电信专营店营业员服务礼仪培训汇.ppt

培训的目的 通过培训，树立良好的仪容仪表形象，使营业员的举手投足更好地满足顾客的心里要求，以达到优化服务质量，美化提升企业整体形象的目的。 “人无礼则不立，事无礼则不成，国无礼则不宁。” ------孔子 一、仪表的含义和构成 所谓仪表，即一个人的外貌、外表。从广义上讲，仪表是人的外在特征和内在素质的有机统一，即由人的容貌、姿态、服饰打扮、言谈举止、卫生习惯等先天性和习惯性因素构成的外在特征。 天然因素: 主要指人体的自然资质，包括五官、脸型、头发、肤色、身材、四肢等，也就是人们常说的长相，它主要是由遗传因素决定的，不是个人主观能决定的。 外部因素： 是指在天然因素的基础上通过人工方法修饰以后所形成的一种外观形象，如服装服饰、美容化妆等。 头发：洁净、无头屑。 眼睛：无眼屎，无睡意，不充血，不斜视。 耳朵：内外干净，无耳屎。 脸： 洁净，无明显粉刺。女性施粉适度，不留痕迹。 鼻子：鼻孔干净，不流鼻涕，鼻毛不外露。 嘴巴：口中无异味，嘴角无泡沫。 三、营业员的仪容修饰 在接待与服务工作中，对个人仪容的要求一般是：仪容要自然美、修饰美、内在美三者统一。 四、营业员的服饰修饰 服装修饰原则: 应人原则、 应事原则、 应礼原则 上班时统—着工服，佩带发夹、工号牌，做到着装整齐、仪容仪表端庄； 佩带戒指不得超过—个，不得佩戴手镯、手链，不得留长指甲； 一、营业员服务礼仪的三要素 ⑴ 机智 此处的机智有三重含义：愉快、灵感、迅速 ⑵ 时间选择 “时间选择”的含义是指营业员一定要学 会适时、适地对合适的人讲合适的话。 ⑶ 宽恕 “宽恕”是指营业员一定要胸怀宽广，像俗话所说“要能容天下难容之事”，这对营业员来说是一项较高的要求标准，也是在服务礼仪中最难做到的一项。 专家认为在人与人之间的交往中，人们接受信息有70%以上来自表情，所以表情在人际交往中的作用至关重要。因此，作为营业员就必须要注意自己的表情礼仪。 那么表情礼仪主要包括哪些内容呢？ 微笑是礼宾的象征 微笑是双方和睦相处的反应 微笑也是商业道德对营业员的基本要求 营业员提供一流微笑服务的努力方向： ①要自然真诚 ②要控制自己的情绪 ③要有宽广的胸怀 ④要与顾客进行沟通 营业员在微笑时要切忌： 假笑 ⑵ 眼神 眼睛一向被人称为“心灵之窗”，它既会说话，也会笑，它能够最明显、最准确地展示出人内心的真实心理活动，是整个面部表情的核心。 ①时间：注视顾客的时间应为全部时间的1/3左右。 ②角度：两眼平视对方，这种角度给人一种自然、 大方的感觉。 ③部位：注视他人的部位不同，给人的感觉亦会不同。 禁忌的眼神： 扫视 盯视 眯视 睨视 无视 三、营业员的接待礼仪 语言要文明礼貌? 态度要热情周到 销售服务过程中的礼仪 语言要文明礼貌 1、迎候语： （1）门口咨询人员见到客户进入营业厅时， 应先与客户目光接触，并以标准的鞠躬礼伴 随着亲切、明亮的声音向客户问好： “您好！欢迎光临！” （２）业务台人员见到客户临近台席，且自 己台前无客户时，应先进行三米站立，前点 头示意客户在你处办理，当客户走进时，主 动向客户打招呼，并请客户就座： “您好！您请座” 语言要文明礼貌 ２、需求咨询： （１）咨询人员向客户问好结束后，应主动询问客户需求： “请