培训大纲-服务从『心』开始---为一线服务人员量身定做.docVIP

服务从『心』开始 ---为一线服务人员量身定做 主讲：王维玲老师 6 课时 【解读主题】 要打造完美、规范的星级服务，服务意识、服务心态、服务技能一个都不能少！服务者一定在了解和掌握服务基本技能基础上，结合职业化服务意识、服务心态和客户的个性化需求，树立电信产品在客户心中的品牌效应，从而做到把『特别的爱献给特别的你』，真正的做到『服务从心开始』！ 【课程目标】 明确客户服务的重要性；了解优质服务的标准，强化服务意识； 建立积极的职业化服务意识与心态，提高优质服务技能 了解人际沟通的重要性与沟通技巧，提升与客户沟通的影响力与满意度 了解并掌握与客交流的有声语言、肢体语言和情绪语言的标准，树职业化形象，创行业品牌 让客户体验星级的卓越服务 【课程对象】 一线服务者/服务管理者 【培训形式】 讲师讲述 案例精举 情境演练 小组讨论 视频与FLASH呈现 团队游戏 形体训练 【课程大纲】 绪言 客户服务的重要性 21世纪商家竞争的核心是什么？ 为什么要谈“顾客满意”？ 优质服务将为企业带来什么？ 为什么追求星级服务让顾客满意百分百？ 服务意识解读 影响服务品质的六大短板 『客我关系』的定位――你们VS 我们 『服务标准执行』的定位－－做了VS做好 『服务内容』的定位――份外VS份内 『沟通模式』的定位――尊重事实VS尊重情感 『服务心态』的定位－－薪甘情愿VS心甘情愿 『服务思维方式』的定位－－贴标签VS善解人意 服务意识之六度 服务态度 需求理解度 服务速度 服务风险预见度 服务分寸的把握度 服务品质的衡量度 服务心态梳理 职业化塑造 什么是职业化 打开『约哈里窗口』 我们与职业有多远？ 如何做到职业化 『用户至上 用心服务』 职业化DNA定位 1、三种热爱 2、三种心态 3、三种能力 4、三种意识 影响职业化进程因素分析 忙、盲、茫 归罪于外 急于求成 害怕被否定 缺乏踏实肯干的精神 只会讲话，不会沟通 “团队与我”篇 一、个人发展与企业的关系 企业与员工之间的“三种纽带” 授人以鱼VS.授人以渔 二、企业发展与企业人的关系 －－让什么人上车，让什么人下车，这是首要问题！ 管理是严肃的爱！ 企业要发展，就要淘去沙子，留下金子！ 企业的终极期望 三、团队精神 我的胜利vs.我们的胜利 没有完美的个人，只有完美的团队！ 第三篇 服务技能提升 沟通礼仪 人际沟通重要性 沟通不畅导致的结果 如何成为与客户沟通高手 影响与客户沟通结果的四个关键问题 你是『沟通思维』还是『辩论思维』？ 你是『消极情绪』还是『积极情绪』？ 你是『沟通语言』还是『技术语言』？ 你是『积极行为』还是『消极行为』？ 服务从『心』开始――攻心为上的策略 冰山理论 皮格马利翁效应 陪她下楼，带她上楼 情感接受，事实评判 善解人意，洗心革面 服务从『心』开始――3二3三法则 二[解] 二[心] 二[意]三个[复述 ] 三个[说出] 三个[战略转移] 说感同身受的话 说赞美的话 寻找共同点，说投其所好的话 说你擅长而对方又感兴趣的话 和对方说他所擅长的、引以为豪的话 当你不得不说NO的时候，用YES的语言表达NO的含义 沟通语言的解读与运用 一、有声语言对客人的尊重 服务中语言的推敲 对客服务中最不该出现的服务语言 具有魔术般魅力的话语 二、肢体语言对客人的尊重 1、肢体语言的重要性 人际沟通要项比重分布图 美国心理学家米歇尔理论 2、肢体语言标准 目光接触原则 倾听技巧 注意你的下意识行为 直播感觉 三、情绪语言对客人的尊重 情绪谱 红色情绪－－非常兴奋 橙色情绪－－快乐 黄色情绪－－愉快明快 绿色情绪－－沉着恬静 蓝色情绪－－忧郁悲伤 紫色情绪－－焦虑不满 黑色情绪－－沮丧颓废 超越顾客期望 创造顾客感动 『终身客户』的价值 其实让顾客感动很容易 满意与忠诚只差一点点 『细节』创造感动 标准化不能消融个性――特别的爱献给特别的你 从『舒服』到『感动』――从『满意』到『忠诚』 沟通四同步，创造感动 [本大纲版权归老师所有，仅供合作伙伴与本机构业务合作使用，未经书面授权及同意，任何机构及个人不得向第三方透露] 【联系周周】 周周 专职讲师助理 新浪微博 @培训周周 ------------------------------ 诚朴讲师联盟合伙人 手机13989871931 邮箱 QQ：1544123877（金融业专用） 1489907304（总裁班专用） 周周官方博客：/chinapeixunren 诚朴讲师联盟官网： 银行讲师网官网： 感谢您对周周的支持与帮助 周周推荐培训专家 新浪微博@培训周周 [微信号：rosezhou1931 电话13388409