[应用]顾客投诉机制2.docVIP

顾客投诉机制一：目的：规范校园代理行为态度，了解校园代理服务质量，进一步加强对校园代理的监督，规范服务体系，提高企业形象，增加经济效益。二：注意事项：1：要做到顾客有地方投诉（前期留下联系方式，公司地址等交流的平台）2：企业开始得与校园代理签订相关协议，规定相关责任与义务。3：企业本身要做到任何时候顾客的投诉都会有人受理、三：对待投诉的要求 1：如果是顾客打电话，要做到有人听，同时要注意耐心听讲，态度谦卑，分清顾客投诉的理由，是质量问题，服务态度，产品价格，虚假性，赠品方面等，并做到如实记录。并迅速反馈给相关负责人。2：如果是顾客上门。 则要态度和蔼，端茶倒水，分清顾客的目的，如有的是无理取闹，有的是要求补偿道歉，有的是替换补偿的，更有的是暴力型的，不管什么情况，要做到认真服务，仔细处理，给顾客一个交代。3：如果是其他形式的，如网上交流等，要及时给予其回复和满意的解决方法。四：顾客投诉细节及处理 1：对打电话来的顾客，在记录详细情况后，对情况进行调查，如果情况属实，对于情况轻的，给予道歉，对于需要时给予代理以罚款和警告处理，同时让顾客知道自己受到了重视。对于情况恶劣的情况，可以给代理资格的取消。2：对上门投诉的顾客。首先要给予真诚的接待，在一个给其解释和抱怨的机会，做到少说多听，多给予肯定，同时及时记录相关情况，让其填写相关投诉表格，做到规范化，给顾客一种受到重视的感觉。之后对情况进行调查，并给顾客以保证，让自己的权力受到保护。（注意语言和非语言的沟通）五：投诉的主要流程： 1：及时是进行投诉的受理和情况的记录 2: 投诉处理人员的安排，情况严重的交给上级 3：对不同方面问题给予解决。如果是质量问题，情况属实，只给予退货并道歉，同时过后给予代理一定的处分。如果是代理的服务态度，和赠品未能让顾客拿到等情况，企业要给其交代，道歉并给予代理一定的罚款和处分。4：投诉处理办法：给予退货，补偿，按照顾客要求给顾客的服务态度进行改进， 向顾客进行口头的道歉和书面的道歉、。赔偿经济损失。5：进行投诉的记录。现场有记录人员，进行事件的记录，事后进行整理和妥善保管，以便日后的参考。也给顾客一种重视。6：投诉的处理原则：一是积极性原则。 二是主动性原则。 三是及时性原则。 四是冷静性原则。 五是真实性原则。 六是责任性原则。 七是善后性原则。 八是灵活性原则7：对代理者的任务和责任给予清楚的解释，让其明白自己的职责，必要时给予处理，以给顾客交代。8：事后要给顾客一定的关怀，打电话询问相关情况，或者登门进行拜访，以便取得最真实的信息，也提高自己的形象。顾客投诉机制目的：规范校园代理行为态度，了解校园代理服务质量，规范服务体系。措施：建立顾客投诉办法，制定校园代理考核办法。办法：建立顾客投诉处理清单和投诉处理流程，制定考核机制具体内容：顾客投诉处理：顾客上门投诉，由顾客填写顾客投诉表，填写投诉内容。电话投诉，由接听人填写投诉内容，投诉电话。附表如下：顾客姓名电话十字绣型号被投诉人姓名投诉内容反馈信息处理结果 签字： 日期：小王意见签字： 日期：投诉处理流程：对于可以现场给予答复的由接待人员现场给予解释说明对于顾客提出的一些疑难问题，不在接待人员控制范围内的， 由接待人员根据情况，在制度范围内，给予顾客解释，什么时间给予答复，并及时上报给小王。 三、顾客投诉对外处理结束后，小王应对造成投诉的相关责任人进行处理：1、顾客投诉经调查属实情节轻微的，小王要责令校园代理纠正错误；2、顾客投诉经调查属实情节严重的，小王应根据《校园代理奖惩制度》的有关规定，对责任人提出处罚意见。四、顾客投诉表管理 相关负责人根据顾客投诉的内容，进行整理汇总，提取顾客提出改进意见和心、思路，月度撰写汇总报告，上报小王。顾客投诉表进行整理存档备查。