坚持 “巾帼建功”活动,提升品牌形象.doc

向先进典型看齐，争创“巾帼文明岗” ?今年3月31日，“巾帼文明岗”匾牌正式落户威尼斯酒店，这个沉甸甸的荣誉是酒店前厅部数十位漂亮女孩用2004年优秀的表现，为酒店争取的又一项殊荣。1名，绝大部分是共青团员,大家在政治上积极进步,很多人已经向党支部表达了入党的心愿。几年来，伴随着酒店的成功运营，前厅部的员工也在坚持开展创建“巾帼文明示范岗”、努力提升酒店品牌形象的活动中不断提高自身，成为酒店巾帼文明创创建活动中一扇美丽的窗口。 2002年5月，美国前总统克林顿在威尼斯酒店作了一场演讲，在酒店的宴会厅，他非常高兴地对中外记者说：“美丽的城市，美丽的酒店，美丽的宴会厅，美丽的女孩！”，“美丽的女孩”就是酒店前厅部可爱的女孩们。2005年3月，前厅部被全国巾帼建功活动领导小组授予全国“巾帼文明示范岗”，得到了服务行业的充分肯定。 荣誉不是一朝一夕的突击取巧，是部门的数十位女孩用她们的微笑托起来的，成长的道路上撒满了前厅部开展巾帼建功活动的汗水。 树立服务意识，充分认识活动的意义。 在酒店，前厅部是服务的门面部门，前厅部用最先用微笑迎进客人，又最后用微笑送别客人。前厅部隶属于房务部，下设前台、礼宾、预订、客户服务中心、商务中心、客户关系协调等部门，也就是说，客人从入住酒店到退房离开，前厅部一直在给予一条龙式的服务。酒店行业人都知道，从某种意义上说，前厅部的表现可以判断出一个酒店服务质量的高低。在争创文明示范岗的活动中，在酒店工会负责人的带领下，开展了“学理论、定理念、重实践”的活动。 学理论就是认真组织员工把邓小平理论、“三个代表”的重要思想、科学发展观和学习开展“巾帼建功”活动的有关材料和先进事迹经验结合起来，用正确的理论武装思想，提高对开展“巾帼建功”活动的认识；定理念就是照准前厅部在酒店经营中的定位，确立酒店要想树立优质服务品牌，前厅部必须率先垂范的理念；重实践就是围绕酒店经营的中心和所确立的经济效益目标，制订开展“巾帼建功”活动的计划和具体目标以及措施，把创建活动纳入实实在在的工作过程中。党支部书记、人力资源总监十分关注创建活动的进展，多次组织前厅部学习以往“巾帼文明岗”单位先进事迹的基础上，由前厅部下属部门在工作的不同阶段，根据部门职责和岗位服务规范开展评议、进行打分，不断寻找差距和不足，进一步修订服务标准、制订改进措施，并通过这种持续、严格、制度化的管理，使前厅部的服务质量不断提高。 制定“五星级”的标准，营造“五星级”的学习氛围。 女孩们深深体会到，要创造“五星级”的服务、争做“巾帼文明示范岗”，是一个集员工思想素质和文化素质于一体、集理论和实践于一身的综合过程。因此，“争创学习型组织，争当知识型员工”成为大家的自觉行动。前厅部积极组织员工开展了学政治、学经济、学外语；提高思想水平、提高职业道德修养、提高文化素养的“三学三提”活动，员工的精神面貌不断改观、勤奋学习蔚然成风。在2003年的抗击“非典”时期，入住客人大幅减少，有时一天几个客人，但是前厅部各岗位员工没有丝毫懈怠，依然一丝不苟，坚持着周到的服务，赢得了客人的赞赏。有位客人风趣地说，没想到我也珍贵了一回，有这么多服务员为我服务。这一年，前厅部获得华侨城集团公司抗击“非典”先进集体的殊荣。 2004年，前厅部新分配来了沈阳师范大学毕业的数十名大学生员工，但不少学生的英语口语水平还不适应服务要求，在前厅部良好的英语学习氛围中，她们勤学苦练、不断在服务实践中提高，现在已经能讲一口流利的英语，也较快地胜任了前厅部的工作。同时，为了不断适应不同国家的入住客人，我们还积极组织员工开展“精一门、会两门、争学三门”的学外语活动，很多员工在业余时间刻苦学习，相互拜师，相互临摹，外语水平日渐提高。现在，前厅部所有女员工都能说一口流利的英语，有近三分之一的女员工会两门外语，更有几名女员工精通英、德、法或日、韩等三门以上外语。 提供优质服务，提升品牌形象。 前厅部的女孩们深深体会到，深处酒店的最前线，每个人的一举一动都代表着酒店的品牌形象，只有把“卓越”体现在每一个员工的行动上，贯穿于服务的全过程，才能感动客人的心，留住客人的人。因此，大家十分注意抓好服务的每一个细节，注意从点点滴滴体现五星级的服务水平。从迎宾、问候、登记、拿行李、引导入住、商务协助等各个环节，都制订了详尽的操作规范，并能够一丝不苟地实施，保证了服务质量的不断提高。目前，酒店的平均住房率常年维持在88%以上，房价屡次突破深圳市的最高上限，经营业绩常年保持在深圳市同星级酒店领先地位，这些成绩的取得都少不了前厅部不懈的努力。这两年，酒店成为深圳市高交会期间各省市代表团的指定接待酒店，很多前厅部的女职员成为接待工作的熟练骨干。2003高交会期间，酒店顾客满盈，车流、人流川流不息，前厅部接待人员目不暇接，异常繁忙，也用现出了很多