培训大纲-中国移动客户经理服务营销能力提升系列培训项目建议书1.0.docVIP

全业务运营——客户经理服务营销能力提升 系列培训项目建议书1.0 第一部分：项目概述 1.1服务目标 通过客户经理培训的设计与实施，在专业技能层面： 围绕集团公司在新形势下提出的客户经理如何从营销员向信息行业顾问转型的战略规划，差异化展示自身业务能力和扎实服务营销能力，实现深度营销的目的，展现于客户端通信行业顾问的专家品质与形象； 围绕客户经理核心能力巩固与完善，如何更好地实现集团客户维系走访中，高价值客户维系工作中客户沟通关键点梳理及信息化产品、动力“100”等业务营销中的闭环管理成为全业务竞争中深度营销实现的关键要素； 在集团走访中，客户维系的关键技术成为客户保有及拓展的关键，如：怎么样把握服务时的关键时刻，处理好集团关键性客户及高层客户有效维系，如何突出关怀时的细节；在工作中如何运用“真理瞬间”成为客户维系中影响客户感知的关键环节； 作为客户关系管理中的关键点之一的信息收集，怎么样才能通过有效沟通的方法挖掘对客户经理营销有促进作用的信息，成为集团单位走访时，获取联系人及重点客户兴趣点交流的重要方法之一； 集团客户通信消费需求挖掘、数据业务推荐机会创造、行业解决方案引导和推荐也是深度营销中的关键性技术，信息化产品推荐时通俗化的业务表述能力；商务谈判技巧；专业化顾问式销售技术；全业务运营环境下行业解决方案推荐与销售；完善客户管理系统中的基础数据，目的也是为有效的产品营销及策反和反策反提供了有力的信息支撑； 结合客户经理实际工作中的案例进行课堂训练及系统性讲解，让客户经理学习并掌握，使之适应集团客户部市场全业务运营环境下发展的需要,确保客户经理队伍成为公司战略实施的推进力； 同时强化客户经理之间协作关键点的同时，帮助客户经理搭建项目管理思路，实现集团拓展的创新举措。  第二部分：课程设计 2.1 全业务运营——客户经理综合能力提升训练课程（初级班） 2.1.1 培训目标： 【基于针对集团客户有效营销的销售全流程执行系统提升训练】（详见该阶段的课程设计） 理解中国移动信息化转型及对客户经理工作的挑战和机遇 围绕集团公司在全业务竞争环境下提出的客户经理如何从营销员向信息行业顾问转型的战略规划，差异化展示自身业务能力和扎实服务营销能力，实现深度营销的目的，展现于客户端通信行业顾问的专家品质与形象； 集团单位走访时怎么样才能通过有效沟通的方法，对挖掘集团客户认知信息化产品销售有促进作用，同时客户关系管理中关键点之一就是信息收集，获取联系人的关注点及集团关键客户兴趣点成为衡量客户经理与客户有效沟通的关键性指标之一； 集团客户通信消费需求挖掘、数据业务推荐机会创造、行业解决方案引导和推荐也是深度营销中的关键性技术，信息化产品推荐时通俗化的业务表述能力；将对全业务运营环境下行业解决方案推荐成功率起到促进作用； 2.1.2培训对象： 初级客户经理 2.1.3培训人数： 每期培训45人左右 2.1.4课程大纲： 《全业务运营——客户经理综合能力提升训练》（初级班） 时间 大纲 课程单元 课程目标 第一天 客户经理职业认知 客户经理时间管理 有效客户服务 全业务运营环境对客户经理工作的要求 优秀客户经理应具备的素质 客户经理角色定位 客户经理的绩效实现关键模型： 态度×技能×习惯 客户经理工作价值定位 客户经理的岗位收获了什么？ 集团客户经理的时间管理 五三二时间分配法 四三工作梳理 客户维系中的关键时刻 案例分析：客户服务的有效性 关注客户感知的四把“服务之剑” 案例演练：“某单位办公室主任张主任索要的优惠能” 关怀客户的关键要素—“真理瞬间” “你满意、我获利”之高级客户服务策略 服务心态---感恩才能带来订单 抓住心理---同理心的运用 集团维系终极目标—实现客户忠诚 理念满意要素 行为满意要素 视听满意要素 理解中国移动面对全业务运营竞争新形势下的机遇和挑战 理解客户经理在全业务运营新市场竞争下的工作角色定位 如何调整固化思维，自我激励 掌握有效的时间管理方法 探讨客户有效维系中针对集团联系人以及关键客户如何提供基础服务、差异化服务、感动服务，分析有效客户满意服务的策略 客户服务中有效沟通的技术 第二天 集团客户拜访技巧 集团客户有效沟通技术 客户需求探寻与挖掘技术 有效客户拜访： 客户信息搜集案例分析 信息搜集的内容 信息搜集的途径与技巧 信息的分析与运用 客户获取 业务获取 集团关键客户沟通关注要点： 与集团关键人沟通时需要关注的关键词 与集团关键人物沟通时把握的关键点 吸引集团关键人物交流的关键技术—共同话题法 情景演练： 客户经理小黄拜访文体局局长 接近决策者者的方法： 忙里偷闲法 穿针引线法 瞒天过海法 投其所好法 集团客户有效接触关键技术： 电话预约的技巧 建立信任技巧—找寻共同话题 集团客户有效维系中的