768维修服务工作规程.doc

目的 规范职责范围内的各项维修工作，保证各项维修工作按时、保质的完成， 并满足业主的服务需求。 适用范围 适用于管理职责范围内的各类维修工作。 职责 维修工及时高效的完成各类维修工作，并确保达到公司规定的各项质量目标 管理处负责人和工程班长督促、检查所属维修人员按本规程开展维修服务工作。 实施程序 派发《维修单》的工作程序 工程班长接到管理员通知后，登记《业主服务需求记录表》并根据维修人员的实际工作量预约好维修时间，将维修单发放到维修人员手中。 维修人员接到《维修单》后，必须在《维修单》上规定的预约时间之前到达维修地点进行维修服务。 维修完毕后及时找业主进行签字确认，并填写《维修单》上各项内容。 将完成的维修单交工程班长签字确认，工班长将维修结果电话告知客户服务部，其中对不合格项、未完成项、客户不满意项作为重点事项加以说明。 处理大型安装工程特约服务工作程序 如业主需对本单元进行装修并指定由管理处进行配套的安装工程时，由管理处安排相关工程师与业主协商，及时递交工程预算书。 在业主认可并签署相关协议的情况下，管理处组织人员进行特约服务。 工程竣工并经双方验收合格后，由工程班提交工程验收书，经业主签字认可后交管理处存档。 处理急修服务工作程序 如设备（施）出现紧急故障时，可电话通知维修人员及时到达事故现场进行处理。 处理完毕后由工程班长确认后补填《内部派工单》，交管理处保存。 处理《内部派工单》维修工作程序 在各系统设备进行维保或检修工作时，由工程班长对进行的维修工作填写《内部派工单》交维修人员完成。 维修人员完成后将《内部派工单》填写完毕后返回到工程班长处，由工程班长确认签字后交管理处保存。 由于某种原因需暂停某设备时，由工程班长填写《设备暂停服务审批单》，报管理处负责人批准后做出相关安排。 质量要求 维修人员必须严格遵守下表中所规定的到场时间和维修完成时间维修，以确保零修、急修及时率达100%。 报修项目 维修级别 到场时间 完成时间 空调效果检修 Ⅱ 10－30分钟 2小时 电路跳闸 Ⅰ 5－10分钟 5分钟 电话断路（非电信局原因） Ⅰ 5－10分钟 30分钟 电话杂音 Ⅱ 10－30分钟 2小时 天花松脱 Ⅰ 5－10分钟 30分钟 管道漏水 Ⅰ 5－10分钟 30分钟 加装插座等小型设施 Ⅲ 1－2小时 24-48小时 外窗维修 Ⅲ 1－2小时 24-48小时 更换灯管 Ⅱ 10－30分钟 15分钟 如业主特别要求，则应按业主要求的时间到场。 服务礼仪 敲门 有门铃轻按门铃，没有门铃轻轻扣门三响，严禁接连不断地在门上敲打， 更不允许用脚踹门。如果业主来开门，或门已经打开，要有礼貌地向客人 问好，并征询业主的意见，是否可以进入房间工作，当听到业主肯定的答 复后方可进入。无人应答时，可等候三分钟，如确信业主不在，填写《业主服务留言条》，塞入业主门内。 介绍 常规设备维保（如消防设施），进门时说：“我是物业公司的维修工，按计 划需对房内xx设施进行检查（或维保），打搅了！” 准备维修 经业主许可进门服务，选定业主同意的地方放置工具，可以这样说：“xx 先生（小姐、女士），工具放在这儿可以吗？”征得同意后铺开维修布， （小区住户需套上鞋套）即可开始维修。 清洁整理 修理完毕，收好维修工具，用自备抹布将弄脏的部位擦拭干净，将残损配 件及地面卫生清理打扫干净。工服或工具包上的灰尘应于出了业主房间后 再做清理，不允许在业主房内拍打。 试用 当着业主面试用，证实报修部位恢复正常时应这样说：“已经修好了，请试用。” 讲解 如故障是由业主使用不当或自行改造不当造成的，应向业主讲解引起故障 的原因，介绍基本的使用及维护常识，或建议改进办法。 填单 如实填写维修服务工作单。请业主对维修质量、服务态度与行为进行评价并签名。 辞别 向业主告辞。规范用语为：“今后有问题，请随时与物业联系，再见。” 在业主房间维修时，除了争时间、抢速度、保质量外，还要注意“三轻”， 即走路轻、说话轻、操作轻。工作时要动作敏捷、轻稳、讲究效率，尽量 减少出入业主房间的次数。维修人员不得在楼层或房间内叫喊、大声说话、 唱歌等。在楼层内走动和开、关门时的动作应尽量轻一些。另外，如在物 业范围内或在维修过程中，遇有业主要求维修时，不能推诿如“这不该我 维修”、 “去找管理处” 或“没有维修单我不能维修”等等，而应该委 婉地向业主解释：“我现在已经约了另一家业主，我马上给您联系其他人 员为您维修”或“我现在另有工作，待会我就来给您维修”等，再按规定程序处理。 分析改进 管理处工程班对本规程的适宜性及操作性提出建议意见，品质部进行修改。 支持文件 《服务过程控制程序》 记录、标识 《维修单》WGWY-OP-705/002 《内部派工单》WGWY-WI-76