课程大纲-张玟-2016年课程--《VIP客户经理客户维系与客户价值提升》课程大纲样版.docVIP

培训项目: VIP客户经理客户维系与客户价值提升 培训对象：一线客服人员 培训目标：· 1、提升挖掘客户价值的能力； 2、提高服务的主动性； 3、增强服务过程中的服务质量； 4、4G业务营销实战。 培训期数：1期 培训时长：2天/14课时 培训人数：50人 课程大纲： 该课程大纲是由 张玟 老师提供。 第一节：角色认知——移动维系经理角色重定位（3课时，180分钟） 课程目标：明确移动互联网时代通信行业服务的挑战与要求，通过维系经理岗位胜任力模型构建，明确维系经理的岗位胜任力需求 课程重点： 1.1：通信行业服务挑战（30分钟，讲授+案例） 1.1.1客户差异化需求增多（10分钟，讲授+案例） 1.1.2移动互联网带来的服务挑战（10分钟，讲授+案例） 1.1.3移动服务优势的逐年增加（10分钟，讲授+案例） 1.2：客户满意与客户忠诚（60分钟，讲授） 1.2.1客户忠诚度管理（6分钟，讲授） 1.2.2建立客户忠诚度的核心纽带（5分钟，讲授） 1.2.3确定客户忠诚的评价标准（5分钟，讲授） 1.2.4保持培育客户忠诚度的管理（5分钟，讲授） 1.2.5客户流失的预警信息分析（5分钟，讲授） 1.2.6客户的满意度（5分钟，讲授） 1.2.7影响客户满意度的三个原因（5分钟，讲授） 1.2.8产品／服务与客户需求之间匹配的程度（match）（5分钟，讲授） 1.2.9