人民大学-服务平台-操作手册_V1_支持人员.docVIP

中国IT服务管理平台手册 北京泰克赛尔软件有限公司 20年月 目录 第一章 服务平台概述 3 1. 服务事件类型 3 2. 服务流程 4 3. 服务平台使用对象 4 3.1. 被服务对象 4 3.2. 服务人员 4 第二章 用户EWP端使用 6 1. 概述 6 2. 用户操作 7 2.1. 用户新建服务事件 8 2.2. 用户更新事件信息 14 2.3. 查看事件处理进展 17 2.4. 用户与支持人员沟通 18 2.5. 知识库 19 2.6. 用户信息 21 2.7. 报表 21 第三章 支持人员Web端使用 22 1. 概述 22 2. 支持人员操作 24 2.1. 支持人员提交服务事件 24 2.2. 服务事件处理 26 2.3. 服务事件回访 32 第四章 用户管理 35 1. LDAP集成 35 2. 用户信息修改 35 第五章 知识库管理 37 1. 概述 37 2. 知识库浏览 37 3. 新建知识文档 37 4. 问题解决经验积累 38 5. 知识库权限设置 40 6. 知识库搜索 41 第六章 报表管理 43 1. 报表概述 43 1.1 报表介绍 43 1.2 报表种类 43 2. 使用报表 49 2.1. 查看报表 49 2.2. 设置报表 50 2.3. 报表导出 53 2.4. 打印报表 53 2.5. Web查询报表 54 第七章 个性化设置 57 1. 登录控制 57 2. 用户列表 57 3. 首选项 58 4. 事件列表视图 58 5. 事件搜索 59 6. 历史信息 59 7. 更改密码 59 服务平台概述 服务事件类型 服务类型 服务详细类型 事件提交后的第一受理人 （系统基于所选服务，自动分配负责人） 故障申报 笔记本设置问题 宋秋燕（一线人员） 交换机故障问题 宋秋燕 交换机配置问题 宋秋燕 重置上网账号密码 宋秋燕 用户电脑系统问题 宋秋燕 用户外接设备问题 宋秋燕 环路问题 宋秋燕 用户电脑病毒问题 宋秋燕 计费、流量问题 宋秋燕 网费转账问题 宋秋燕 无线上网问题 宋秋燕 用户账户问题 宋秋燕 网口问题 宋秋燕 应用程序访问 宋秋燕 咨询服务 上网 宋秋燕 计费 宋秋燕 VPN 宋秋燕 邮件 宋秋燕 网站 宋秋燕 数字人大 宋秋燕 业务办理 IP地址与DNS域名更改申请 王斌斌（二线人员） E-MAIL更改申请 王斌斌 服务器托管登记 王斌斌 短信平台使用申 王斌斌 虚拟主机服务申请 朱斌（二线人员） 网站内容管理系统使用申请 朱斌 主页公告栏上公告申请 朱斌 VPN资源管理申请 朱斌 投诉与建议 　 朱斌 服务流程 服务平台使用对象 被服务对象 范围 被服务对象包括可以登录数字人大的所有教职工和学生。 使用方法 被服务对象将使用登录数字人大的帐号登录用户EWP端来提交服务事件，详见第二章。 服务人员 范围 网络与教育技术中心外包团队。 网络与教书技术中心老师。 使用方法 服务人员将登录支持人员Web端来提交服务事件，流转和处理服务事件，详见第三章。 用户EWP端使用 概述 用户包括所有可以登录数字人大的在校教职工和学生。 用户可以通过ServiceWise的用户自助服务平台进行提交问题、搜索知识库、查看处理进展以及与信息部成员沟通等自助服务。 用户可以在此平台下，提交故障申报，业务办理，咨询服务，投诉与建议。 用户自助服务平台登录地址： 登陆用户名和密码同数字人大账户。 用户操作 通过登录自助服务平台，用户就可以进行相应的自助服务，下面例，进行相关操作。 登录后，用户可以查看到网络与教育技术中心发布的相关公告，包括学校新闻，中心通知等；用户可以提交相关的服务事件及相应的附件文档，服务事件包括故障申报，业务办理，咨询服务，投诉与建议；可以搜索知识库，查找已有的服务事件解决方案；可以查看自己的用户信息；可以查看自己提交事件的报表；同时还可以通过Web对话功能与服务人员进行沟通。 用户新建服务事件 用户提交服务事件的类型包括故障申报，业务办理，咨询服务，投诉与建议，服务详细类型见第一章1节。 提交故障申报 步骤一: 主页的右侧，直接点击“故障申报”或者在视图栏点击“创建新事件”再点击“故障申报” 步骤二：跳转至“新建事件”页面，填写事件标题、服务详细类型、楼宇、房间号、申告人、联系方式、描述及上传附件。 红色为必填字段； 事件标题：需填写服务事件的主题，如申请XXX信息； 服务详细类型：包括笔记本设置问题、交换机故障问题、交换机配置问题、重置上网账号密码、用户电脑系统问题、用户外接设备问题、环路问题、用户电脑病毒问题、计费、流量问题、网费转账