原创力文档- 1、原创力文档（book118）网站文档一经付费（服务费），不意味着购买了该文档的版权，仅供个人/单位学习、研究之用，不得用于商业用途，未经授权，严禁复制、发行、汇编、翻译或者网络传播等，侵权必究。。
- 2、本站所有内容均由合作方或网友上传，本站不对文档的完整性、权威性及其观点立场正确性做任何保证或承诺！文档内容仅供研究参考，付费前请自行鉴别。如您付费，意味着您自己接受本站规则且自行承担风险，本站不退款、不进行额外附加服务；查看《如何避免下载的几个坑》。如果您已付费下载过本站文档，您可以点击 这里二次下载。
- 3、如文档侵犯商业秘密、侵犯著作权、侵犯人身权等，请点击“版权申诉”（推荐），也可以打举报电话：400-050-0827(电话支持时间：9:00-18:30)。
- 4、该文档为VIP文档，如果想要下载，成为VIP会员后，下载免费。
- 5、成为VIP后，下载本文档将扣除1次下载权益。下载后，不支持退款、换文档。如有疑问请联系我们。
- 6、成为VIP后，您将拥有八大权益，权益包括：VIP文档下载权益、阅读免打扰、文档格式转换、高级专利检索、专属身份标志、高级客服、多端互通、版权登记。
- 7、VIP文档为合作方或网友上传，每下载1次， 网站将根据用户上传文档的质量评分、类型等，对文档贡献者给予高额补贴、流量扶持。如果你也想贡献VIP文档。上传文档
查看更多
第7章
第7章
客户终生价值
客户终生价值
谭红玲
谭红玲
2011.06.03
2011.06.03
客户关系发展三个维度
客户关系发展三个维度
客户关系数量增长
客户关系数量增长
客户关系质量深度成长
客户关系质量深度成长
N （数量）
N （数量）
D （深度）
D （深度）
数量：获取
数量：获取
深度：交叉
深度：交叉
新客户、赢
新客户、赢
销售、追加
销售、追加
返流失客户、
返流失客户、 时间：客户忠诚、
销售、购买 时间：客户忠诚、
销售、购买
识别新的细
识别新的细 有价值客户挽留、
升级等 有价值客户挽留、
升级等
分市场等
分市场等 减少客户叛逃和流
减少客户叛逃和流
失、改变或放弃无
失、改变或放弃无
潜在价值客户
潜在价值客户
客户关系维系时间增长
客户关系维系时间增长
T （时间）
T （时间）
客户终生价值概念
客户终生价值概念
客户资产涵义
客户资产涵义
客户资产 （Customer Equity），是指企
客户资产 （Customer Equity），是指企
业当前客户和潜在客户在客户关系生命周
业当前客户和潜在客户在客户关系生命周
期过程中，客户终生价值的折现值之和
期过程中，客户终生价值的折现值之和
客户终身价值涵义
客户终身价值涵义
客户终生价值（Customer Life Value，
客户终生价值（Customer Life Value，
CLV），是指客户在客户关系生命周期过
CLV），是指客户在客户关系生命周期过
程中给企业带来的收入或利润贡献值
程中给企业带来的收入或利润贡献值
文档评论（0）