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客户管理（老客户维护） 概要 一、客户管理的目的 二、客户的分类 三、客户预警管理 四、如何防止客户流失 五、如何培养客户忠诚度 1.1 客户管理的目的 一粒麦子有三种命运：一是磨成面，被人们消费掉，实现其自身价值；二是作为种子，播种后结出新的麦粒，创造出新的价值；三是由于保管不善，发霉变质，丧失其价值。这就是说，麦子管理好了，就会为人类创造出价值；管理不好，就会失去其价值甚至会带来负价值。客户也是这样。客户有其双重性：企业管理得好，客户忠诚于企业，他就会为企业做出贡献；管理不好，他会对企业造成损失。 1.1 客户管理的目的 客户管理的目的就是要培养能够给企业带来价值的好客户，企业通过对客户的培养、辅导和支持，以确保客户与企业共同成长、共同进步，企业有责任努力使客户与企业共同发展，建立长期的业务伙伴关系。 当然，企业可以根据自己的情况确定客户评价标准。对客户做出评价后，企业应采取的对策是：重点与好客户进行交易，并扩大交易量。如果企业把大量人力、资金、时间、精力用在与差的客户的交往上，就永远无法提高销售业绩。对此，企业可采取的对策是：减少交往的次数，或是积极开发能取代该客户的新客户。 2.1 客户的分类 一、销售量小、信用不好的客户： 通过1年以上时间的考察，客户的订单量始终得不到提升（年销售徘徊在50000以下），而且提出很多过高的要求并且付款不守信的客户，这种客户必须付诸于最严格的条款进行控制，不要存在“食之无味、失之可惜”的态度 2.1 客户的分类 二、销售量小，但信用很好 1、由于公司的经营模式和理念的限制，这种客户的订单本身就小，但信用很好，在认可我们服务的基础上严格履行我们的合作条款，并且能够提供很多有价值的信息和资源，对我们产生很多的附加值，针对这一类客户我们要整合公司的资源以至少B类客户的服务去对待。 2、（1、2）（1、3）（1、4） 3、（1、02）（1、03）（1、04） 2.1 客户的分类 三、销售量中、信用不好的客户： 通过1年以上时间的考察，客户的订单量始终得不到大幅度提升（年销售徘徊在300000以下），而且提出很多过高的要求并且付款不守信的客户，这种客户必须与对方高层进行谈判沟通，通过过程管理来引导，如果属于管理涣散的企业，不排除选择淘汰。 2.1 客户的分类 四、销售量中，但信用很好 1、由于公司的经营模式和理念的限制，这种客户的订单本身就不太大，但信用很好，在认可我们服务的基础上严格履行我们的合作条款，并且能够提供很多有价值的信息和资源，对我们产生很多的附加值，针对这一类客户我们要整合公司的资源以至少B类客户的服务去对待。 2、（2、3）（2、4） 3、（2、03）（2、04） 2.1 客户的分类 五、销售量大、但信用不佳 这种客户的订单量比较大，但在合作的条款履行上总是不诚信，会严重影响我们的工作效率同时存在很大的风险。针对这部分客户我们要小心谨慎，在“利润-安全”面前我们要先安全和利润，如果属于客观行为我们应该通过我们的管理进行引导；如果属于主观性行为我们必须采取措施进行强制性改善；如果属于主观性恶意行为，我们宁缺毋滥。 2.1 客户的分类 六、销售量大、信用好 1、我们最需要的客户，即所谓的A类客户，销售额大信用好，企业里的20%的战略性客户，我们必须整合一切资源去满足客户所有合理的要求 2、（3、4）（4、4） 3、（3、04） 2.1 客户的分类 七、销售量小但影响力很大 战略层面的客户不可以按照常规的方式去服务，因为市场推广有时候离不开“权威”品牌的影响力。 3.1 客户预警管理 客户预警管理就是根据客户管理中发现的一些异常现象，纳入预警处理程序，各方面予以关注，及时调查分析原因，给予解决，将问题最终消灭在萌芽状态。 外欠款预警 ：公司在客户资信管理方面给每个客户设定了一个授信额度，当客户的欠款超过授信额度时，就应当发出警告，并对此客户进行调查，分析问题原因，并及时回款，避免出现真正的风险。 3.1 客户预警管理 销售进度预警：根据销售记录资料，当客户的订单量或订单频率同期相比有下降时，都应发出警告，并通过沟通拜访进行调查，找出原因，并拿出相应的解决办法，防止问题扩大。 销售费用预警：公司应在客户档案中记录每一笔销售费用，当发现销售费用攀升或超出费用预算时发出警告，并及时中止，做出相应的调整，防止陷入费用陷阱。 3.1 客户预警管理 客户流失预警：根据销售记录资料，当客户不再下单时即被视为客户流失，就应发出预警，营销员即可及时进行调查，并采取对策，防止客户再度流失。 客户重大变故预警：根据业务人员汇报的情况，当客户发生重大变故，比如国家经济萧条、通货膨胀、