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管理沟通与创新__现代酒店管理创新与个性化服务 2013 年 8 月 15 日 商务 酒店 理念识别 酒店理念识别 企业价值观： 酒店的产品是“满意”，酒店经营的是“高兴”，实现让客人完全满意是我们的追求，我们的幸福只能通过为别人创造幸福得以实现。 企业宗旨 ： 最大化满足客人的需求，实现让客人完全满意。“ 100-1=0” 的理念 企业使命 ： 以绿色环保为己任，坚持可持续发展战略，最终回报社会。 企业愿景 ： 打造中国第一绿色环保商务连锁酒店。 企业理念： 经营理念：客人是我们的衣食父母，酒店是客人的家外之家，把客人当亲人，视客人为家人。 管理理念：以人为本，严而有情，高效有序。 企业精神 : 以情服务，用心做事 企业作风： 以客为尊，同心图治，绿色环保。 企业口号 ： 微笑服务，诚信待客。 现代酒店的管理创新 管理模式 一 . 文化创新 构建文化框架着眼于有自己的特色。 现代酒店要取得快速和稳定的发展，要得益于企业文化建设和机制建设。始终要把文化看作酒店的灵魂，把酒店成功定位于： 好的理念 + 好的机制 + 创新行动，致力于“以文化塑造员工，以机制激励员工”。 可以说没有文化推动这步棋，就不可能会有成功的酒店企业 。 酒店文化是酒店员工共同拥有的价值观、酒店精神、经营哲学等，是一种渗透在企业一切活动之中的东西，是企业的灵魂所在。 ( 理念：核心理念，辅助理念，企业精神）； （机制：不同的领域，就产生了不同的机制；构造 . 功能和相互关系）； （创新：创造出比先前的东西有新形式 . 新内容的新东西） 酒店文化 酒店 在长期的经营管理实践中，逐渐培育成的占据主导地位的并为全体员工所认同和遵守的企业 价值观 . 企业精神 . 经营 理念以及行为规范的总和 酒店经营管理成功两阶段 把文化做实，让文化做功 第一个阶段，花一年的时间，是扎实管理基础的时期，重点要抓好“程序化 sequencing . 标准化 standardization. 制度化 institutionalization. 规范化 standardization” 的建设管理。 第二阶段，是提升管理层次的时期，重点去抓以理念为先导的文化管理。 ( 理念：核心理念，辅助理念，企业精神） 在企业文化建设方面，要始终贯彻如一的指导思想是：把文化做实，让文化做功。概括地说，要做以下几方面的工作： 企业 精神是：以情服务，用心 做事 1. 构建文化框架着眼于有自己的特色。 在企业文化的建设中，力避雷同化 . 一般化的倾向，立足于企业经营发展的实际需要，形成有个性特色的构成企业核心竞争力的理念体系。在整合酒店文化时，要坚持三条原则： a. 提炼自己的理念 ; 8#004699b. 汲取传统的精粹 ; c. 融入现代的意识。 从而形成一种更强有力的合金文化。 2. 让酒店文化植根于“以顾客为导向”和“员工成长”的价值观念。 搞企业文化是为了打造中国酒店的服务品牌，让企业活出生命的意义，成为生命型企业。所以，要把顾客看作是命运的主宰，一切理念都包含着一个核心 —— 顾客价值。要把员工成长看作是企业的立基之本。 优秀的经营理念是：把客人当家人，视客人为亲人，客人永远是对的。宗旨是；创造和留住每一位顾客，把员工培养成社会的有用之才。 3. 把理念转化为机制，让好的机制产生优质行为。 ( 机制：不同的领域，就产生了不同的机制；构造 . 功能和相互关系 ) 文化不是口号，而是全体员工的信条和行为准则。文化理念作为是行动先导，必须经过转化才能确保落实到行动上。要提出“内化于心，外化于行”，强调结果导向，把文化做实 —— 做成实心文化，而不是空洞文化。把文化运行的过程概括为 : 理念 → 机制 → 制度→ 行为 → 结果 → 激励。坚持五个环节的反复循环，这五个环节是：认同 —— 领悟 —— 渗透 —— 行动 —— 结果。 同时创造有效的文化渗透形式，主要是：文化学习 . 全员演讲 . 理念沟通 . 例会评说 . 榜样引导 . 专题活动，适时激励等。 要把文化看作是动态的，不断实现理念升级。以顾客为导向和以员工成长为立基之本的理念内核是长远的，相对比较稳定，不能随意改变。但由这种核心理念衍化出来的许多具体的观念性原则是要不断变化 . 提升的，认识不能停留在一个水平上。开始时，服务观念可以是满足顾客需求和顾客满意，后来的追求就要是拥有更多忠诚顾客，从而把服务产生的大结果从顾客满意提高到顾客惊喜 . 顾客感动的境界。 文化永远是发展着的文化。与时俱进，不断创新，要不懈的追求。 几点先进的理念 忧患意识 一个无法达到顾客期望和满足顾客需求的酒店，就等于宣判于死亡的酒店 管理定位 管理零缺陷，服务零距离 四个“服务” 上级为下