电业服务品质与顾客满意度之探讨.ppt

電業服務品質與顧客滿意度之探討－以台電公司科學園區用戶為例 指導教授：郭倉義 博士 吳仁和 博士 研 究 生：孫志敏 企碩二乙 M944012015 報告大綱 緒論 文獻回顧 研究方法 資料分析與討論 結論與建議 研究背景與動機 服務品質對經營績效、低成本、顧客滿意、顧客忠誠和獲利具有重大影響。 高科技業為我國產業發展重心，對電業服務品質的要求日益提高，為台電公司重要客戶。 電業自由化後，由獨占改為競爭，台電公司必須加強改善服務品質，提升顧客滿意，留住現有客戶。 研究目的 建構衡量電業之服務品質項目，以提供台電公司評估科學園區用戶對服務品質的認知。 探討服務品質「缺口一」和「缺口五」是否有顯著性差異。 了解用戶對各項服務內容的滿意程度，探討用戶不滿意項目的成因，並提出建議供台電公司經營改進的參考。 探討人口統計變數對「服務品質」、「顧客滿意」的影響，以針對不同用戶擬定管理策略。 以科園區用戶為實證對象，探討「服務品質」及「滿意度」之關係。 研究流程 服務品質的衡量方法 SERVQUAL 量表 SERVPERF 量表 Non-Difference 量表 服務品質的衡量方法 蘇雲華（1996）針對SERVQUAL、SERVPERF 和Non-Difference 量表進行比較研究， SERVPERF擁有最佳的信度及效度，而SERVQUAL在信度上較Non-Difference為高，但在效度方面則較低。 翁崇雄（2000）在「服務品質評量模式之比較研究」中，獲得以下結論：「整體而言，以未加權之無差異分數評量模式（Non-Difference）具有最佳之信度、效度及預測能力，亦即無差異分數評量模式是六種評量模式中最佳的評量方法。」 顧客滿意度 顧客滿意一般以「整體滿意度」及「分項滿意度」二種方法衡量 「整體滿意度」採單一項目衡量消費者對產品的整體滿意程度，為一種整體性的評估 「分項滿意度」則是分別衡量產品各屬性的滿意度 本研究採「分項滿意度」來衡量顧客滿意度，以服務價值、人員服務、整體表現，來衡量電業科學園區用戶之顧客滿意度。 服務品質與滿意度之關係 Cronin Taylor（1992）研究發現服務品質為顧客滿意度的前因要素，且服務品質也會影響購買意願。 Anderson（1993）認為對於單一特殊交易，服務品質是交易滿意的前因。 Zeithmal（1996）將服務品質視為顧客滿意度的前因要素。 本研究建立服務品質會直接正向影響顧客滿意度之假定架構。 研究變數及操作性定義 期望服務水準 受訪者期望電業應該提供的服務水準 實際感受服務水準 受訪者對電業服務績效之認知 知覺服務品質 受訪者對電業服務實際感受與期望服務水準兩者間的差距 顧客滿意 受訪者於感受電業所提供的服務後之評價 服務品質因素分析 顧客滿意因素分析 服務品質敘述性統計分析 顧客滿意敘述性統計分析 服務品質缺口五差距較大項目之原因分析 服務品質缺口五差距較大項目之原因分析 顧客滿意量表問項得分低之原因分析 「服務品質」與「滿意度」之關係 「便利保證性實際感受」、「有形性實際感受」二個構面對顧客滿意會有顯著的正向影響。 「便利保證性期望」構面對顧客滿意會有顯著的正向影響。 「便利保證性差距」、「有形性差距」二個構面對顧客滿意會有顯著的正向影響。 管理意涵 提升服務品質與顧客滿意改進建議 可靠性 持續對可靠性構面加強努力 追求零缺點的供電品質目標 關懷反應性 深入了解用戶對電價制度之意見，加強溝通。 指派專人負責與客戶即時通報制度 加強對用戶提供差異化服務 管理意涵 便利保證性 加強員工再教育及訓練 建立員工主動服務觀念 大用戶服務應由專人專責辦理 有形性 要求員工在服裝儀容上保持整潔 人員服務及整體表現 持續加強服務品質之提升，做好顧客關係管理。 報告完畢 謝謝指導 電力工程受民情抗爭影響，完工時程難掌控，影響工程進度。 -.82 對供電品質的改善能於承諾時間內完成 電力系統受外在因素影響，無法保證不停電，而用戶希望有穩定的供電品質。 -.86 堅持零缺點的供電品質目標 停電後台電公司忙著搶修，未能於第一時間說明事故原因並致歉。 -.99 發生無預警停電時，會通知用戶停電原因，並於查明事故原因後向用戶說明並致歉。 如超過契約容量，必須罰款，用戶認為此制度極不合理。 -1.04 制定合理電價制度 原因 差距 衡量項目 停電影響產能，用戶希望縮短停電時間，愈早復電愈好。 -.80 供電設備故障時，搶修效率高，能在最短時間恢復供電 用戶用電特性不同，顯示台電對客製化服務尚待加強，需針對用戶個別特性提供