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和谐共赢的人际沟通——客户投诉处理 和谐共赢的人际沟通 ------客户投诉处理 您的期望？ 议程 优秀服务的价值 客户的需求 需求的类型 如何处理挑战的情形 2要点 3原则 5步法 回忆你曾接受的一次印象深刻的服务，客户服务人员的哪些行为使你印象非常深刻？你以后还会继续……？ 优秀服务的价值 * 优秀服务的价值 对客户有益 对公司有益 对我们有益 如果客户的忠诚度增加 5％，我们的利润就可以增加 25－80％ Harvard Business School 与客户服务相关的问题 “如果客户服务差劲或者根本没有客户服务，代价有多大？” 客户服务差劲的代价 25%的客户不满意 如果抱怨没有得到及时解决，70%的不满意客户不会再与这个机构做生意 每个不满意的客户会告诉另外10个人 一个满意的客户平均与这个机构合作的时间为10年 更换一个客户要比留住一个客户多花2-20倍的成本 客户服务差劲的代价 年度总收入 10,000,000 客户总数 2,500 不满意的客户 百分比/数量 25%/625 其中无法挽回的 百分比/数量 70%/437.5 每个客户平均贡献的收入 4,000 因为客户服务差而损失的收入 1,750,000 （根据TARP模型） 客户服务差劲的代价 7. 不满意的客户所告诉的其他人的数量 625 * 10 6,250 8. 负面消息口头传播所产生的后续损失 2%不会购买 6,250 * 2% 125 125 * 4,000 (每人贡献的平均收入) 潜在的收入损失 500,000 客户服务差劲的代价 9. 总共损失的收入 1,750,000 + 500,000 = 2,250,000 占总收入的%: 2,250,000 / 10,000,000 = 22.5% “需要牢记的是：不管做什么，客户都是最重要 的要素。如果你不这样想，那就试试没有客户 的时候。” “知道你丢失客户的代价吗？那就是你孩子的裤 带要勒紧一点了。” 客户的需求 * 需求的类型 实际需求 个人需求 * 需求的类型 实际需求 客户希望得到的产品、具体服务 得到产品 获得信息 解决困难 取得协助 * 需求的类型 个人需求 客户在互动过程中希望获得的感受 被尊重、重视、赞赏 被理解、聆听、回应 感到参与、可选、知情 * 需求的类型 如何处理挑战的情形 * “2”要点 “3”原则 “5”步法 二要点 积极主动 过程呈现 * 三原则 换位思考 明确需求 共同解决 * 原则一 换位思考 我们认为的服务价值 ≠ 客户感知的服务价值 有助于更好地理解客户，发现需求 * 原则一 换位思考 运用同理心 关注客户当前的状况 客户感受如何？ 为何会有这样的感受？ 客户关注什么？ 客户需要什么？ * 原则二 明确需求 询问聆听，发掘需求 分清主次，找出关键 陈述益处，凸显价值 兼顾平衡，两大需求 * 原则三 共同解决 共同参与解决 赢得客户满意 对我们的服务感到满意 或至少能够认可我们的服务态度 为培养“忠诚客户”打下良好基础！ * 五步法 顺利开场 理解澄清 互动讨论 达成一致 执行跟进 * 顺利开场 专业自信地介绍自己 建立和谐双向交流氛围 使客户感觉到合作诚意 * 顺利开场 专业自信地介绍自己 内容 姓名、职务、主要工作 目的 让客户感受到“被重视” 使客户觉得“可信度”高 XX公司 YYY * 顺利开场 建立和谐双向交流氛围 选择恰当的时机切入谈话 真诚地微笑 使用恰当的称呼，使客户感觉自然且受到尊重 缓和客户的负性情绪 * 顺利开场 缓和客户的负性情绪 负性情绪的影响 事件结果 你的情绪 保持积极正向的心态 坚信“顾客就是上帝” 坚信自己的工作是高尚的 相信自己与公司 坚信“双赢”策略 如何安抚情绪 语言 非语言 顺利开场 缓和客户的负性情绪 不要个人化 记住：它们只是感受而已，没有对错 用心倾听 在合适的时候运用技巧 对你的反应有信心 对客户的需求要真诚、有情感 确认感受 解决问题 * 顺利开场 使客户感觉到合作诚意 让客户对你产生信任 让客户感到你和其他公司的店员是有区别的 表达你和公司是很乐意与客户长期合作的，但不要让客户感觉不切实际 * 理解澄清 对客户的问题、感受表示理解 通过询问聆听澄清问题 确认问题关键点 * 理解澄清 对客户的问题、感受表示理解 展示“同理心” 表示“理解”，而非“认同” * 理解澄清 通过询问聆听澄清问题 询问技巧 开放式 封闭