餐饮实训第七章 节 餐饮对客服务.ppt

第一节 餐饮服务礼仪 第二节 解决疑难问题 第七章 餐饮对客服务 第七章 餐饮对客服务 第一节 餐饮服务礼仪 基础知识 餐饮服务礼貌用语 餐饮服务礼貌用语要做到“七声”、“十字”。“七声”即问候声、征询声、感谢声、道歉声、应答声、祝福声、送别声；“十字”即您好、请、谢谢、对不起、再见。 第七章 餐饮对客服务 第一节 餐饮服务礼仪 基础知识 餐饮服务仪态 总体要求：站有站姿，行走自然优美，态度端庄稳重、落落大方。 第七章 餐饮对客服务 第一节 餐饮服务礼仪 基础知识 餐饮服务禁忌行为 ①在客人面前吸烟 ②掏鼻孔、挖耳朵 ③剔牙齿 ④打饱嗝 ⑤打喷嚏 ⑥打哈欠、伸懒腰 ⑦抓头、搔痒 第七章 餐饮对客服务 第一节 餐饮服务礼仪 实训项目 1.接听餐厅电话 接听电话→问候宾客→倾听宾客问题并给予答复→结束谈话→跟踪服务 2.为老年人、残疾人服务 帮助宾客就座→提供服务→征询意见 第七章 餐饮对客服务 第二节 解决疑难问题 实训项目 5.在餐厅客满的情况下，接待用餐的宾客 问候并告诉宾客餐厅已客满→请宾客等候→请宾客就餐 6.退菜服务 退菜分类→A、B类退菜服务→C类退菜服务 第七章 餐饮对客服务 第二节 解决疑难问题 实训项目 7.处理投诉 倾听→道歉→采取措施→致谢 第七章 餐饮对客服务 第二节 解决疑难问题 实训项目 8.处理突发事件 喝醉酒的宾客 餐厅突然停电 宾客损坏餐具 宾客在较晚时间来就餐 宾客未付款而准备离开餐厅