培训大纲-鸠江区城北营业厅整改方案.docVIP

鸠江区城北营业厅整改方案 整改背景： 中国联通营业厅是面向客户的重要实体渠道，它承担着向所有客户群提供全业务，全过程营业服务的职能，具有销售、服务、客户维系、宣传展示四大核心职能。在承接原有品牌宣传、服务形象展示、业务宣传、业务发展、客户服务等传统职能基础上，增加了终端展示与销售、终端及业务体验等职能，进一步突出销售职能，充分发挥营销服务一体化渠道的作用。 鸠江区营销中心城北营业厅始终坚持“以客户为中心”的指导思想，服务工作不断精细化，客户的满意度也在不断提高。根据当前转型工作需要，营业厅正在逐步由业务处理型向营销拓展型转变，进一步提升营业网点的服务能力，客户关系管理能力和整合营销能力，满足日益增长的客户多种需要。 存在问题： 员工流失率高，稳定性差：员工缺少目标心态，主动促成销售能力较差，收入较低； 针对承包人管理断层：承包人人员未进行统一管理，无法有效将业务和终端结合进行销售； 全员营销、全面竞争的激励考核制度不完善：竞争、激励薪酬机制欠缺，无法有效的激励员工工作原动力；未有效建立、总结、完善具有主人翁意识的激励竞争机制； 营业厅管理人员能力欠缺：管理人员多半为保姆式日常管理；各级交流沟通不够，上级知道思想与下级执行结果又偏差；管理人员培训能力欠缺； 营业厅结构布局不够清晰：各功能分区无模版，无法有效分流和引导用户；无畅销品牌专区； 营业厅销售氛围不够：主题不明确，无法有效吸引