培训大纲-新时期转型营业厅卖场化运营能力提升.docVIP

新时期转型营业厅卖场化运营能力提升 电信行业经过重组、全业务经营之后，国内市场竞争更加激烈，价格战、战将在所难免，增量不增收的状况会更加突出。体验店店长和店员；国外电信运营 反思二：卖场化高效营销是否切实可行？ ——人多时如何不得罪顾客？ ——人少时如何与客户深度交流？ ——平常营业时间如何发挥团队的作用？ ——如何判别不同的需求客户进行营销？ 第二部分 新型营业厅卖场化的能力应用： 卖场营业厅解决传统营业厅面临的挑战： 1服务的标准化挑战 2营销的转型化挑战 3客户的松散化挑战 4人员的执行力挑战 1、5运营的矛盾化挑战 二、卖场营业厅区别于传统营业厅的能力应用： 2、1营销环境的能力不同：传统营业厅“关注服务”与卖场营业厅关注“参与式营销环境” 2、2营销氛围的能力不同：高档的装修VS突显卖点和吸引点 2、3营销传播的能力不同：POP促进VS主动传播促进 2、4营销手段的能力不同：一对一销售为主VS多种销售模式 2、5营销态度的能力不同：被动为主VS主动为主 2、6客户管理的能力不同：利益关注VS持续开发 2、7团队管理的能力不同：合力不足VS多样化管理手段 第三部分 新型营业厅卖场化营销效能提升模型： 建构新型营业厅卖场化营销效能模型 卖场化营销效能提升模型四大环节： ——服务的个性化、营销的体验化、客户满意化、团队高效化 服务的个性化管理： 3、1服务个性化的八度基本要求： ——有型度、控制度、尊重度、获知度、专业度、反应度、同理度、依赖度 3、2满足客户的个性化的服务需求 3、3客户个性化服务的关键技能 ——技能应用1：人无我有、人有我全、人全我优、人会我新 ——工具应用2：个性化服务的工具 营销的体验化管理： 卖场化营业厅体验的标准化和工具化： ——工具1：建立体验营销导购流程:形成体验销售导购流程模板;建立体验“前、中、后 ”销售流程; ——工具2：建立体验营销场景及营销脚本:体验模板和办理3G及重点增值业务模板 4、2 卖场化营业厅解决体验营销关键的五个难题： 4、21难题一：如何增加卖场化营业厅的营销手段？ 4、22难题二：如何高效地引导客户的体验？ ——体验营销的四大环节： 引导体验——引发兴趣——参与共鸣——促成交易 4、23难题三：如何让客户不拒绝你的邀请体验? ——让客户不拒绝你体验的六大方法： 忠诚客户、客户转介绍、建立关系 习惯影响、洗脑认同、管理拒绝 4、24难题四：如何对不同客户采用不同营销手段？ 4、25难题五：如何有效挖掘精明型客户的需求？ 客户的满意化管理： 1 客户满意到忠诚的四大阶段： 顾客——朋友——委托人——伙伴 5、2 如何让客户持续的满意 5、3如何让客户忠诚 5、4 客户满意管理的七大方法： 持续跟进 MOT法：意外关怀 特殊对待价值 个人客户关系计划（个性化） 投其所好 投其周围人所好 活动关系法：借势影响法,圈子影响法 ——工具1：客户满意度管理自评表 ——工具2：客户满意度管理数据库 团队的高效化管理： 6、1卖场化营业厅管理机制的四大改变 6、2调整运营模式：采用自主运营管理模式； 6、3完善岗位设置:优化完善的营业厅岗位设置及职责标准； 6、4销售统一管理:实施销售模式的标准化和个性化相结合 6、5调整激励机制：建立多样化的激励机制 总结与回顾