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服务系统的设计和运行 如何描述一个组织提供的服务 我们研究服务管理的目的是改善服务。 但服务是什么？怎么描述一个服务，这个事情不搞清楚，后面关于服务质量，服务管理都无从说起。 在制造业这不成问题，企业提供的就是产品，质量、速度、柔性、成本都是针对产品而言的。很具体。 比照着产品的概念，我们想一想，服务企业提供了什么？ 先考察具体的服务企业 服务包的概念 支持性设施：提供服务所必须的建筑物、设备。 辅助物品：服务过程中被消耗掉的物料； 显性服务：作用于顾客或其财产，使其发生改变的劳务； 隐性服务：不影响服务的实际结果，但影响顾客心理感受的各种表现。 请思考：为什么制造业的价值载体很简单？ 服务质量 什么样的服务是好的？ 它体现在服务的四个要素上，我们可以从这四个方面来分别提出要求，但不同服务业不好统一描述。 另外一种办法是综合地，用顾客满意度。 什么是顾客满意度？想象一下你最近接受的服务，比如去了一家饭店，因为叫不来服务员，你很生气；第二天你又去了麦当劳，自已端着饮料找座位，还挺高兴，为什么？ 服务质量的分解（以饭店为例） 如何提高质量 还是通过设计和运行。 设计：服务流程、服务交付地点的选择、服务能力规划、支持设施选择与布局、与顾客接触的规范、信息传递与沟通。 运行：如何平衡波动的需求与相对固定的能力（需求管理与能力管理）、质量测量与改善。 服务流程设计 有形产品可以做出原形，但服务是一个过程，只能用流程来表示。这个流程要反映出交付给了顾客什么价值。 先看一个例子，是NOKIA的售后服务商服务流程。 1、流程图的画法规范 ——让你更容易理清逻辑关系 2、流程的价值不是划出来的。流程设计要问题： （1） 顾客是谁？ ——手机用户 （2）它关注的价值是什么？ ——修好手机、别换了我的零件、别让我盲目地等、别让我无所事事地等。 （3）为了创造这个价值，需要输出什么？ ——修好的手机或明确什么时最终修好、无故障部分立即返还、等候时间、休息大厅 （4）为了这些输出，我们要做什么活动？ —— 发号、播电视节目、拆分手机、检修、告知等候时长、告知最终修好时期。 （5）这些活动的逻辑顺序是什么，有可调整的地方吗？调整了对顾客意味着什么？对服务成本意味着什么？ （6）为了从事（4）所说的活动，需要什么输入？ ——手机、故障信息 2、尽管服务不是画出来的，但把一个已存在的服务画成流程图，再问几个问题，却经常会发现可改进的地方。 服务系统的运行—服务能力管理和需求管理 因为服务没办法储存，并且顾客的到达是波动的。所以服务能力和服务需求的平衡更加困难，但不是没有办法的。这可以从两个方面入手，即需求管理和供给管理 管理思路概要 1、划分需求： 医院：周一病人最多 为什么？这一点可以 利用吗？ ——随机到达和按预约到达的划分会很有启发。 2、价格诱因：通过价格把服务需求引向非高峰时段。 请思考：能通过话费引导固定电话呼叫吗？ 旅游景点应如何应对淡季？ 3、促进非高峰需求（指开发服务系统的新用途） 例子：体育场当办体校 4、开发互补性服务——大饭店里开一个酒吧或咖啡厅； 5、使用预订系统——按排顾客需求的时间或地点，如连锁餐馆。 6、工作班次安排——在掌握需求变化规律的情况下，安排服务人员的轮班日程，使高峰期在班人员最多。 7、提高顾客参与程度 快餐店，在高峰期，如果肯于自己清洁餐桌，则提供价格折扣。 8、创造可调整的能力 航空公司，高峰季节把一等舱改为经济舱。 饭店，在饭口时，让厨师在顾客就餐区表演精湛的技艺（别轮大勺和刀！）。 9、共享能力——不同企业间合作，如旅馆业。 10、交叉培训员工——多能工 11、雇佣临时工。 * * * * 燃料 食品 配件 便餐 洗发水 物品 开关油箱 订交货 诊，修 运输 理发 劳务 计量权威性 环境、品牌 专业表现 服务态度 专业表现 隐性利益 加油机 餐厅 休息室 飞机 座椅 设施 自助加油站 快餐店 汽车修理 航空旅行 理发 服业业态 价值构成要素 前 台 后 台 可视线 支持性设施 显性服务 辅助物品 隐性服务 个人需要 口碑 过去的经验 预期服务 感知的服务 服务质量 服务员会给我的衣服套上衣罩 我不准备花很多钱，服务员应该能看出来 他们是正宗的川菜馆 服务员随叫随到 点什么菜上什么菜 预期 他们没准备衣罩 有形性 她专挑贵的推荐！ 移情性 厨师好像是新僵人？… 保证性 服务员都哪儿去了！ 响应性 上错了！ ? 可靠性 感知