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如何打造24小时“网上政府”-新闻学 如何打造24小时“网上政府” 陈 玉 王均秋 在以移动互联网为基础的全媒体时代，受众获取信息的渠道越来越广泛，越来越便捷，政府网站的功能已不再仅仅是“发布”，“互动”的需求日益凸显。如何进一步做好与公众的互动，引导舆论，是政府网站面临的新任务。 十堰政府网在推进网民与政府互动方面做了一些有益探索，建设网上问政平台，并制定相关措施，使得部分政府网站曾经存在对民众诉求长期不回应、回应不及时、“神回复”的现象，在十堰政府网绝少发生，网站的社会公信力稳步提升。现在，十堰政府网“网上问政”平台日均访问量突破26000人次，日均有效来件突破180件，平均回复率为99%。在推进全市社会治理、改善民生、服务群众lI，越来越发挥着重要作用，被群众称为24小时不下班的“网上政府”。 多种形式互动，打造网上问政平台 十堰政府网对网民与政府互动模式的探索始于2010年。十堰市政府十分熏视网民作用。为了拓展和畅通网民留言渠道，十堰市政府在十堰市政府网开设了《网上问政》等栏目。网上问政平台上线之初，存在回复不及时、回复质量不高等问题。当年，十堰市政府将十堰政府网交给十堰日报传媒集团承办。移交当年，网站即对公众互动频道进行了大刀阔斧的改革，建设网上问政平台系统，邀请近百家政府部门进驻网上问政平台，在线回复网民各种诉求。2014年，公众互动频道改版，通过技术革新完善网上问政平台系统，依托十堰日报社等主流媒体增加记者追踪、市长热线（视频）等栏目，与政府部门良性互动强化在线访谈、新闻发布会、网上调查、意见征集等栏目，加强与公众的互动交流，广泛倾听公众意见建议，接受社会的批评监督，搭建政府与公众交流的“直通车”。在2014年度的湖北省市州政府网站绩效评估中，评估报告指出：十堰政府网的公众互动做到了极致。 因为管理规范、办理高效、形式丰富，十堰政府网的网上问政平台已经成为十堰网民问政、参政、议政的主要渠道之一，通过网上问政平台留言的数量占全市网民问政留言的九成以上。网上问政正在从单一的传统的网络问政平台，向全媒体网络问政平台发展。 作为公众互动的重点，网上问政平台的快速成长引起了市政府关注，要求将“网上问政”纳入政府督办考核，并发布《关于进一步做好网民留言办理工作的通知》，要求网上问政工作做到提质、提速、提效，打造效能政府、民心政府。因管理规范、办理高效，目前，网上问政上线单位已经达到109家，涵盖了与市民工作生活、企业经营生产相关的政府部门和公共企事业单位。网上问政已经成为十堰网民问政、参政、议政的主要渠道。 优化流程，推进网上问政程序化 为提高政府与网民互动的质效，切实为群众排忧解难，十堰政府网不断调整和完善网上问政栏目功能，优化工作流程。 一是设置办理结果回复倒计时功能，实行先受理再办结的“两步走”制度。“您的来件已受理，我们将展开调查。”这是不少地方网络问政经常出现的回答，调查结果到底是什么，再无下文。为了避免出现这种现象，网上问政平台增加了办理结果回复区。该区设置倒计时功能，对情况特殊确实需要较长时间调查核实和处理的来件尤其是投诉举报件，要求承办单位在3个工作日内受理，在15个工作日内通报处理结果。在通报回复情况时，按各单位办结率统计，未反馈办理情况的视为无效回复。这项举措给受理单位充足的时间对来件进行核实和调查，先行告知市民处理程序也避免给发件人留下不作为、拖沓的印象。 二是设置追问功能。有些网民在得到回复后，仍有不明白的地方，或者仍有话要说，可又不想与受理单位电话联系。针对这种情况，就同一问题设置追问功能，来件人可直接在单位回复后面展开追问，不需要重新发布问题。 三是统一回复格式，要求回复者署名并留联系方式。具体格式为：致谢语+处理结果+回复人姓名+回复人电话。此项措施一是强化了受理单位的服务意识和责任意识，二是有利于市民直接对话各单位，进一步畅通了诉求通道。 四是完善网民满意度调查功能。以来件人满意度评价为准，防止少数单位自刷满意度现象。 五是设置网民评论区。允许网民对回复进行评价。对固复细致到位、解决了问题的，网民普遍给予好评；对敷衍了事的，网民批评起来不留情面。这对各受理单位来说，也是十分有效的网上监督方式。 六是设置私信功能，与来件人展开有效沟通。凡是不能审核通过，或者需要了解更多情况或者需要屏蔽的，管理员先通过用户注册时填写的电话号码联系其本人，如果联系方式是虚假的，则通过私信通知用户说明原因。管理员和受理还单位可以通过私信功能，还就来件转办、调查反馈、特别提醒等与来件人进行沟通说明，得到网民积极回应，取得了良好效果。