图书馆读者感知服质量影响因素及提升策略.docVIP

图书馆读者感知服质量影响因素及提升策略 　　[摘要]影响图书馆读者感知服务质量的因素主要有读者、图书馆和图书馆员等。图书馆要从研究读者需要、管理读者期望、技.术／结果质量和功能／过程质量“两手抓”、提高馆员服务素质和服务接触能力、加强制度建设和公布服务质量标准等方面来提高读者对图书馆服务质量的感知。 　　[关键词]图书馆　服务质量　读者　感知服务质量 　　[分类号]G252 　　 　　北欧服务营销专家克里斯廷?格罗鲁斯(ChistianGrortroos，1982)提出的顾客感知服务质量的理论在服务业得到了极大的关注和应用。笔者通过阅读大量的研究文献发现，该理论对图书馆的读者服务工作具有较强的适用性。图书馆是社会组织中一个重要的公共服务机构，读者作为图书馆服务的对象，也就是服务业通称的“顾客”。把顾客感知服务质量的理论引入图书馆读者服务的研究中，目的在于借鉴这一先进的???务理念与方法，提升图书馆读者服务的质量和水平。 　　 　　1　顾客感知服务质量概述 　　 　　1.1服务质量构成：“什么”和“如何” 　　格罗鲁斯认为，服务质量包括两个方面：技术或结果质量、功能或过程质量。 　　技术／结果质量(technical／outcome quality)，是顾客在服务过程结束后的“所得”，即顾客“接受什么服务(What)”。由于结果质量牵涉的主要是技术方面等有形要素，可以通过比较直观的方式加以评估。所以顾客对结果质量的衡量是比较客观的和容易感知的。 　　功能／过程质量(functional/proeess quality)，即顾客是“如何接受服务(How)”。与技术质量不同，功能质量一般是不能用客观标准来衡量的，顾客通常会采用主观的方式来感知功能质量。这是顾客感知服务质量与实体产品质量一个非常重要的区别。实体产品质量感知和评判的主要依据是技术质量，如顾客用耗油量、提速时间等技术指标来判断汽车的技术质量。但是在评判服务质量时，顾客不仅要从服务的结果(技术质量)，而且要从他接受服务的过程来评判服务质量的高低。服务人员如何为顾客提供服务，必然会影响顾客对服务质量的感知。 　　例如，一个读者来到图书馆查阅资料，他找到了他所要查找的文献资料，这便是他最终要得到的结果质量。但是在这个读者接受服务的过程中，图书馆服务氛围好坏，馆藏文献排序是否合理，图书馆员的服务态度热情与否，服务效率如何等等，这些要素同时也在影响读者对服务质量的感知。所以，功能／过程质量对读者感知服务质量的形成也起到非常重要的作用。即使技术／结果质量再高，如果功能/过程质量很低，那么读者感知到的服务质量也可能是很低的。 　　 　　1.2服务质量是顾客感知服务质量 　　根据格罗鲁斯的理解，顾客感知服务质量是顾客期望的服务质量与实际接受的服务质量之间的差距。这样，顾客感知服务质量的高低就要考虑两个方面的因素。第一，顾客期望的服务质量。服务企业的市场沟通、企业形象、口碑以及顾客的需要决定了期望服务质量的高低。第二，顾客在接受服务中实际体验到的服务质量。它由两部分组成：技术或结果质量、功能或过程质量。 　　顾客感知服务质量具有比较性和主观性，在很大程度上是顾客主观意志的产物。顾客在接受服务之前头脑中就已经形成了一个期望服务质量，在接受服务中不断地把实际感知到的服务质量与期望的服务质量进行比较，差距越小，顾客感知服务质量就越高。只有实际感知到的服务质量等于或者高于顾客头脑中已经形成的期望质量时，顾客才会满意；否则顾客就会不满意，就会造成顾客感知服务质量低下。 　　 　　2　影响读者感知服务质量的要素分析 　　 　　按照格罗鲁斯感知服务质量模型的设计，顾客期望对感知服务质量水平具有决定性的影响。格罗鲁斯从顾客角度出发，进一步概括出决定顾客感知服务质量的七项标准：①职业作风与技能；②态度与行为；③易获得性与灵活性；④可靠性与信任性；⑤服务补救能力；⑥服务环境组合；⑦声誉与信用。这些标准既有对服务企业的要求，也有对一线服务人员的要求。把这些影响顾客感知服务质量的因素综合起来，结合图书馆服务工作的特点，可知影响图书馆读者感知服务质量形成的要素主要有读者、图书馆和图书馆员等。 　　 　　2.1读者要素 　　读者要素是影响感知服务质量的决定性要素。按照格罗鲁斯的观点，读者感知服务质量的形成过程也同样具有比较性和主观性。读者对服务质量的感知和评价实际上就是将其在接受服务过程中的实际感觉与他接受服务之前的心理预期进行比较后得出的。如果实际感受满足或者超过了原先的期望，那么读者感知质量就是上乘的；如果读者期望未能实现，即使实际质量以客观的标准衡量是不错的，读者总体上的感知服务质量仍然是不好的。 　　有研究指出，个体心理因素如动机、需要、情绪、态度、素养等影