培训大纲-王军生—大堂经理与网点营销流程与技巧.docVIP

大堂经理与网点营销流程与技巧 课程背景： 1大堂经理是网点的形象代言人 大堂经理是站在银行角度，代表客户利益，为客户提供优质服务 网点品牌=专业服务+专业技术+服务流程+预案处置 2大堂经理=日常流程+应对抱怨+处置投诉预案 网点营销=业务内容+业务步骤+操作流程（交易结果及处理方式+注意事项）+风险点及防范措施+案例分析+法律依据 课程时间：2天，6小时/天 授课对象：银行前台柜员及网点管理等相关人员 课程内容： 第一讲：大堂经理的服务新技巧+新标准 新技巧： 1.网点平台是建立在过滤“操作风险、法律风险和道德风险”基础之上的服务高质量、业务高效率、营销高预期的品质形象。 2.大堂经理=服务楷模+营销导引+形象教官+业务专家 3.大堂经理营销面临新挑战和困惑。 4.优秀大堂经理应具备的职业素质 新标准： 1、大堂经理岗位服务五步法 2、大堂经理的产品营销技巧与推荐 3、职业形象+职业督导 4、职业微笑+职业规范 5、前台业务目标管理 6、操作案例讲解 第二讲：大堂经理服务营销流程+规范 柜台服务营销“五流程”： 1、察言观色 2、善解人意 3、画龙点睛 4、巧到好处 5、止之于善 6、讲解工作具体细节及相关处理要点 7、大堂经理“五牌照”职业规范： 1、大堂经理=角色定位+工作规范+工作标准 2、关注重点客户 3、善于沟通的三个关键点 4、职业服务=心到+情到+形到+语到 5、大