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承包方视角服务外包企业组织结构模式优化与创新 　　摘要:企业服务外包战略的实施改变了发包企业和承包企业的组织结构模式。服务外包承接企业一般是一些专业性公司,其业务组织形式主要以矩阵型组织结构为主,而其管理层又往往以职能型组织为主,整个企业采取混合型组织结构。承接服务外包企业的业务活动特殊性对其组织结构模式提出了新要求,如部门间地理距离拉大,要求组织反应速度和柔性更高。由于承接服务外包业务是一个新兴行业,现行组织结构模式中存在着诸多不适应问题,为了解决这些问题需要从组织部门设计和组织协调关系两方面实现优化与创新,为了实现组织结构模式的优化与创新,需要加强组织的工作分析工作、确立科学管理理念和加强制度化管理。 　　关键词:服务外包;企业组织模式;组织结构 　　中图分类号:F273.7 文献标志码:A文章编号:1673-291X(2010)02-0173-02 　　 　　组织模式的含义比较宽泛,这里所说的组织模式是指对组织结构及相关问题的根本思考与安排。在管理学中,组织结构是企业组织内部各个有机构成要素及其之间特定关系的网络。这一网络把分工的范围、程度及相互之间的协调配合关系、各自的任务和职责等用部门和层次的方式确定下来,成为组织的框架体系[1]。企业组织模式主要涉及部门设立、层级划分、职权分配、分工与协作等基本问题,合理的组织模式是企业目标完成的基本保障,是提升企业工作效率的关键所在。作者通过对部分服务外包企业的调研,发现了我国承接服务外包业务的企业在组织模式方面的新要求及存在的问题,并基于此探讨承接服务外包企业的组织结构的优化与创新问题。 　　一、服务外包企业的组织结构 　　服务外包承接企业(简称服务外包企业)往往是一些专业性公司,专业从事软件开发、数据生产、呼叫业务、会计业务、人力资源管理业务、客户关系管理业务等。一个公司要面对众多发包企业,承揽来自于多个发包企业的类似业务,而每个发包企业对业务的要求又不尽相同,所以,承接企业所承担的各发包企业的外包业务尽管类似却不能开发设计成标准化产品或服务,只能是按订单要求进行单件生产或提供。因此,所承接的每个发包商的任务对于???包企业来讲是个一次性的或长期的项目。因此,服务外包企业在生产、营销等主要业务流程管理中自觉不自觉地实践了项目管理方式。 　　另外,服务外包企业业务活动的特殊性对承接企业的组织结构设计提出了新要求。 　　1.组织中各部门之间的地理距离拉大。比如,很多专业性数据生产企业,总部设在一个城市,营销部在另外一个城市,扫描部在第三方城市,生产部在第四方城市,各部门之间的空间距离被拉大,增大了各部门之间的沟通与协调的难度。因此,要求探索和开发新的沟通方式与沟通工具。 　　2.要求组织反应速度更快。行业的特殊性对组织的反应速度提出了更高的要求。服务外包企业属于订单型生产类型,接到订单后根据订单的要求组织加工或提供服务。在接订单时,客户已提出明确的时间要求,承包企业只能按客户的要求组织生产或提供服务。这时要求组织要具备快速反应速度。 　　3.要求组织柔性更高。不同发包商对类似业务的要求却有很大差异,要求企业提供的服务要有较强的顾客适应性。另外,服务外包企业采取订单型生产方式,顾客需要具有较大波动性,而定制化需求又不能用事先生产出来的库存来满足,波动性需求和生产能力要求相对稳定的矛盾在服务外包企业中很突出,于??,对组织产能的柔性提出了更高要求。 　　在现行组织结构模式中,矩阵式组织结构既适合于项目管理又能同时满足上述要求。实践中,服务外包企业普遍选择了矩阵式组织模式(参见示意图),在一些企业中人事部和财务部也经常再另设副总来管理,这取决于企业规模及总经理的偏好。 　　矩阵式组织结构兼顾了职能型部门设计与项目组模式的双重优势,既有纵向的职能权力系统,又有横向的项目权力系统,纵横相交形成矩阵形状的结构,因此而得名。职能型部门设计体现了职能专业化的优势,各类专家聚集在同一个职能部门中,有利于业务创新和提高效率,有利于部门内部成员之间的沟通,但部门间的沟通与协调却是其致命的缺陷。项目组往往是针对具体的任务将来自于不同职能部门的成员组织在一起,充分利用各职能部门的业务优势共同快速地按顾客要求完成任务,项目组具有协调性、灵活性、适应性强的特征,可以很好地弥补职能部门设计的缺陷。 　　然而,这种组织结构模式也存在缺陷,即在这种组织模式中存在的两套权力系统,易导致部门间权力划分模糊,尤其是当来自于两套权力系统的命令不一致时,会导致下属无所适从的结果。而且这种结构也暗含着权力争夺的倾向,进一步增加这种结构中管理的复杂性。 　　现行服务外包承接企业的矩阵式组织结构示意图 　　二、服务外包企业组织模式存在的问题 　　目前,承接发达国家转移来的服务外包业务对中国企业来