情绪劳动：公共行政研究的遗珠———评《公共服务中的情绪劳动》.docVIP

情绪劳动：公共行政研究的遗珠———评《公共服务中的情绪劳动》-行政管理 情绪劳动：公共行政研究的遗珠———评《公共服务中的情绪劳动》 邓剑伟 ［美］玛丽·Ｅ 盖伊、梅雷迪恩·Ａ 纽曼、莎伦·Ｈ 马斯特雷希（２０１４）． 公共服务中的情绪劳动． 周文霞、孙霄雪、陈文静译． 北京：中国人民大学出版社． 共１８０ 页． 我们都知道工作组织不是冷酷、没有激情的地方，而是情绪高涨的地方，因此，所有的工作都是情绪劳动（序言）。特别在公共服务领域，工作人员从事的多是与人相接处和打交道的工作，需要与他人建立情感联结或是保持某种情绪，关注情绪劳动显得尤为重要。但是囿于情绪劳动难以捉摸、性别偏差等原因，情绪劳动的重要性长期被忽略（序言）。受此影响，公共行政研究和实践也一直偏向行政科学，而远离公共服务。然后，理性和效率的基础性价值，与公共行政实际的实施之间的吻合度比较低。当前，行政科学范式受到了一系列挑战，其中最严峻的挑战不是让公共行政者的工作更有效率，而是将其变得更加人性化、更具有关爱特征（第４４ 页）。因此，现在已经到了突破这种偏差的时候了（第４４ 页）。《公共服务中的情绪劳动》就是这样一本开拓性著作，它首次深入地探讨了公共服务工作中的情绪劳动问题，拓宽了我们的研究视野。全书借助访谈、焦点小组、问卷调查等研究方法搜集到的第一手材料，对公共服务情绪劳动的源起、内涵、发展、识别、成本、收益等问题进行了详尽的论述。 全书共由九章构成。第一章说明了什么是情绪劳动，以及情绪劳动和公共服务的关系；第二章说明了在公共行政理论发展过程中存在一个缺失环节，并且在经典理论中引入了情绪工作和关爱理论（第４４ 页）；第三章从政府治理和人力资源的视角分析了为什么要研究公共服务中的情绪劳动；第四章旨在为情绪劳动寻找名字，并尝试将情绪劳动予以量化和统计，以分析情绪劳动的影响因素和作用；第五章以倦怠和有所作为为标签，分析了情绪劳动的成本和收益；第六章通过对绩效考核系统的评价，分析人力资源实践是否能够识别情绪劳动；第七章指出了情绪劳动在职业定位、工资待遇等方面遭遇到的不平等待遇；第八章介绍了情绪劳动的现状和发展趋势；第九章介绍了情绪劳动在理论、研究和实践方面的含义。 本书让人们重新审视情绪劳动这一长期被忽视的领域，为公共行政学未来的发展提供了一种新的途径。整体而言，全书的亮点有两个：第一，作者搜集了大量的第一手资料，并充分考虑了调研对象的代表性，为该领域研究积累了宝贵的财富；第二，作者很好地融合了定性研究和定量研究，将统计分析结果与访谈内容相互验证，确保了研究的科学性和准确性。 一、为何研究公共服务中的情绪劳动 研究公共服务中的情绪劳动，首先要明白研究的背景和意义，即为何要进行这一研究。作者认为，这主要是基于行政科学发展现状，以及政府的职能和目标这两个方面的原因。 一方面，研究公共服务中的情绪劳动是由于公共行政理论和实践的脱离。 作者从关爱（Ｃａｒｉｔａｓ）这个概念出发，对公共行政领域的发展进行了回顾和检验。他们发现，在公共行政的初创期，公共行政向科学之神表示了致敬，管理科学领域的开发规定了管理的原则就是强调效率（第３３ 页）。行政领域（传统的）智慧遗产充满了“如何”更好地去“运行”政府的内容，再创造运动不过是关注方法和技术的长期改革努力的最新进展（第３０ 页）。例如，伍德罗·威尔逊（Ｗｏｏｄｒｏｗ Ｗｉｌｓｏｎ）宣称，公共行政需要类似于商业和专业性的方法（第３３ 页）；弗里德里克·泰勒（Ｆｒｅｄｅｒｉｃｋ Ｔａｙｌｏｒ）提出科学研究能够提高效率和理性，这成为了行政运动的信条（第３３ 页）；马克斯·韦伯（Ｍａｘ Ｗｅｂｅｒ）认为，人应该被视为机器，没有仇恨和激情，也没有感情或者热情（第３５ 页）。因此，理性和效率的价值在公共行政中占主要地位，放置在行政科学和效率崇拜上的注意力盖过了对公共服务的关系的注意力，科学（暗示着无私利性）的原则优先于服务（连通性）的原则，关爱（情绪劳动）作为一种价值，没有进入主要公共行政论述之中（第３０ 页、３３ 页）。关爱功能在公共行政文献中的缺失和情绪劳动概念作为理论概念的缺失与关爱在其他学科之中受到的优待形成了鲜明的对比，这无疑是不利于公共行政发展的。与此同时，在公共行政的实践中也充满着情绪劳动。很多公共服务工作需要人际接触，不是面对面交流就是电话交流，这就是“情绪劳动”，高质量地完成情绪劳动是公共服务必须的先决条件（第１ 页）。作者在公共监护办公室、管教局和９１１ 电话派遣中心的访谈得出了与护理学、教育学、经济学等学科对于关爱研究相一致的结论，即关爱已经渗透进这些工作之中。例如，大多数员工更喜欢与人一起工作，都进行过情绪劳动，等等。