异议处理及谈判技巧-84.pdf

异议处理及沟通 业务本部：赵彬彬 异议处理及谈判 一、客户异议的涵义及产生原因 A 、客户异议是指：产品介绍、商品服务、合约签订、售后服务等环节里 客户提出的质疑、反对意见和拒绝。 B、异议的涵义 1、异议是宣泄客户内心想法的最好指标； 2、顾客异议经处理后可以缩短订单的距离。 C、产生的原因： 1、顾客拒绝改变 2、顾客情绪原因 3、顾客没有意愿 4 、顾客预算不足 异议处理及谈判 二、客户拒绝的因素探讨及处理客户异议的技巧 A 、客户拒绝的因素： 1、价格因素 2、商品因素 3、服务因素 4 、货源因素 5、购买时间 6、顾客因素 B、客户拒绝的表现形式 1、对销售的拒绝 2、以后再联络 3、故意反对 4 、抗拒主观性的 5、恶意抗拒 6、故意炫耀 7、拒不表态 8、最后一道鸿沟 异议处理及谈判 C、处理异议的原则 1、处理客户的意义：以正确的心态面对异议，异议的含义就是告诉销 售人员客户需要获得更多的信息。没有异议的顾客是最难处理的。 2、处理客户异议的原则是：千万不要和客户争辩，随时准备给客户留 面子。 D、业务人员如何面对客户拒绝 1、非常兴奋（积极的解决方式） 2、全神贯注（找出理由，弦外之音） 3、不要固执己见（给客户留面子） 异议处理及谈判 三、如何处理客户对价格的异议 支付能力和支付意愿是有差距的，没有购买欲望时谈价格时没有意义 的。销售人员要学会针对价格时采取五种策略： 1、要迟缓价格的讨论 2、钱花的好处所在 3、合理地理由来衡量价格 4 、隔离策略 5、三明治法 异议处理及谈判 A 、客户说“价格太贵”要如何处理： 永远要用价值来超越价格 让顾客真正感觉到产品的特色 他的竞争对手在使用或者名人在用，借用社会公众的影响力 B、价格的处理方式： 忽视法 补偿法 太极法 询问法 学会使用“如果。。。” 直接反驳