电话销售保险约访客户1.pptVIP

电话约访 课程纲要 电话约访的好处 电话沟通注意点 电话约访的步骤 电话约访的要领 电话约访的好处 简便易行，经济高效。 有利于双方都做好时间安排和心理准备，避免不必要的尴尬。 显示对客户的尊重、展示自我专业形象。 打电话——不是你说什么 而是你怎么说 电话沟通注意点 你只能依赖你的声音。 86%的信息来自于语气，只有14%来自语言。 电话沟通双方地位平等，注意在沟通开始时，要以客户为主。 你与客户通电话时，你就是公司的唯一代表。 当你面带微笑给客户打电话时，客户会看到的。 电话沟通注意点 注意话筒离嘴唇的距离，注意语调； 用左手握话筒，右手执笔，做好记录; 电话交流中避免打断客户的讲话； 通话结束前，要将所谈重要事项总结归纳，并确认双方沟通无误，应对客户表示感谢。 通话结束时，要等客户先挂断电话。 电话约访的步骤 准备 打电话 记录总结 打电话步骤之一事前准备 工作准备与自我准备 工作准备 客户资料 办公室 办公桌 工作准备与自我准备 自我准备 练习 放松 热忱与自信 微笑 平常心 打电话步骤之二打电话 介绍自己与公司 确认对方此时方便与你通话 说明打电话的目的 约定会面的时间 处理客户的反对意见 感谢客户给与见面机会 话术示范 介绍公司和自己——“您好，张先生吗？我是中国人寿的客服专员×××。” 确认对方是否方便通话——“现在我打扰到您了吗？” 说明打电话的原因——“公司委派我专门负责您的保险售后服务，这是我的工作，很荣幸有机会认识您这样高素质的客户。张先生，我很想当面知道您对我们工作的意见，这非常重要，因为这些意见能帮助我为您提供更好的服务。” 话术示范 约定会面的时间——“您觉得我们是星期二上午十点见面，还是星期三下午四点会更好一些呢？” 处理客户的反对意见——（如果你遭到了拒绝，你可以说）“我理解也感谢你告诉我你的看法，很多人开始都这么想，但是他们后来发现我们确实能够提供帮助。但这是我们的工作，我只要求你给我十分钟的时间，除非你需要更多的时间或需要更多的服务。那么您看星期四上午九点我们能见个面吗？还是星期五的上午十点会更好一些呢？” 感谢客户给予见面的机会——“好的，星期四上午九点我们见面，太好了，非常感谢您抽出时间与我谈话，我也将非常珍惜这个为您服务的机会。……谢谢，再见。” 演练开始 会发生的事情－拒绝 拒绝很有可能发生，为什么？ 与代理人有过不愉快的经历 认为你不能提供帮助 拒绝是针对你的吗？ 不，人们很可能拒绝代理人或者保险，但他们并不认识你，所以不是针对你个人的。 通常你会遇到的拒绝理由有哪些？ 如何处理客户的拒绝呢？ 我们这样说：“我理解也感谢你告诉我你的看法，很多人开始都这么想，但是他们后来发现我们确实能够提供帮助。我们可以只谈十分钟。”然后再次要求订下拜访时间。 打电话步骤之三记录总结 记录通话情况 记录见面时间 总结同类客户约访成功率 电话约访的要领 充分的准备 使用话术 善于拒绝处理 只要求见面机会 了解成功率 用无形的线 架起你和客户间 良好的沟通桥梁 自我准备 ?练习： 尝试拿朋友当约访的对象； 每一次打电话都是一次练习； ?放松： 客户不是敌人，应该是朋友； 说话的时候，就好像你坐在客户的对面一样； ?热忱与自信：你的情绪会感染客户，您的自信也会加深客户 对您的信任。 ?微笑： 想开心的事情，并让自己快乐的情绪影响别人。 强调打电话的目的只是要求见面的机会，而不是不要靠电话联络解决问题。不要在电话里涉及具体工作细节。 收展人员系列培训 资料整理 电话约访 接洽面谈 保全服务 客户深耕 收展工作流程 语气86% 语言14% 工作准备 与 自我准备 有序（整理好你的工作空间） ?办公室：安静、不受打搅，以保持精力集中 ?办公桌：清理你桌上不必要的东西 ?资料：准备好合适的表格、便笺、笔和参考资料，如客户档案、理赔手册、条款及实务手册、行事历、手表。 准备好在客户服务中你可能需要的每样东西并使其离电话一臂之远的距离内。 ?谈话内容：客户的时间和您自己的时间都同样重要，准备好内容，及时切入主题，掌握主动权。免得让客户生厌和被客户牵着鼻子走。