培训大纲-优秀班组长能力模型训练营项目建议书1.0.docVIP

10088外呼班组 优秀班组长能力模型训练营 项目建议书1.0 第部分： 帮助班组长在日常管理中转变理念，从岗位特点及领导期望出发，从角色与思维习惯进行调整---如何从一位业务骨干到优秀班组长的转变； 提高承担考核指标的责任心和统筹能力，并结合外呼中心班组管理特点，从过程（GS）管理去保障指标的达成，各项KPI（包括：客户信息收集、完善、问候、营销优惠告知、预警任务、中高端客户满意度、话务质量考核、投诉处理等）达成关键数据的运营督导、收集、分析、总结，实现10088电话经理中高端客户保有战略—成为“信息服务中心”、“服务营销中心”、“客户互动中心”转型； 挖掘分析班组长员工沟通能力，把控“亲和管理”与“威严管理”的尺度，营造班组团队“紧张+活沷”的氛围，辅助于有效的绩效辅导方法，促进现场管理效率性、效能性的提高； 学习并掌握服务管理中客户接触时，客户抱怨和投诉处理技术，强化客户感知把握的关键点，比如客户抱怨与投诉处理的有效预防，电话沟通、客户感知、客户关怀等工作内容中的客户触点管理，从过程沟通中的“感知度”要素入手，结合中高端客户维系关怀等实际工作中的难点，进行研讨及讲授，提高外呼能力； 学习针对VIP（中高端）客户进行外呼的能力，结合案例从实际的处理方法切入，训练班组长内训能力，总结电话经理成长需要的外呼能力，传承二次专训方法，帮助班组长回岗后，把外呼技术传承给电话经理； 提升班组长营造“阳光班组、执行先锋”的意识，针对的卓越班组文化建设、落地的工作思路，进行班组执行力文化内核的梳理； 班组长在员工出现不满情绪与情绪压力时，通过心理辅导方法，帮助员工进行自我调节从而达到身心平衡，有效管理自己的情绪；正确理解压力，掌握自我激励及情绪压力调整的方法； 3.课程大纲： 时间 大纲 课程单元 课程目标 第一天上午 卓越班组建设 —基础篇 班组长卓越能力培养 —能力篇（1） 班组长管理基础知识学习 班组长管理思路梳理 优秀班组长能力模型介绍： （1）、计划组织能力 卓越班组建设能力模型解析： 经营业绩管理 生产组织运营管理 创新管理 文化管理 绩效、学习管理等 班组管理基础知识： 外呼班组管理的基本原则解读： 以中高端（VIP）客户服务为导向 以效益和效率为中心 考核管理为依据 督导制度规范执行 各项工作目标 服务导向性工作内核 服务协同过程中要点讲解 服务与产品提供流程优化要素 业务受理过程中感知改善要点 班组管理思路： 如何跳出班组管理“忙、乱、杂”的怪圈 第一项能力修炼：计划组织能力 、计划制定与实施： 计划：四个关键性步骤： 评判依据（5W1H） 、提升工作效能的方法： 工作分析、行动计划与“KPI“之间的关联因素分析 “PDCA”管理法推荐（计划、组织、控制、领导） （三）、班组管理工具推荐： 表格法 图标法 数据对比法 总结：不是没有计划而是没有计划前的行动 第一天下午 班组长卓越能力培养 —能力篇（2） 优秀班组长能力模型介绍： （2）、关键性指标执行力 （3）、班组现场督导能力 第二项能力修炼：关键性指标执行力 中高端客户保有能力 、客户满意度与忠诚度： 满意度提升模型中的关键点： 如何理解客户认知的形成 如何理解客户在服务过程的态度 如何认识客户服务过程中客户的显性情感以及隐性情感的产生 分析导致客户满意情感因素 忠诚度、满意度驱动关系模型： 客户感性因子影响因素： 客户关怀分析 客户情感分析 客户理性驱动影响因素： 产品和服务的总体质量分析 客户感觉价值分析 投诉管理与抱怨投诉处理能力 、投诉管理要素—客户感知度指标如何更好的管控： 客户抱怨与投诉处理技巧训练： 投诉管理—事前预防关键点提炼 抱怨与投诉处理技巧： 客户抱怨处理“三部曲” 关键时刻处理“四步法” 同理心运用 疑难客户类型投诉处理技巧 班组长在客户沟通中必须掌握的与通信消费有关的法律知识 提升客户感知的“8项”服务法则讲授 案例备选： 过期优惠政策能否办理 网络类问题处理口径 客户怀疑计费问题 电子资费单说明 专属类问题 第三项能力修炼：班组现场督导能力 班组现场督导要素之一：事前预防 电话营销脚本设计的原则 案例备选： 优秀电话经理外呼开场白脚本介绍 如何组织员工学习公司文件 班组现场管理要素之二：事中现场监控 组员工作状态的掌握 突发事件处理 现场管理要素之三：事后服务质量管理优化，服务技能提升： 客户电话沟通辅导要点分析 客户类型分析 服务规范监控 监听有效指标分析 第二天 上午 班组长卓越能力培养 —能力篇（3） 优秀班组长能力模型介绍： （4）、压力情绪管理能力 （5）、创新管理能力 第四项能力修炼：压力情绪管理 、认识情绪管理： 什么是情绪――了解情绪的构成 面对负面情绪的心态 调节情绪的技巧： 身心互动技巧 —建立积极心锚 宣泄情