光电企业管理之MP-27顾客满意度控制程序2011B.pdfVIP

江 苏 稳 润 光 电 有 限 公 司 程 序 文 件 顾客满意度控制程序 文件编号：MP-27 文件版次： 2011/B 制定部门：销售服务部 制定日期： 2011-12-12 江 苏 稳 润 光 电 有 限 公 司 文件履历表 页数：1/1 修订日期 版次 修订记录 备注 2011-6-28 2011/A 制定 2011-12-12 2011/B 增加了 HSF 体系满意度调查的要求； 增加了顾客满意度调查对象的抽样要求； 增加了顾客满意度调查表的评分标准及各分项的分项改进要求。 表号：MR-01-005 版次：2011/A 保存期限：随所属文件 江苏稳润光电有限公司 文件编号：MP-27 版次：2011/B 文件名称 顾客满意度控制程序 页数：1/4 1.目的 提供满意的客户服务，收集质量、市场信息，进行顾客满意度调查，为质量改进提供依据，并验证 质量目标的实现情况。 2．适用范围 本程序适用于产品售前、售中、售后的服务和对顾客满意度进行调查。 3．职责 3.1 销售服务部门负责服务和客户对产品质量及环保问题的反馈及处理，以及组织实施对顾客满意 度的调查。 3.2工程部负责提供技术、供样服务。 3.3品质管理部负责协调处理顾客反馈的质量和环保问题，进行有关验证工作。 4．程序内容 4.1售前服务 4.1.1销售部业务员负责对客户来电来函进行处理； 4.1.2销售部业务员应采用电话联系、电子邮件或上门服务等方式主动向客户介绍产品，散发样品； 4.1.3销售部根据顾客要求填写《样品试制申请单》，经部门经理和委托制作部门主管签署后交相关 部门试制，样品制作部门按要求提供样品和相关技术资料； 4.1.4对常规工艺（指现有工艺能满足的，仅需更换外形和参数的）的产品，客户来样、书面资料， 工程部均应作好登记、存档，并将有关数据共享，同时保证数据安全，以便业务员查询，以保证客 户的要求在交付前得到有效实施。 4.1.5对新产品，改进型产品，按《客户需求评审控制程序》内容进行，并由责任部门负责有关技术 文件的拟制和发放。 4.2售中服务 4.2.1销售部业务员应向客户说明正确使用产品的操作方法及注意事项等，保证公司产品被充分、合 理、适当地使用； 4.2.2工程部为客户提供技术服务； 4.2.3凡与客户发生接触的本公司任何人员，对待客户都应礼貌、热情、主动、耐心。 4.2.3在与客户商定后应与客户签定《供货合同》，以保证双方的利益得到实现。 4.3售后服务