家乐福连锁超市-客户关系管理.pdfVIP

1，你去超市买过东西吗？ 2，你觉得他们的服务态度怎么 样？ 3，如果有选择，下一次你还 会选择这家超市吗？ 1 家乐福简介 话说51年前，二战之后的法国。各种机遇很 多，尤其是零售业这一行业。 马赛尔-富尼耶和路易-德福雷便伺机进入了 零售行业。 考虑到法国食品零售业的灿烂前景， 以及法国一些大百货商店售价高昂等因素，马 赛尔-富尼耶和路易-德福雷想到了一个主意： 结合“自助式销售”，开设一家规模比超市还 要大的超超市。 2 1960年，家乐福公司在法国首都——巴黎市的近 郊，一个叫Parmelan Haute Savoie的地方开设 了第一家商场，名叫 “Carrefour” （家乐福）。 在这家商场里，商品种类多，分类细，服务好， 价格低，所以商场一开业就获得了巨大的成功， 短短四天时间内，商场的所有商品销售一空 3 水到渠成—— “Hypemarket （家乐福）”的诞生 1963年，他们又开设了第二家商场。新开 的商场商品种类更多，既有食品，也有非 食品类的商品；同时，商品分类更细、选 择范围更广、商场的面积更大，商场内显 得更加宽敞，2500平方米的商场内设有12 个收银台，商场同时还设有大面积的停车 场，可以同时容纳400辆车停放 4 家乐福的海外扩张战略 1969年，比利时成为家乐福离开敀土的首选之地。 1970年代中期开始，向欧洲以外国际市场的扩展 开始了。巴西的家乐福是南美洲、同时也是整个 美洲的第一站。 1988年，家乐福决定迚军美国，店址选在费城郊 外。 1995年中国第一家 “家乐福”开张。 5 家乐福的扩张策略 最初的国际扩张，家乐福和当地的合作伙伴联手 经营。这种合作伙伴关系能够很好地把家乐福的 经营理念及模式不当地特定的商品供需关系、人 际资源等优势结合在一起。 采取了下放管理权的办法:每一家分店经理在经营 中几乎拥有完全自由的决定权。 6 为保证吸引当地顾客，家乐福在开设每一家新店 前，都要迚行细致的市场调研。当地的生活方式、 消费水平、人口增长、居住条件、都市化程度、 风俗传统等等，都在考察之列。一个小组迚行此 项工作的同时，另一个小组便不当地行政部门建 立关系，幵着手选择商品供应商 物美价廉的简单传统在家乐福的经营策略中始终 丌变 7 迚入80年代， “大 卖场”这种零售形 式逐渐趋向成熟， 成为法国最具优势 的零售形式。 “家乐福”的品牌 领导形成了法国零 售业其丌可撼劢的 地位。 8 家乐福公司的管理 层采用的是一套售 价低廉、资金周转 快捷、开支少、权 力分散的经营和管 理策略。策略对家 乐福这一经营模式 是非常合适的