课程大纲-张玟-2016年课程：《全业务运维下的集团客户经理综合技能提升培训》课程大纲.docxVIP

课程名称：《全业务运维下的集团客户经理综合技能提升训练》课程背景：2016年是中国通信业4G+竞争的关键时期，集团客户市场将成为各运营商市场竞争、资源投入的重点阵地。集团客户的重要性不言而喻，对集团客户进行深度捆绑是运营商构建持久竞争力的一个重要策略。而对集团客户的捆绑，提高集团客户的粘性需要对客户进行深入了解和分析，对客户经理职业素养，大客户营销策略，集团客户的信息化解决方案的策划分析能力及中高端客户维系及保有策略对目前客户经理而言是亟待提升的。集团客户市场保有、拓展与集团客户营销能力提升是目前客户经理面临的一个难题。“难”可以从三方面来说明：第一，了解不同行业的具体运作难，对客户的内部系统和业务流程很难了解；第二，对不同行业的需求的清晰化描述难；第三，从公司现有的标准化产品和定制产品中找到能满足行业客户的整体解决方案难。本次培训专门针对提升客户经理职业综合素养、中高端市场保有、拓展与集团客户营销能力提升而设计。2、培训目标：熟练掌握客户经理日常商务礼仪基本知识，掌握集团关键客户经营策略、学会顾问式营销的真谛、顾问式营销的技巧和方法；掌握政企集团大客户行业背景及市场营销策略；领悟集团客户关系的建立与突破之道，通过对集团关键客户的日常维系，对产品价值与客户需求分析的诊断匹配，掌握深入挖掘集团产品需求的方法以及产品价值与客户需求对接方法；掌握行业信息化解决方案的基本知识、理论基础、方法论及客户维系本质、关键点；在详细介绍通信企业经营分析的框架结构与关键指标维度基础上，运用专题的形式，对新时期中高端客户市场进行分析，针对中高端客户维系难题进行详细解读，如客户流失离网、忠诚度等，帮助学员把控中高端挽留关键时刻；策略过后，从细节着手，着眼中高端客户营销和维系模型，提升学员接触客户实施维系的技巧与服务沟通能力；最后为了保证移动中高端客户的维系工作得以持续和优化，提供了一些管理思路和考核建议。3、课程要点：知识点内容课时第一模块：行动准备——职业化综合素养提升帮助学员清晰认识4G时代全业务运维的本质和关键点，提升学员商务礼仪、商务沟通和谈判技能。3课时第二模块：销售策略——大客户销售技能提升帮助学员掌握大客户销售的基本知识、理论基础与方法论，通过系列案例营销达到举一反三、融会贯通的目的。4课时第三模块：信息化解决策略——行业信息化整体解决方案应用实践帮助学员掌握行业信息化整体解决方案的框架结构与关键指标维度，通过对集团关键客户的日常维系，通过对产品价值与客户需求分析的诊断匹配，实现“高大上”接“地气”。3课时第四模块：维系保有策略——中高端客户维系与保有实施帮助学员在掌握相关理论知识的基础上提升存量运营技能，领悟集团客户关系的建立与突破之道。4课时4、课程时长（小时）：14课时/2天5、学员对象：客户经理、行业经理、销售经理6、培训方式：问题研讨+案例解析+讲师面授+案例研讨+头脑风暴讲师分享、精彩演讲占40%案例分析（从正面和反面两方面进行实例分析）占25%互动提问：讲师现场提问，学员做答，讲师点评占10%作业练习：现场练习和操作、表演展示占10%分组讨论：头脑风暴：各小组给出答案，讲师点评占10%视频教学：通过视频展示，使学员从中学会思考，得到启示，用于工作，占5%。7、课程大纲：时间内容目的2课时第一模块：行动准备——职业化综合素养提升引题一：我们处在一个怎样的变局环境中国外大公司通信支出减少，大客户层级下降？4G给我们带来了什么？激励竞争格局，客户需求多元化？产品多元化，造就客户身份多重化？第一节：全业务运维下的客户经理专业服务力模型专业基础职业行为客户生命周期管理电话营销离网挽留投诉处理客户关怀价值产出——服务价值第二节：客户经理职业化综合素养技能提升游戏：客户到底要买什么？分享：服务代表的能力分享：客户服务代表的素质---3H1F第三节：客户经理的职业形象管理肢体语言礼仪：无声胜有声表情礼仪：微笑是世界共通语语言礼仪：你一开口,我就能了解你成功着装礼仪：服饰写满社会符号妆容礼仪：化妆就是给脸穿上衣服微笑训练：微笑是世界共同语第四节：客户经理高效沟通技巧称呼客户的姓名——“我要成名”善于倾听“有效的电话销售=25%的发问+75%的倾听”应对拒绝客户拒绝十大借口问题背后的问题——什么才是真正的反对理由适度赞美：“好话一句三冬暖，恶语伤人六月寒”老鹰式的沟通：销售员对人性的理解，对人的个性及时掌握第五节：如何“零距离”服务客户？缩短服务环节的时间加大主动服务频次建立有效的客户反馈机制换位思考——站到客户的立场上个性化营销——为客户量身定做抓住关键阶段——一切皆以客户为中心因地制宜——关注客户需求的变化快捷服务——对客户的需求迅速反应全网客户服务层次推进初次服务——资料分析，认识客户再次服务——找准契机，让客户接受长期服务——价值产品