考核点及考核标准参考.pptVIP

百安居店神秘顾客监测考核点及相应考核标准参考 1. 电话咨询——考核点及其标准 评分 熟悉询问信息，并能够熟练回答。 业务熟悉度 对顾客质疑能够熟练、完满、耐心地处理。 熟悉询问信息，并能够熟练回答。 服务过程耐心、礼貌、规范和亲切。 服务过程耐心、礼貌、规范和亲切。 考核标准 店内接待服务员工 质疑处理 业务熟悉度 服务态度 服务态度 总机服务员工 考核级别 考核点 考核对象 2. 店外广场——考核点及其标准 评分 在没有车辆出入时，保安有歪斜站立、扣指甲、发呆、与其他员工或熟人闲聊或打闹等散漫行为；还是保持良好的走姿或站姿，并做积极观察。 在有车辆出入时，保安根本不去留意和指挥，甚至造成广场车辆出入混乱；还是主动留意车辆的出入，并在必要时上去指挥车辆。 保安行为 指挥停车保安 在神秘顾客随机到店观察期间能够看到保安。 在岗情况 考察 主要指在外广场组织的、搭建展台或帐篷的厂家商品促销，不包括张贴海报上的促销活动信息。 组织情况及其具体内容 促销活动 考核标准 考核等级 考核点 考核对象 2. 店外广场——考核点及其标准 从广场进口到店进口的主要人行通道上无积灰、瓜皮纸削等杂物。 卫生状况 主行道 店外广场上的路牌广告、店的外墙上张贴的海报、百安居区域标识等店外宣传和指示物品无明显褪色、有起角、破裂等不完整现象。 张贴状况 店外海报 评分 自行车、摩托车、汽车和货车等所有车辆的停放摆放整齐和正确。 停放秩序 车辆 店外四周的环道无乱停放车辆、乱堆积物品等造成通道堵塞现象，以消防车辆不能够顺利进入为堵塞，不包括有车辆在临时补货。 通畅情况 四周通道 考核标准 考核等级 考核点 考核对象 3. 储物柜——考核点及其标准 评分 储物柜 随机选择的储物柜能够正常地完成开箱、存包、开锁和取包的操作，不包括顾客丢失密码或钥匙不能取包等主观情况。 使用情况 考核标准 考核等级 考核点 考核对象 4. 进口处——考核点及其标准 在神秘顾客随机进店时进口处摆放手推车。 供应情况 手推车 评分 迎宾员在回答顾客某商品位置询问时，能够马上指出所在位置、行走线路和所在通道号，缺一不可。 不离岗亲自带领顾客到商品所在位置。 商品位置导引服务 迎宾员 手推车无摆放歪、摆放太长挡道等不良现象。 摆放情况 致“您好”、“欢迎光临”等问候语。 主动问候 主动用目光与顾客接触。 主动对视 向顾客微笑。 微笑 不歪立、不斜靠。 自然站立 在岗迎宾 神秘顾客随机进店时在进口区域看到迎宾员在岗，如果店内有多个进口，在其中一个进口没有迎宾员，则到其他进口观察；如果该进口有迎宾台而没有看到迎宾员，则在店内观察后再到进口处做二次观察。 考核标准 考核 等级 考核点 考核 对象 店内通道上及陈列商品旁醒目 评分 无感觉店内空气不流畅、闷，不包括木材、油漆等销售区域固有气味。 舒适、通畅 空气 无在某处听不到广播，或店内没有播放音乐的现象。 正常接收 广播 顾客分别在进店时、走在店内通道处和选购商品时，当想了解促销信息能够马上在这些区域留意到促销信息。 进口处附近（包括店门口）醒目 促销信息 同一排照明灯中无个别灯不亮或明显比周边灯暗的现象。 正常营业照明 灯光 无歪、折或破的现象。 促销信息标识 无破损、颜色明显褪色等现象。 保持较新 所有标识 通道号标识 悬挂正确 无歪、折或破的现象。 无标识信息与实际摆放信息不符的现象。 信息准确 无歪、折或破的现象。 悬挂正确 商品区域标识 考核标准 考核等级 考核点 考核对象 5. 店内环境——考核点及其标准 5. 店内环境——考核点及其标准 在通道或陈列商品上不能够被顾客看到。 安全性 交易单据 标签上的信息能够清晰读出。 标签清晰 商品摆放不歪、错、乱。 摆放整齐 商品上无积灰或积水。 清洁 评分 通道的地面无较大面积的积灰、积水、散落商品包装等现象。 干净 店内通道 货架和顶仓商品摆放安全，货架商品不容易碰倒，顶仓商品均使用缠绕膜。 牢固 以手提车能通过为通畅标准，主要指无商品的不合理堆积，不包括木材区域的放下选购和叉车进行补货时通道封死造成的不通畅。 通畅 陈列商品 考核标准 考核等级 考核点 考核对象 6. 服务台——考核点及其标准 对顾客质疑能够熟练、完满、耐心地处理 质疑处理 解释疑问简洁明了，能够马上领会。 信息理解性 熟悉询问信息，并能够熟练回答。 业务熟悉度 评分 回答顾客询问时，主动用目光接触。 主动目光接触 服务台 员工 在准备回答咨询时，致“您好”、“欢迎光临”等问候语。 主动问候 服务过程耐心、礼貌、规范、亲切。 服务态度 不歪立、不斜靠。 自然站立 在神秘顾客随机走向服务台时，有服务台员工在岗。 有员工在岗 在服务台前摆放供顾客等候或休息的椅子。 服务设