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售后服务中的信息管理――IBM服务物流案例分析 　　摘 要：售后服务已经随着科技的进步、商务环境的发展以及消费者的期望悄然从成本消耗部门转变为企业丰厚的利润来源。快速、优质的售后服务需要企业投入人力、物力进行配合支持。在计划和执行供应链管理中使用大量的信息数据可以使供应链发挥更佳的绩效。同时，各种信息经过适当处理，可以给企业提供降低成本、提高效率、计划决策的有力依据。 　　关键词：售后服务 信息管理 IBM 配件物流 　　中图分类号：F724.6文献标识码：A 　　文章编号：1004-4914（2010）12-113-03 　　 　　一、售后服务的商业意义 　　售后服务的定义是，在某产品或服务购买行为发生之后，生产商或经销商对客户的支持行为。这常常有一个服务提供者与客户之间的质量保证合同服务协议来使之正式化。通过售后服务的提供，公司提升了客户所购买的产品的价值。 　　商务环境的改变，科技的投入使用，都在加剧市场内的竞争。售后服务背后隐藏的巨大潜在利润已经将各企业对于售后服务的态度大大改观，售后服务不再被看作是一个消耗成本的部门，而是摇身变成了一个利润来源。 　　无论售后服务的动机是由利润、竞争力还是吸引更多的客户，学者们达成的共识是，售后服务给产品带来了附加价值的增加。McCluskey等的调查显示，售后服务给企业带来的利润高达企业年收入的45%。根据Aberdeen集团Dutta和Long的调查，售后服务的销售额，占到了服务年收入的31%，而设备维护服务收入，占服务年收入的22%。FiveTwelve集团在对于北美机械制造商的调查报告中发现，机械制造商们选择提供售后服务的动机，是在保护自身的市场占有率不被低成本制造商们抢走。而Kilpi发现，许多飞行器设备生产商将售价调低，是为了从航空公司赚取丰厚的售后服务费。 　　二、制造企业售后服务的管理业务流程 　　售后服务的基本执行要素包括：服务工程师(service engineer, SE)、配件和服务工具。我们将售后服务资源管理划分成维修维护管理、配件库存管理、配件返厂管理以及售后服务信息管理四个环节(如图1所示)。在Cohen与Candas的研究中都有出现类似的归类方法。 　　电话中心是???个前沿阵地，接听和处理客户电话，协调入场维护服务以及配件配送。客户可以通过电话、邮件、网络的方式报修，机器设备本身自带的报警系统也会向服务中心发送坏损信号。在服务中心，首先会有一个远程的在线诊断来进行是否要派遣维修人员的判断。虽然远程诊断可以预先为维护提供很多信息，但远程诊断的判断可能是错误的，我们必须要安排一个入场诊断才可以确定设备坏损情况。根据远程诊断的结果，我们可以做出两项决策：第一，何时派遣哪一位SE出场进行服务？第二，配件需要从哪一个仓储点进行配送？为了使服务等待时间最佳，配件应该与SE同时或比SE优先抵达客户地点。维修/维护服务结束后，又产生了两个问题：第一，旧配件或未用配件是否应该返回仓储点？第二，如果需要送返，则应该送回哪个仓储点？这两个问题凸显了配件配送管理和配件返厂管理直接的互动关系。旧配件可以根据其坏损程度、将来需求以及成本结构返厂进行分拣、测试、重新抛光、重新制造或丢弃处理。 　　三、制造企业售后服务中的信息管理系统框架 　　在计划和执行供应链管理中使用大量的信息数据可以使供应链得到更佳的绩效。Jacob对于IT业MRP和MRP2以及ERP系统的发展做了详细的记录，并指出这些系统的发展与供应链管理的发展是重合的。同样，在售后服务管理中，Slater，Wilson万秀颖都曾强调过利用信息数据来预测客户的期望值，可以给公司带来很强大的竞争优势。图2所示一个经典的信息管理系统如何里支持售后服务中的配件物流。在供应工作中，服务供应商需要收集和管理一系列的数据来支持供应商搜索、管理以及配合。服务提供商同样也需要大量的相关信息来支持各种计划任务的完成，比如服务网络的设计、库存补给、配送及仓储管理、返厂物流以及人力资源计划。在配送工作中，也包含了许多任务，如服务策划以及服务执行。 　　四、IBM售后服务管理 　　IBM的售后管理方式是一个经典的研究案例，并被作为售后管理中的现在技术水平的标杆。对售后服务计划和执行来讲，IBM的客户群极其复杂，其中，相当一部分客户由于购买的产品是固定于办公场所的机器设备，他们享有一系列服务权利。这些设备中，有IBM生产的机器设备也有非IBM的产品，但服务都统一由IBM提供，并与客户签订售后服务条款。从设备的规模，我们做出如下分类：(1)大型设备：大型设备的客户都是大型组织如政府、教育机构等。这些组织购入IBM整套设备作为他们的基础设施。(2)中型设备：IBM中型设备基本上都是I系列产品。与大型设备类似，也是针对B