前厅部服务基本技能.doc

前厅服务基本技能一、接待岗位服务员技能要求 　　 1.接待岗位工作流程 　　 (1)上班前5分钟检查、调整自己的仪容仪表，与上一班人员进行工作交接，了解当天的开房预计情况及有哪些工作要做，哪些问题需要解决。 　　 (2)检查各项工作的完成情况，特别是各类报表是否齐备，然后派服务员复印，分送有关部门。 　　 (3)负责分房的员工根据酒店空房的类型、数量及客人的预订要求给有特殊要求的客人、团队客人及当天的重要客人预分房间。 　　 (4)整理台面，将已分好的房号输入电脑，并仔细核对，然后复印团体单，分送给行李组及各相关楼层。 　　 (5)团队房检查完毕之后，立即打印空房表，并与楼层进行核对。 　　 (6)检查散客房。 　　 (7)利用空隙时间检查订单，取出已到客人的订单，在其上注明人数和房号，并将已到客人的收据及信用卡转交收银处。 　　 (8)打印一份开房动态表，涵盖当天预计开房数、实际开房数、团体数及当日重要散客人数，在交接班时交给下一班。 　　 (9)当班过程中，若有需要解决的问题或是重要通知，要在交接本上记录清楚，以防将事情延误。 　　 2.接待岗位操作要求 　　 (1)团队接待要求 　　 ①客人抵达时，首先要主动上前招呼、问好。向有关陪同人员询问该团的人数、预订的房间数等，并以最快的速度找出该团的记录。 　　 ②重新检查房号是否正确，并请陪同人员在“团队入住登记表”上签名。 　　 ③核实各项服务内容是否相符，必须要前后一致方能予以开房。如有不一致，则须与领队或陪同人员取得一致。 　　 ④要严格遵照合同，一般不允许随意增减房间。 　　 (2)散客接待要求 　　 ①向客人问好，表示欢迎，并表示乐于为其提供服务。 　　 ②问清抵达客人是否有预订房间。如果是预订客人，可对其致以欢迎词。如果客人没有预订，在有空房的情况下，应尽量满足其住宿的要求，万一客满，最好帮助客人同其他酒店联系。 　　 ③填写住宿登记表。住宿登记表一般是一式两联，境外人员的临时住宿登记则是一式三联，住宿登记表中应包括客人的姓名、性别、职业、国籍、身份证或签证号等项内容，必须要求客人认真填写。 　　 ④与客人确认所住房间的种类、房价及付款方式，如果客人采取信用卡方式付款，接待员必须先确认酒店能否接受客人所持的卡，所持卡是否有效。 　　 ⑤填写房卡。在客人填写住宿登记表的同时，接待员应为客人填写房卡交给客人。 　　⑥与客房部联络。在客人办理好入住手续后，接待员应将客人的入住信息通知客房部，以便其提前做好接待的准备工作。 　　 ⑦制作客人账单。在印好的账单上打上客人的姓名、抵离日期、房号、房间类型、应付房费等内容，并将其与住宿登记表、客人的信用卡等一起送交前台收银员保存。 　　 3.前厅接待常见问题的处理 　　 (1)客人不愿进行入住登记 　　 ①应了解客人的想法，并耐心解释填写住宿登记表的必要性，如果客人是怕麻烦，可以代其填写，让其签字认可即可。 　　 ②如果客人是有所顾虑，害怕被人打扰，则可向客人耐心解释，并作出保证让其放心。 　　 (2)来访者要求查询住房客人 　　先查询客人的房号，而后与客人联系，征得客人的同意，然后才能告诉来访者客人的房间号。 　　 (3)在房间紧张的情况下，客人要求延住 　　 ①照顾已住店客人的利益为第一要义，宁可为即将来店的客人介绍别的酒店，也不能赶走已住店的客人。 　　 ②可以先向已住客人解释酒店的困难，征求其意见，是否愿意搬到其他酒店延住。如果客人不愿意，则应尽快通知预订处，为即将来店的客人另寻房间，或是联系其他酒店。 　　 (4)客人离店时，带走房间物品 　　 个别客人在临走时出于贪小便宜，或是为了留个纪念等心理，常会顺手拿走酒店的茶杯、毛巾等用品，碰到这种情况，直接向客人索要是不合适的，会令客人下不了台，破坏彼此间已建立起来的和谐关系，聪明的做法是不露痕迹地告诉客人：“您房间里的东西找不着了，是不是您一时不注意放在什么地方，忘记恢复原位了，能不能麻烦您帮助我们找一找?” 二、迎宾岗位服务员技能要求　　 迎宾员，是站在酒店入口专门负责迎送客人的前厅部员工。通常是由男性担任，其工作程序是： 　　 　　 　　 1.迎接客人 　　 (1)当客人抵达时向其点头致意并说“欢迎光临”，表示欢迎。如客人是乘车前来，则应替客人打开车门，并将右手放于车门上方，提醒客人不要碰头。开关车门时要格外小心，以免夹到客人。 　　 (2)协助行李员卸下行李，并查看有无遗漏，而后关门退后，向司机道谢，示意司机开车。 　　 2.指挥门前交通 　　 迎宾员须掌握酒店门前交通情况，牢记停车场地址，以便快速准确地指示车辆停靠点。 　　 3.做好门前保卫工作 　　 迎宾员可利用其特殊的工作岗位，注意门前来往行人，及时发现可疑人员，协助作好酒店的安全工作。对于举止异常的人，应