万峻IP呼叫中心系统介绍.pptVIP

上海电信商务领航 - 1 上海电信商务领航- 2 项目背景： 上海电信发展托管式呼叫中心业务，无论在客户资源、宽带资源、号码资源、技术储备等方面，都有得天独厚的优势。托管式呼叫中心以及其配套增值服务，更推动电信带动新一轮的业务创新和盈利创收。 方案特点： 符合中国电信业务向ICT（CT-IT）发展的需要 配合宽带业务，扩大客户范围 增加宽带、话费、号码、席位租赁收益等 帮助企业提高竞争力，扩大商务领航知名度 山西助老服务呼叫中心 总部坐席 宝鸡铁通呼叫中心 山西家政服务中心 总部坐席 * * * * * * * Ext. 101 Ext. 102 Ext. 104 Ext. 103 E1接入网关 万峻IP呼叫中心服务器 班长坐席 普通坐席 普通坐席 普通坐席 接入网关 外包坐席 Internet 专家咨询坐席 冗余备份服务器 数据存储服务器 媒体流服务器 生活服务坐席 PSTN Ext. 101 Ext. 102 Ext. 104 Ext. 103 E1接入网关 呼叫中心服务器 班长坐席 普通坐席 普通坐席 普通坐席 PSTN 用户 冗余备份服务器 数据存储服务器 媒体流服务器 Ext. 105 普通坐席 Ext. 101 Ext. 102 Ext. 104 Ext. 103 E1接入网关 万峻IP呼叫中心服务器 班长坐席 普通坐席 普通坐席 普通坐席 点击WEB800 接入网关 外包坐席 PSTN 用户 Internet 专家坐席 冗余备份服务器 数据存储服务器 媒体流服务器 PSTN * 万峻专利 专利名称 专利申请号 1 IP电话分机漫游的动态注册方法 200510112287.8 2 IP电话分机在FW/NAT多端口映射下正常工作的方法 200610148289.7 3 IP-PBX选择语音音频编码的方法 200610148290.X 4 判断冗余IP-PBX系统中的服务器节点是否孤立的方法 200610148291.4 5 IP-PBX系统（IP－PBX集群系统） 200710036379.1 6 IP呼叫中心系统及利用其实现呼叫方法（IP呼叫中心本地IVR和本地排队系统） 200710036432.8 7 用于管理IP语音视频设备的系统及方法 200710093983.8 8 IP语音视频设备的控制方法 200710094072.7 9 IP语音视频设备的发现方法 200710094071.2 10 用于软电话的网络状况监测方法 200710094073.1 * QA 谢 谢！ Tel：0351-2302666 Fax：0351-7035084 * * * * * * * * * * * * * * * * * * * 呼叫监听 IP呼叫中心提拱呼叫监听功能，可根据业务需求，让班组长坐席对普通坐席进行监听，有效的保证坐席的服务质量。 密语指导 坐席回答客户问题时，如遇到不明的事项，班长坐席或专家坐席可密语对坐席进行指导。班长或专家所说的话，客户是无法听到的。密语指导有效提高坐席的服务水平。 强插功能 班长坐席可以使用强插功能插入一通正在进行通话的呼叫，实现坐席、班长坐席和客户之间的三方通话。 * * * * * * * 系统管理—事务提醒 * 系统管理—录音管理 * IVR导航 32级IVR语音导航，16个IVR节点属性 放音节点：播放IVR语音，如“欢迎致电XX公司……”，支持上传语音文件 数据库节点：与数据库连接，如判断维权码真伪（数据库支持MySQL、SQLServer2000、ORACLE） 短信节点：通过该节点发送短信，如预订信息确认等 传真节点：通过该节点发送传真，如传真发送帐单等 TTS集成：集成TTS，实现语音合成 …… * IVR导航 欢迎致电A公司，华东地区客户请按1；华中…… IT行业客户请按1；制造业客户请按2；…… VIP客户请按1；产品咨询请按2；……留言请按5；接收传真请按6；人工服务请按0；返回上级菜单请按＃ VIP到专家坐席：请输入您的VIP帐户号码 、 请输入您的密码（1111）、您已连续输错3次，将为您转接人工服务、 坐席全忙，正在为您转接值班人员、请听到Bee声后留言，留言完毕请按＃号键或直接挂机 欢迎致电A公司，现在是下班时间，我们将为您转接值班人员。 * 业务处理—客户管理 坐席终端客户管理管理界面示例 * 万峻IP呼叫中心提供多层次的统计报表和分析图，包括实时和历史报告、服务质量监控和业务代表管理等等。这些统计数据和分析图可帮助呼叫中心迅速制定管理决策，优化业务流程，从而提高运营效率，获得业务回报。 报表和分析图包括： 统计报表 呼叫清单 呼叫统计 队列话务汇总 来话统计分析 统计信