消费者“维权过度”分析与处理.docVIP

消费者“维权过度”分析与处理 　　随着《消费者权益保护法》及相关法律法规宣传贯彻深入人心，消费者的维权意识不断增强。但在维权的过程中，消费者“维权过度”也频频见诸于网络和媒体，究竟什么是“维权过度”，它是如何产生的，又具有哪些特点，工商部门该如何应对这一现象呢，本文将结合案例，对此作一探讨。 　　 　　一、“维权过度”现象产生的原因 　　 　　“维权过度”是相对于“维权适度”而言的，目前在法律上还没有一个准确的定义，习惯上我们把那些在消费维权纠纷中，消费者提出的远远高于实际的索赔要求称为“维权过度”。其产生的原因主要有： 　　1，法律规定的真空导致索赔标的无章可循。我国《消费者权益保护法》第35条明确指出：“消费者在购买、使用商品时，其合法权益受到损害的，可以向销售者要求赔偿。”但是，对其索赔的具体数额没有明确规定。工作实践中，对于经营者存在明显过错时，一般参照第49条“经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失。增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者服务的费用的一倍。”采取“退一赔一”的举措。昔日的“打假英雄”王海使用的便是这把利器，频频知假买假打假。但在某些服务行业，这项规定就显得不合理了，譬如在衣物洗涤和照片冲洗行业，如果遇上几千元的高档服装在洗涤中受损，具有特殊意义的胶卷在冲洗中被损毁等情况，按照行规消费者也只能获得数倍于洗涤费和冲洗费的区区几十元赔偿，远远补偿不了消费者的损失。在此情况下，消费者会提出远高于“退一赔一”标准的索赔要求。 　　2，消费领域的扩大凸现法制发展的滞后。《消费者权益保护法》制定于r5年前，随着消费服务领域的不断扩大以及人们维权意识的增强，有些条款已经明显不适应于当今社会的发展。譬如消费者提出的精神赔偿、名誉权损害等方面的维权诉求，索赔金额的确定更是无从人手。 　　3，维权意识过强催生天价索赔。不可否认。部分消费者维权意识过强，同时又掌握了经营者顾及负面影响，愿息事宁人的心理，开始漫天要价。他们笃信的是：同样吃出一根头发??在小饭店、肯德基和五星级酒店里，价位是不一样的。 　　 　　二、“维权过度”的特征 　　 　　由于工作关系，笔者受理过几起消费者的申诉案例，其中： 　　案例A：某消费者发现其通过电话订购的某知名品牌的桶装饮用水有质量问题，遂向厂商投诉，厂方技术人员上门鉴定确认水是假水，双方并无异议。厂家只愿意按“假一赔十”的标准，赔偿2000元。而消费者自称是某上市公司副总，年薪几十万，提出了五万元的索赔。 　　案例B：某消费者于3年前购买某品牌计算机后，发现安装的是盗版windowsXP操作系统，厂家上门检查后确认是盗版系统，只愿意按退机处理。消费者则提出按当初购买时的承诺“假一罚十”、按计算机和操作系统的总价进行赔偿。 　　从上述案例中我们可以发现“维权过度”的几个共同点： 　　1，经营者过错在先。这些案例中经营者都存在事实上的过错，这些过错可能是主观上的，也可能是无意造成的。 　　2，消费者法律意识较强。来申诉的消费者都掌握一定的法律常识，不仅维权意识强，法律意识也较强。有的还聘请了律师或代理人，他们往往以媒体曝光、法院诉讼等手段来达到目的，而经营者往往顾及到企业形象、品牌声誉等，不愿意把事情进一步闹大。 　　3，消费者天价索赔。一般消费者都会提出较高的赔偿标的，超出了经营者的预料或承受能力，双方在这一点上分歧较大。 　　4，经营者一般都是较有声誉的大公司。一方面，市场经济的激烈竞争中大公司顾及自身的声誉和品牌形象建设，不愿闹得满城风雨。比较愿意与消费者“私了”，另一方面，公司的规模也使得天价索赔有实现的可能性。 　　 　　三、工商行政管理机关处理“维权过度”的基本原则 　　 　　作为消费者权益受到侵害时，按照《消费者权益保护法》的规定，解决纠纷的途径是多方面的，若双方维权纠纷到了工商机关，一般属于分歧较大、事情比较棘手、易滋生对立情绪的高价赔偿案。如何处理好“维权过度”的申诉，维护好双方的正当权益，避免矛盾的进一步激化，笔者认为在工作中要把握好“六字诀”： 　　一是“中立”。这类申诉案，事实一般都比较清晰，双方也不存在异议，争执的焦点往往是赔偿的具体金额。合理与过度的尺度法律上没有明确的界定，《工商行政管理所处理消费者申诉实施办法》赋予工商机关调查取证和调解的权利，某种程度上说，工商机关从事的是调解角色，事情的解决与否很大程度上在消费者与经营者双方。这里不存在绝对的孰是孰非，工商机关不能也不应该对赔偿的标的轻易表态，或是帮助一方去压服另一方等。这就要求我们在工作中要客观公正，不偏不倚。 　　二是“宣传”。通常情况下，消费者和经营者相比，存在信息不对称、搜集证据能力不足、经济实力差距大等诸多不利因素