[商务科技]客务部仪容仪表、礼貌礼节.pptVIP

客务部仪容仪表、岗位操作规范培训 “宾至如归”的感觉 四、前台推销礼仪 1、知识 2、努力争取客源 3、了解客人通常的问题 4、建立信息库 5、必问问题 6、推销客房 7、推销客房时可采用以下说法 清华宾馆 1.知识 推销酒店，不仅对客房设施同时对该地区的旅游景点，旅游吸引力以及名胜古迹，风味小吃等要熟悉并告诉客人，向客人推销，介绍好的旅游景点，这样可以延长客人停留的时间。 长治地区的名胜古迹 酒店附近的小吃市场 市区周围的旅游景点 长治的特产 清华宾馆 2.努力争取客源 努力争取客人再来酒店下榻。通过对客人的关注、道别，收集客人下次再来的信息，并热情欢迎客人下次一定光临。 清华宾馆 3.了解客人通常的问题 我要去XX地方在什么位置? 你能为我叫一辆出租车吗? 这里最近的购物中心在什么地方? 我要去最近的银行，从这里怎么去? 我要去看电影，怎么走? 本酒店办理离店结账是什么时间? 哪里有比较好的地方特色餐厅? 洗手间在哪里? 附近有旅游景点吗? 清华宾馆 4.建立信息库 总台员工要有广博的知识，同时要建立实用信息库，人手一份，当被客人问到的问题回答不出来是很尴尬与失礼的，影响酒店声誉。 清华宾馆 5. 必问问题 酒店所属星级。 酒店各项服务的营业或服务时间。 车辆路线，车辆出租公司，价格等。 航空公司的电话号码。 地区城市地图。 本地特产。 名胜古迹。 其他一些酒店咖啡厅的营业时间，餐厅营业时间 和商场的营业时间等。 清华宾馆 6.推销客房 推销客房时，要建立在可以实现的基础上，必须用令人 信服的语言 来表达，描述向客人提供选择的客房和下榻场所的情况 。在实际推 销中要特别注意向客人提供的客房等级要符合客人的实 际情况，并 不一定要先向客人推销高价房间。总服务台人员不能与 客人进行讨 价还价，而是要按照酒店公布的报价来推销。充分介绍 酒店的客房及各种服务设施与服务项目。 清华宾馆 推销客房时可采用以下说法： 无烟楼层。 高层安静，行政管理办公客房。 新装修的明星，特色房间。 豪华，宽敞迎宾接待客房。 独有，温馨浪漫，宁静怡人。 此房间非常适合于您的要求。 房间对于您迎接您的小团队是十分方便的，也极为理想。 你可以很快进入梦乡而不受喧哗的干扰。 您的孩子可以同住一个房间，这样免掉您为他们担心。 清华宾馆 “宾至如归”的感觉！ * 清华宾馆 清华宾馆 清华宾馆 容貌 服饰 个人卫生 姿态 (仪表） 精神面貌 内在素质 （仪容） 包括三个 层次的含 义。指人 的容貌、 形体、仪 态等的协 调优美。 礼节是交 际场合相 互表示尊 敬、问候 、祝颂、 致意、慰 问、哀悼 以及给予 必要的协 助与照料 的惯用形 式。 礼仪是在 较大、较隆重的场 合，为表示尊重和 敬意而举行的礼宾仪式。 清华宾馆 公共场所需整理仪表时，要到卫生间或工作间等客人看不到的地方，不要当客人的面或在公共场所整理。 整理场所 着黑色皮鞋或布鞋，表面干净，着肉色连裤袜，不挂边、不破损、不滑丝。 着黑色皮鞋，表面锃亮、无灰尘、无破损、着黑色袜子 鞋 袜 女员工不能涂有色指甲油、不留长指甲、保持干净、勤洗手。 指甲要修好，不留长指甲，保持干净、勤洗手。 手 部 着统一的岗位工作服，佩戴相应的领带、领结、领花或者丝带，工作服要干净、平整、无垢尘、无脱线、纽扣齐全扣好，不可衣冠不整，工号牌要佩戴在左胸前，不得歪斜；不要将衣袖、裤子卷起；衣袋里不能装任何物品，特别是上衣口袋领子、袖口要干净。内衣不能外露。 着 装 不能佩戴首饰（项链、耳环、手镯及夸张的头饰），只允许佩戴手表、名牌、婚戒，特别是佩戴豪华昂贵的首饰显得比客人更富有，以免伤害客人自尊。 装饰物 上班前不吃异味食品和不喝含酒精的饮料、勤洗澡、无体味。 身 体 脸颈及耳朵绝对干净，上岗之前化淡妆（淡雅自然），不浓妆艳抹，口齿无异味。 脸颈及耳朵绝对干净，不留胡须，鼻毛不准出鼻孔，口齿无异味。 面 容 发饰颜色为黑色或与头发本色近似。 发 饰 前面留海不过眉毛，后不过肩，不留披肩发。 前不遮眼，侧不扣耳，后不过领。 发 型 勤洗发，理发；梳理整齐，无头皮屑、无杂物，不留怪异发型。 头发状况 自然大方得体，符合工作需要及安全规则，精神饱满，充满活力，整齐整洁。 整 体 女员工 男员工 部位 仪容仪表规范要求 前厅服务礼仪 .门童服务礼仪 .接待服务礼仪 .问询服务礼仪 .前台推销礼仪 清华宾馆 一、门童服务礼仪 培训对象?? 酒店门童 培训目的?? 掌握迎送客人的礼仪及技巧，为客人创造一种 “宾至如归”的环境 清华宾馆 立岗及站姿 车辆到达时的接待礼仪 客人进店时的礼仪 客人离店时的礼仪