课程大纲-祁峰-专职营销岗位技能培训.docxVIP

专职营销岗位技能培训课程一：网点识别技能及投诉处理：大堂经理36计课程目标:了解大堂经理主要工作职责和工作内容学习并能够运营大堂经理基本服务技能与服务方法能够阐述大堂经理工作流程和工作重点能够按照要求做到大堂经理的基本规范课程大纲:1.大堂经理岗位使命、职责与客户动线a)大堂经理的定位b)大堂经理的价值c)大堂经理的使命d)大堂经理的职责e)大堂经理日常工作程序营业前营业中营业后f)大堂经理的站位 （图片展示）g)大堂布局与客户动线 （图片展示）客户动线大堂经理与大堂布局的动态配合大堂巡视路线2.如何对不同类型的客户进行识别分流 a)贵宾识别引导流程b)潜在贵宾客户识别线索c)识别核心素质要求积极的心态高度的机会嗅觉优秀的沟通技巧d)客户分流引导流程e)客户分流引导原则f)客户分流引导技巧g)客户分流引导话术3.如何提高大堂客户服务水平？　　案例分析及讨论:客户需要的仅仅是“答案”吗？a)客户为什么需要服务?客户服务的责任客户服务的价值b)如何快速判断客户服务需求?听看问断定c)如何实施针对性的客户服务?客户类型不同客户服务的关键也不同针对性客户服务技巧案例分析及讨论:做到礼貌与客气,客户还是不满意?d)客户服务的基本原则与要求e)如何提高客户服务的满意度？客户满意否由何决定?提高客户满意度的关键提高客户满意度的技巧f)提供优质服务的技巧4.如何开展个性化的银行大堂接待咨询服务？ a)关注接待客户客户进门时关注客户等候时关注客户离开时关注b)大堂服务接待礼仪职业着装仪容仪表站坐立行蹲自我介绍名片交接指引手势c)大堂咨询服务的基本原则共性服务原则个性服务原则一般原则d)四种风格客户的咨询接待技巧要求型客户希望马上得到他们要的东西影响型客户希望得到承认稳定型客户不希望看到变化,希望得到保证恭顺客户希望确保一切能按章行事e)男性女性客户的咨询接待技巧男性客户消费特点与服务原则对单身男性要创造个性化方式,恰当的恭维对已婚男性要讲究充分尊重与理性引导对老年男性要尊重,耐心,周到注意面子女性客户消费特点与服务原则摸清女性客户的真正意图耐心周到恰当的称赞与认同,产生共鸣尽量勿与其争论勿造成女性客户对自己眼光的怀疑不要过分的严谨f)12种类型客户的咨询接待技巧服务四种基本型客户技巧沉默寡言型喋喋不休型畏生冷场型骄傲自满型服务四种扩展型客户技巧重视舆论型忠厚老实型不做听众型打破沙锅型服务四种特殊型客户技巧歪理怪僻型讽刺挖苦型以后再说型冰山难溶型5.如何在大堂现场有针对性的化解客户异议抱怨？a)准确辨别客户抱怨客户为什么抱怨?客户的抱怨原因分析客户抱怨八大行为表现类型客户情绪识别b)处理客户抱怨的原则与步骤面对客户抱怨的心态准备处理客户抱怨的基本方式与流程处理客户抱怨的原则处理客户抱怨需要注意的方面c)有效化解客户抱怨的技巧化解客户抱怨的方法平抑怒气法委婉否认法转化法承认错误法转移法幽默感利用时机,给客户精细提供更多的附加值不同类型客户的抱怨处理技巧全面否定型喋喋不休型缺乏信任型发泄情绪型立竿见影型如何巧妙处理客户的 “不是”无法解决客户难题的应对 “妙术”客户抱怨处理禁忌不该说的话不该做的事如何化投诉为商机？课程二：顾问式营销的方法与技巧课程目标：提升专职营销岗位在网点营销流程中的营销意识和营销成功率；学习理财产品销售的基本理论和方法；了解顾问式营销的基本技巧；学会从客户需求挖掘出发，挑选适合产品进行推荐和销售；课程大纲：1.专职营销岗位积极心态的调整2.专职营销岗位应具备的营销能力a)沟通能力积极的沟通心态什么是沟通沟通失败的主要原因高效沟通的三大秘诀人际风格沟通技巧专职营销岗位的语言表达能力提升大堂经理的察言观色能力b)了解客户需求的能力（换位思考）了解客户- KYC探寻引导客户需求-SPINc)促成交易的能力d)客户反对意见处理能力e)客户关系管理及维护的能力客户关系管理方法与技巧1)日常情感关怀2)产品售后跟踪3)举办客户活动4)定期财富诊断客户价值提升方法与技巧1)重复营销2)交叉营销3)向上营销4)诊断式产品组合营销5)圈子营销3.专职营销岗位团队协作能力提升4.大堂经理岗位的冲突管理能力课程三：电话邀约的方法与技巧课程目标：学习和掌握电话邀约的重要性学习和掌握电话邀约的技巧和注意事项帮助学员成功的通过电话激发客户的需求，赢得见面的机会课程大纲：1.电话邀约的技巧与方法电话邀约的注意事项电话邀约前的准备工作电话邀约的方法及话术电话邀约中的异议处理电话邀约中的促成