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第三篇 服务创新管理篇 第8章 新服务开发过程管理 第1节 新服务开发过程 第2节 新服务开发工具 第9章 服务战略创新 第1节 环境的不确定性 第2节 适应性战略——不确定环境下的战略思维 第3节 适应性战略的规划方式 第4节 改变游戏规则——适应性战略的最高境界 第三篇 服务创新管理篇 第10章 服务营销创新 第1节 市场变化的趋势 第2节 目标顾客创新 第3节 服务产品创新 第4节 价格创新 第5节 渠道创新 第6节 促销创新 第1节 新服务开发过程 引例 以“麻辣小龙虾”为例，分析新服务开发过程 第1节 新服务开发过程 第1节 新服务开发过程—企业战略开发 新服务开发的第一步是回顾组织的使命与规划 新服务战略要服从于组织大的战略规划 通过制定新服务战略，组织更易产生具体的想法 第1节 新服务开发过程—企业战略开发 第1节 新服务开发过程—企业战略开发 公司层战略 增长型战略 稳定型战略 收缩型战略 混合型战略 第1节 新服务开发过程-企业战略开发 事业层战略（竞争战略） （1）成本领先战略指企业力争以最低的成本取得行业中的领先地位。 （2）差异化战略指本企业的产品，在设计、工艺、性能、款式、品牌和服务等方面，与其他企业的同类产品相比较，具有显著的差别和特点。也称为特色优势战略。 （3）集中性战略指企业将所有资源全部集中于某个特定的细分市场中，以谋求在局部较小的目标市场中具有较高的市场占有率和更高的效率。也称为目标集聚战略。 第1节 新服务开发过程-企业战略开发 视频案例4 软硬兼施 第1节 新服务开发过程—新服务开发 第1节 新服务开发过程—创意产生 创意产生 识别并认识机会 观察趋势 解决问题 创业者的个性特征 第1节 新服务开发过程—创意产生 创意产生 寻求新服务创意常用的技术 头脑风暴法 焦点小组 调查 观察法 观察法在顾客不能意识到自己的需求或难以用语言描述其要求时，更为有效。 第1节 新服务开发过程—创意产生 创意产生 应该有正式机制来保证新服务源源不断地产生 一个正式的新服务开发部门 一种负有开发新思想责任的职能 雇员和顾客建议箱 定期开会的新服务开发小组 顾客和雇员参加的研究专题团队 一个确定新服务所做的正式的竞争分析 第1节 新服务开发过程—服务概念的开发与评价 服务概念的开发与评价 明确的服务概念定义之后，要形成服务说明书 服务解决的问题 提供新服务的原因 服务过程及其好处 取得服务的合理价格 顾客与雇员在实施中所起的作用 第1节 新服务开发过程—业务分析 业务分析 服务概念已获得顾客与员工积极的评价后，进行可行性分析 。 由于服务概念开发与组织运营系统紧密相连，因而该阶段还将涉及雇佣、培训人员的费用；服务实施系统费用、组织功能改变费用和其他计划内运营费用的初步考虑。 第1节 新服务开发过程—业务分析 可行性分析 服务可行性(概念测试,可用性测试) 行业/市场可行性(行业吸引力,市场进入时机) 组织可行性(管理才能,资源丰度) 财务可行性(资本需求,财务收益率) 第1节 新服务开发过程—服务开发与检验 服务开发与检验 服务开发的这一阶段应当把所有将与新服务有利害关系的人包括进来：客户、一线雇员以及来自营销、运营、人力资源职能部门的代表。 要进一步把概念细化为实施服务的服务蓝图。 新服务各方面所有人员在此阶段必须通力合作使新服务具体化、细节化。 第1节 新服务开发过程—市场测试 市场测试 有形产品会在事先限定的地区试销，检验该产品以及一些营销组合变量，如促销、价格和分销系统的市场接受程度。 要推出的新服务常常与现有服务的实施系统纠结在一起，单独检查新服务非常困难。（例如，只有一个地址的医院、餐馆） 第1节 新服务开发过程—商品化阶段 商品化阶段 两个基本目标 在人数广泛、日复一日负责服务质量的服务提供人员当中建立对新服务的认可。 在服务引进期的全过程中监测其所有方面 第1节 新服务开发过程—引进后评价 引进后评价 根据从服务商品化阶段收集到的信息和市场实际反应，对服务提供过程以及所有配置的人员或营销组合变量进行改变。 第2节 新服务开发工具—服务蓝图 什么是服务蓝图 服务蓝图是详细描画服务系统的图片或地图 以简洁、明确的方式将服务理念和设计思路转化为服务系统的图示方法 第2节 新服务开发工具—服务蓝图 蓝图的构成 （4个主要的行为、3条分界线） 4个主要的行为 顾客行为 前台员工行为 后台员工行为 支持过程 3条分界线 互动分界线 可视分界线 内部互动线 Service Blueprint 第2节 新服务开发工具-