以客户价值为中心-构建客户忠诚度解决方案20111128.pptxVIP

以客户价值为中心构建客户忠诚度课题专家：君学书院 叶建国3412模块一：客户忠诚度的价值模块二：客户忠诚度与培训学校模块四：以客户价值为中心 构建客户忠诚度解决方案模块三：提升客户忠诚度计划的行业案例与启迪课程大纲模块一：客户忠诚度的价值1什么是客户忠诚度7月客户忠诚度的具体表现23什么是忠诚客户54客户忠诚度对于企业的价值客户忠诚度与客户满意度的区别课程内容1什么是客户忠诚度客户出于对企业的产品或服务产生感情，形成偏爱并长期重复购买的程度。定义忠诚度情感偏爱、长期、重复购买核心因素1、说说你的消费偏好对你的行为带来了哪些影响？2客户忠诚度的具体表现CABD经常光顾消费不关心价格因素向好友推荐会给出积极地建议2、说说你的消费偏好对你的情感上带来哪些影响？CABD潜意识的维护和排他性就是喜欢完全信任能容忍服务中的过错课程内容忠诚客户3什么是忠诚客户 因在情感上对品牌的认可和信任而对品牌有着长期购买行为的客户客户满意度客户忠诚度4客户忠诚度与客户满意度的区别“满意”是对过去的评 价,不是对未来的承诺 必要时会重复购买乐于向他人推荐你 不能预告客户会重复 购买拒绝你的竞争对手 满意不等于忠诚 一种态度与行为表现的组合 一种态度认同5客户忠诚度对于企业的价值不容忽视的一组数据客户忠诚度每提高5%可提升80%的利润 90%忠诚于一个品牌的客户会重复消费，而只有30%喜欢一个品牌的客户会重复消费60% 到 80% 流失的客户曾经是满意的客户20-40%的客户为您带来80%的利润忠诚的客户带来更多利润价格优惠口碑效应年客户利润成本节约营收增长基本利润销售成本年数0234561增长目标增长增长增长100%回头率下需要新增的客户数量现有客户增长100%回头率下的老客户数量 2004 2005 2006 2007 2008 2009理想的状况：100%的客户回头率客户忠诚度带来的利润增长目标增长增长增长30%回头率下需要新增的客户数量现有客户增长30%回头率下的老客户数量 2004 2005 2006 2007 2008 2009现实状况：X品牌每年必须重新获得70%的新客户以弥补它每年的流失率，外加一个增长的目标低忠诚度的代价增长目标Z现有客户30%回头率下X品牌需要新增的客户数量ZZXZXZXXXZXXXX66%回头率下Z品牌需要新增的客户数量 2004 2005 2006 2007 2008 2009激烈竞争的现实：要达到自己的增长目标，Z品牌只需要较少的新客户忠诚度对竞争的影响提升竞争力巨大的利润带给企业的价值降低营销成本带来新客户推广新产品创造口碑传播企业经营的核心： 创造忠诚的客户！模块二：客户忠诚度与培训学校1客户忠诚度在教育培训行业中的行为认知与结果体现影响客户忠诚度的主要因素723培训学校客户忠诚度现况45培训学校提升客户忠诚度常用策略培训学校提升客户忠诚度方案中存在的问题与反思课程内容1客户忠诚度在教育培训行业中的行为认知与结果体现续班率一个班级在读的学员选择继续交费参加下一期次学习的百分比课程内容对于培训学校的服务内容缺乏深度认知认为只有成绩跟不上时才需要学习影响客户忠诚度的主要因素72家长认知认为发现更好的学习选择与解决方案认为学习英语不用太早认为平时孩子不应该那么累认为把学校的课程学好就可以课程内容老师缺失沟通 教学效果不明显 学校质量对老师不信任 老师责任心缺失 课程内容课程设置难度大，坡度陡，导致孩子学习积极性受挫学校无法满足家长的新需求或需求的转变学校产品课程内容学校服务家长对学校服务不满意学校教师对于老师的频繁变动不满意老师流失带走学员课程内容老师流失带走学员课程内容外部竞争 其他学校有区别于本校的优势，刚好满足家长的需求 遭遇竞争者毫无理性的杀价竞争孩子情感课程内容学员对于持久学习失去新鲜感和兴趣孩子对于老师教学不认同满意但缺失忠诚课程内容我们和全日制私立学校的生员忠诚度最本质的区别是什么？ 全日制学校培训学校因为依赖，所以忠诚！因为信赖，所以忠诚！课程内容品牌认知度差产品差异化程度低必须系统学习并未形成家长的依赖应该系统学习并未形成家长的习惯现况3培训学校客户忠诚度现况教师团队不稳定始终是最大的困扰非正常流失始终无法避免员工忠诚度差 产品与服务质量缺失控制机制1重视教学质量——效果就是生命线2重视上课方式——兴趣才能持久3重视教学服务——电话教学、家校联系册等重视教师培训——教师始终是最关键的因素45重视奖惩机制——学员流失，教师必须承担责任课程内容提升忠诚度策略4培训学校提升客户忠诚度常用策略课程内容问题与反思违背客观规律，追求100%的极端客户