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沟通技巧培训 FISH! 激发活力 释放潜能 选择你的态度 当你在工作的时候 你感觉到不耐烦或者烦闷吗？ 还是。。。 觉得自己的表现是世界闻名的？ 当觉得自己是世界级的时候，你的表现将完全不同！ 我们在工作的时候到底选择成为怎样的人？ “选择你的态度”的好处 通过接受自己选择的态度，表明你的责任心和主动性，这会自然而然地使整个团队充满活力 选择你态度的做法可以让你不再以受害者自居，真正做自己的主人 我们也许不能做自己喜欢的工作，但我们可以去喜欢我们所做的工作。我们可以在工作中大显身手——这是我们的选择。如果我们能够真正选择自己的态度，我们就能把工作场所变成充满活力、热情和创造性的绿洲。 让沉默的客户开口说话 “您希望您的下一部车是什么样的？” 使你和你的客户保持协调一致 “我相信那些旅行一定很疲惫。那么您最感兴趣的舒适性装备是什么？” 让你展示你的专业知识 让客户讲述他的看法、他关注的事和他的需求，这有助于你为 他订制产品介绍方案，而他的需求正是你接下来要牢牢把握的 增强你的倾听技巧：你问完一个问题后，倾听回答，然后开始下一次探询 7. 信息收集阶段 ? 探询技巧 探询八个重要方面 1、探询客户的不同意见 客户：“你们的价格太高了。” 销售人员： “跟谁相比太高呢？ ” 2、探询误解和谬论 客户： “我敢打赌没有涡轮增压的S600慢得像乌龟。 ” 销售人员： “您期望中新车的表现是怎样的？ ” 3、探询客户的肢体语言 （客户向椅背斜靠） “你怎么看待我们刚才驾驶的那部车？ ” （销售人员身体向前探） “ S350有什么地方让您特别喜欢吗？ ” 4、探询客户的综合信息 客户嘴上讲述一件事的时候，肢体语言却是在说另外一件事 （客户皱着眉，表情困惑，但仍告诉你继续销售展示。） “到目前为止，您觉得我们的展示有什么问题吗？ ” 7. 信息收集阶段 ? 探询技巧 探询八个重要方面 5、探询购买决定过程 “还有什么信息能帮助您做决定？ ” “在做决定之前，您还有什么问题需要同我谈？” 6、探询客户的预算 “您打算为您的新车花多少钱？ ” 7、探询客户对你的建议的反应 “您比较喜欢我们E级车的哪些方面？ ” “您觉得我们在安全方面的装备怎么样？ ” 8、探询顾客对做出承诺的意愿 “您的升迁对您提车的时间会有什么影响吗？ ” 7. 信息收集阶段 ? 探询技巧 有效探询的六项原则 1、与客户的需求联系起来 使问题明确、具体，并把它跟客户的需求联系起来 “C200对您的工作会有帮助吗？” 2、使用温和的语调 有效的探询使用一种商务式的、会谈式的语调来征求客户的意见，而不必先说出你的意见 “您对您现有的车有什么不满意的？ ” 7. 信息收集阶段 ? 探询技巧 有效探询的六项原则 4、跟进探询 提出一个开放性的问题，倾听回答，然后进一步提出问题 销售人员： “除品质和价格外，还有什么因素影响您做出购买决定？ ” 客户： “我需要个性化服务。 ” 销售人员： “那么，对您来说，个性化服务意味着什么？ ” 3、使用简单和熟悉的词汇 避免未经解释的术语，如ABS，SRS，镀锌金属。简单和熟悉的词汇容易理解，能让你的客户放松下来，他会认为你很诚恳、很称职 “您是否需要我解释，在遇到来自不同方向的撞击时，气囊是怎样工作的？ ” 7. 信息收集阶段 ? 探询技巧 5、按照一定的顺序提问 准备好你的问题，按逻辑将它们分类。根据一定的顺序提出你的问题，一次只关注一个主题。 6、平滑地过渡 让客户知道你准备换档了；让客户知道你将要开始一个新话题 “关于您如何做出决定，您还有什么需要告诉我的吗？（停顿）那么，请问，您喜欢的装备…… ” 有效探询的六项原则 7. 信息收集阶段 ? 探询技巧 探询的类型 开放式探询 获取流动的信息 跟进式探询 缩小差距 封闭式探询 确认事实 取得一致意见 整理信息 运用探询漏斗 随机数据 随机数据 经过整理的信息 7. 信息收集阶段 ? 探询技巧 探询的类型 1、开放式探询 获取流动的信息 获取完整的回答，不仅仅是“是”、“不是”或者单单一个词语的回答 用“谁”、“什么”、”什么时候“、”哪儿“、”为什么“、”怎样“提问 有助于明确需求 例：- “您的驾驶风格是怎样的？” - “您是如何做出您的购买决定的? ” 7. 信息收集阶段 ? 探询技巧 2、跟进式探询 建立/加强客户的第一个反应 缩小差距 例：“当您提到优质服务，您指的是什么？ ” “您提过，您在工作中开车来来去去的。不知道您是做什么工作的？ ” 探询的类型 7. 信息收集阶段 ? 探询技巧 探询的类型 获得对是非问题的回答；获得答案是一个词