会议中心管理会议服务员行为规范.doc

第十一节 会议中心 一、报告制度 1、设施设备发生故障或需维修时需报告领班。 2、在岗人员的工作去向需报告领班。 3、加班、换班、补休、病假需报告领班。 二、捡拾物品的管理规定 1、凡在会议中心区域和其它公共区域内捡拾到物品必须及时上交给领班或经理，不得拖延时间，将有关遗留物资料记录在遗留物品登记簿上，并将遗留物品存入遗留物品柜内。 2、对于失物认领应严格按照规定办理，问明丢失物品的时间、地点及物品的数量、特征、验明领物人的身份。证件确认无误后，方可把物品发还，并请领物人在登记簿上签字。 3、对捡拾物品及遗留物品要指定专人保管，并详细登记。贵重物品和一般物品分开，贵重物品须交部门经理签收特别保管，一般物品按时间分类保管。 4、贵重物品（如金饰品，珠宝，照相机或价值超过100元人民币的物品等）由会议中心经理通过客人登记表了解客人的住址、工作单位，写信通知客人认领。如保留时间超过一年无人认领，由部门经理转保安部处理。 5、一般物品保留时间为三个月，如无人认领，由本部经理移交保安部处理。 6、凡属黄色、淫秽及反动书刊、杂志等物品，宾馆员工一旦发现应迅速交到保安部，严禁传阅或私存。 7、宾馆员工发现易燃、易爆、剧毒及有放射性物品时，应及时通知保安部，由保安部交公安机关处理。 8、凡截留物品隐匿不报者，一旦发现，视情节轻重分别给予经济处罚或行政处分。宾馆对捡拾贵重物品及大量现金者，将根据员工手册规定，给予精神和物质奖励。 三、钥匙管理制度 1、会议中心使用的各种钥匙，上班前到总台领取，下班前交到总台保管，与总台交接时必须清点无误。 2、使用钥匙时，必须随身携带，不准乱丢放或插在门上，用完后须及时交回值班室。 3、如有违反上述规定者，给予一定的经济处罚。 四、茶水车及货物车使用制度 1、使用车辆时必须沿走道右侧行走。 2、工作车在走道上停放时，必须距墙15厘米。 3、工作车零件松动、使用不灵活时，应及时报维修。 4、因使用不当造成车辆或墙壁损坏者，根据情节轻重给予处罚。 五、物品消耗控制制度 1、使用硬纸板包装的物品要防止因过期、受潮、受热而变质，箱装、桶装或瓶式包装的物品要严格检查瓶盖是否盖严。 2、物品要码放整齐，以便统计。 3、易耗品每次消耗到备用限额后须到领班处领取，并详细登记日耗量、领取量等。 六、会议服务员行为规范 1、斟倒茶水时，尽量避免干扰客人。 2、服务员操作时，要具有灵活性，将自己责任内的工作安排好，提高工作效率。 3、遇到未完成工作时，须向接班人员交待清楚，写好接班本后再下班，以免脱节遗漏。 4、会议室内发生争吵、斗殴、豪赌现象时，须迅速报告主管及保安部。 5、吸尘时必须关上会议室大门，以免影响旁人。 6、服务员不准经手现金和代客结帐。 7、如发现会议室物品缺少或损坏时，应立即报告领班，并及时向前厅收银员递交赔偿单。 七、会议室安全服务管理制度 1、服务员在做会议室卫生时，必须实行做一间，开一间，完一间，锁一间的规定。 2、在会议责任区内发现可疑人员，要主动盘问，凡被开除、劝退、辞职和调走的原宾馆员工，不得进入楼层，对会议区域发生的治安刑事案件，应认真保护好现场，积极提供线索，配合保安部做好调查取证工作。 3、在楼层遇到客人需要会务服务时，应礼貌地告诉宾客到前台办理会务手续，服务员只有接到会议指令后，方可为客人开会议室的门。 4、对客人遗留物品及捡拾物品，要按有关规定及时上交，不得以任何理由截留。 5、发现各种反动、淫秽书刊、画报、录像带、封建迷信用品等物，一律上交部门经理，由部门经理及时转交保安部。 6、会议区域发现易燃、易爆等危险物品时，服务员不得随意翻动，要派人控制现场并及时报告保安部处理。 7、每天下班指定专人做到三关，两锁，一检查。即：关闭电源、关闭电器、关闭水源；锁好抽屉、锁好门窗；检查有无不安全隐患，发现问题要认真处理、记录备查。 8、室内绵织品的摆放位置，要和电源、水泵、机器保持一定的距离。 9、从洗衣房领回的熨烫好的物品，一定要等散热后再码放成堆，防止热量内蓄引起自燃。 八、员工安全操作制度 1、不得在宾馆内奔跑。 2、不得将手伸进垃圾桶或垃圾袋内，以防利器或碎玻璃把手划伤。 3、工作场地如有油污或湿滑，应立即擦干净，以防滑倒或摔伤。 4、不要用损坏的清洁器，以免发生危险；不可用损坏的工作用具，也不可私自修理。 5、搬笨重物品，应两人或多人搬运，最好用手推车搬运；拿取高处物品，应使用梯子，不应使用代用品。 6、发现公共区域照明不良或设备有损坏，应马上报告领班采取临时补救措施，并报维修，以免发生危险。 7、使用工作车、吸尘器时，应留意是否有电线绊脚，工作车应靠边停放。 8、在使用较浓的清洁剂时，应带手套，以免化学剂腐蚀皮肤。 9、发现茶杯有裂口时，应立即更换、妥善处理；发现桌、椅、茶几不牢固时，