2016年(上)中国电子商务用户体验与投诉检测报告.pptx

《2016年（上）中国电子商务用户体验与投诉监测报告》目录三、数据篇3.1 2016年(上)全国电子商务投诉数据　3.1.1 2016年(上)全国电子商务投诉领域分布　3.1.2 2016年(上)十大热点电子商务投诉地区3.2 2016年(上)全国网络零售投诉数据　3.2.1 2016年(上)网络零售十大热点被投诉问题　3.2.2 2016年(上)全国零售电商用户满意度TOP20榜3.3 2016年(上)全国生活服务电商投诉数据　3.3.1 2016(上)生活服务电商十大热点被投诉问题　3.3.2 2016年(上)十大被投诉生活服务电商榜3.4 2016年(上)全国互联网金融投诉数据 《2016年（上）中国电子商务用户体验与投诉监测报告》一、核心数据二、报告概述 2.1 报告背景 2.2 报告编委 2.3 报告目的 2.4 研究方法 2.5 调查执行　2.6 报告时间　2.7 版权声明　2.8 相关报告四、盘点篇4.14.22016年(上)十大电商行业热点侵权案例2016年(上)电商投诉纠纷类专题调查盘点五、报告附录5.45.5关于我们成果出版法律权益部联系分析师相关链接《2016年（上）中国电子商务用户体验与投诉监测报告》1、投诉数量：据中国电子商务投诉与维权公共服务平台（/zt/315/）监测数据显示，2016年上半年通过在线递交、电话、邮件、微信、微博等多种投诉渠道，共接到的全国网络消费用户涉及电商投诉数量同比去年同期增长4.16%。2、领域分布：据中国电子商务投诉与维权公共服务平台监测数据显示，2016年上半年网络购物投诉占全部投诉52.75%，比例最高，生活服务O2O紧随其后，占据21.03%，跨境网购为13.94%，互联网金融占6.29%，物流快递占4.20%，B2B网络贸易领域投诉占1.34%，微商占0.15%，其他（如网络传销、网络诈骗、网络集资洗钱等）为0.30%。3、投诉地域：据中国电子商务投诉与维权公共服务平台监测数据显示，2016年上半年中国电子商务用户投诉热点地区分别为：广东占12.10%、北京占10.68%、上海占9.51%、江苏占8.91%、浙江占8.35%、山东占5.26%、湖北占4.50% 、福建占4.35%、四川占4.00%、河南占3.24%。4、全国投诉率最高的前二十大零售电商后十位：中国电子商务投诉与维权公共服务平台监测显示，2016年上半年，通过对全国数百家网络零售商（含平台、品牌、跨境、垂直、渠道商等）监测，依据反馈率、反馈时效等多项指标的综合考核显示，淘宝网/天猫(C2C集市卖家及品牌卖家)、当当网、乐视商城、国美在线、丰趣海淘、拼多多商城、蘑菇街、返利网、网易考拉海购、优购网为2016上半年全国投诉率最高的前二十大零售电商后十位。《2016年（上）中国电子商务用户体验与投诉监测报告》5、半年度十大被投诉生活服务电商榜：据中国电子商务投诉与维权公共服务平台监测显示，百度糯米、去哪儿网、饿了么、美团网、携程网、阿里旅行、艺龙网、大众点评、途虎、同程旅游为“2016年(上)十大被投诉生活服务电商”。6、半年度网络零售热点被投诉问题：据中国电子商务投诉与维权公共服务平台监测显示，质量问题、售后服务、退款难、发货迟缓、退换货难、不发货、网络售假、网络诈骗、订单取消、虚假发货为“2016年(上)网络零售十大热点被投诉问题”。7、半年度生活服务电商十大热点被投诉问题：据中国电子商务投诉与维权公共服务平台监测显示，退款难、售后服务、随意冻结账户、高额退票费、账号安全、订单取消、订单无法取消、退改签难、到店无房、发票问题为“2016年(上)生活服务电商十大热点被投诉问题” 。8、半年度互联网金融十大热点被投诉平台：据中国电子商务投诉与维权公共服务平台监测显示，分期乐、趣分期、淘宝众筹、工行融e购、支付宝、国付宝、翼支付、拍拍贷、建行善融商务、财付通为“2016年(上)十大热点被投诉互联网金融平台” 。》》更多数据参见，中国电子商务数据中心/zt/data/《2016年（上）中国电子商务用户体验与投诉监测报告》2.1 报告背景l随着移动电子商务爆发式的增长，电子商务带给消费者的除了便利、实惠外，也带来实际交易中不少的困扰。网购已经成为家常便饭，网商也比比皆是。同时，当下电子商务领域面临的挑战也是前所未有的，电子商务开启了交易的潘多拉魔盒。l2016年上半年中国电子商务风起云涌，随着电商价格促销的此起彼伏。然而，网络售假、退换货难、虚假发货、售后服务差、网络诈骗等问题困扰广大网购用户。2016年上半年，由中国电子商务研究中心主办的“中国电子商务投诉与维权公共服务平台”（/zt/315） 共接到的全国网络消费用户涉及电商投诉数量同比2015年上半年增长4.16%。l为此，中国电子商务研究中心编制