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人力资源管理中小企业人性化管理探讨
论文关键词:中小企业 ;人性化管理
论文摘要:人力资源是第一资源,人力资源管理对中小企业而言尤为重要。结合案例分析,
中小企业管理“人”时,应该以人为本,实施人性化管理。
人力资源是第一资源,人力资源管理对中小企业而言尤为重要。笔者曾看到这样一个案例:
一家经营瑞士菜肴的餐馆开张有7 个月了,生意一直很好。餐馆的老板是凯希,她出生在
法国,多年来都在学习烹饪,终于学到了一套本领,她宣称自己可以说是一名大厨师了。当凯
希来到美国,她决定在达拉斯经营餐馆。凯希热爱达拉斯这个地方,并且感到达拉斯人会喜欢
上她的饮食及服务方式,凯希决定把重点放在饮食质量和服务态度上。
凯希按照欧洲的方式提供顾客以饮食和服务,一开始就大获成功。餐馆的职员穿着极为整
洁,并且有一套严格的服务制度。凯希甚至他们在服务顾客时,都说法语。所有的酒都是从欧
洲进口的,而牛排是经过仔细挑选的德克萨斯牛排,凯希所标出的价格是很高的,但这并未有
损她的生意,并且她还在继续涨价,她的销售也不断上涨。当有熟悉的顾客打电话给凯希,询
问她在一次小型聚会上该用什么酒时,凯希会送几瓶好酒给这些顾客,并且是直接送到他们家
里,还免费。凯希没有打广告,她也不必这么做。她的名声就是她最好的广告。
最初,凯希亲自做所有的菜,但是,她后来再无法这么做了,她不得不训练和监督其他人
来做菜。凯希想从法国雇用她的一些学烹饪的厨师朋友来帮她忙,还答应给高工资,有房子,
但没有一个愿来。无论如何,凯希努力要求她的每个职员干到最好,提供最好的服务,做出最
好的菜肴。有几个职员拒绝学做法国莱,凯希只好开除他们。
凯希不在乎开除人,因为她要求是完美,无论饭菜,还是服务,在她看来都应完美无缺。
但是,凯希手下有了很大的一批专职的职员,她担心这些人联合起来。有几个烹任组的管理人
员答应按她所要求的方式干,但随后,又改变了一些具体的东西,并未完全按凯希所说的去做,
凯希的另一个麻烦就是她的几个服务员,他们总是想和顾客套近乎。
凯希不准任何职员收小费。这既包括提供饮食的职员,又包括提供服务的服务员。职员的
薪水是每小时10 美元,顾客的账单没有小费,顾客不必付小费。有时,顾客要给服务员的小费,
但凯希会告诉他们,在这里不必付小费。服务员对此很有意见,他们已习惯收小费,而凯希的
做法让他们不舒服。
凯希还有一个麻烦,就是她的职员的穿着问题。每一个烹饪的服务组的管理人员有责任检
查这个组的每一个职员的穿着,要保证衣服绝对整洁,并且穿着要按规定,手套应是洁白的。
每个管理人员手中都应有清洁布,以保证随时清洁衣服、鞋子和手套。凯希的这项措施还未完
全实施,就听到了一些抱怨。
凯希也开始听到顾客的一些抱怨,比如饭是冷的;服务员加快了上菜和饮料(以及酒)的
速度。并且还有人向她抱怨调酒师不适宜把酒混在一起,有意想让一些人醉。凯希竭尽全力试
图加强她所有职员的服务水平,但是他们并不与她合作。所有女职员的情况要好些,但凯希要
求所有男职员也应达到她的要求。另一个困难来自于烹饪。其中有这样一件事,凯希亲自烹制
的生日蛋糕居然会被搞错。这块凯希用某种专门材料烹制的小蛋糕,上面还印上了“米拉格罗斯
生日快乐”,但居然会被搞错了。由于这块蛋是凯希专门特制的,所以,对凯希来说很重要。但
最后事情搞得一团糟,凯希为此大怒。显然是管理人员搞错了。但凯希难以理解的是,她那天
并未指令给其他人蛋糕,为什么还会搞错呢?!凯希不得不免收顾客的钱,并还向顾客道了歉,
最后,凯希只得把这记为亏损。
各种工作都堆在凯希身上,等她去处理,凯希知道这样下去是不行的,她必须作出一些改
变。凯希决定应选择好的厨师,把烹饪的质量和服务提上来,凯希的一位朋友建议她可以实行
利润分成的办法,但凯希断然拒绝了这个建议。最终,发生了这样一件事,管理人走到凯希身
前,告诉凯希,他们将不会再忍受她的方式,他们不满她的尖叫和吼声,不满她对整洁的挑剔,
也不满凯希所给的工资,特别不满不准收小费。他们还抱怨工作时间大长,如果凯希不改变这
些,他们威胁说,他们将离开这里,凯希听了这些,怒火直冒,从未有职员敢以这种方式对她
说话,但是,凯希忍住了怒火,她表现得很平静,并感谢他们的真诚,向她提出了他们的要求。
凯希答应过几天答复他们。
凯希现在不得不严肃地处理她整个的职员问题,而现在,包括厨师在内,她总共有 245 名
职员。
1 “困惑”何以产生——案例中的人力资源管理状况分析
1.1 现代人力资源管理的内涵
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