12580服务管理培训——业务综述.pptVIP

目录 12580整合工作概要 工作目标 总体规划 12580业务概要 12580成功要素分析 总体规划---服务模式 总体规划---建设方案 中央信息库，集中建设 建设时间：主系统4月30日 人工座席，保留在各省 商旅服务座席，统一建设 建设地点：北京 建设时间：4月30日前 总体规划---建设方案 总体规划---信息规划及运营 总体规划---现有业务、信息处理方案 目录 12580整合工作概要 12580业务概要 总体特征 坐席设置 接入方式 业务功能 界面设计 信息管理 业务统计 投诉处理 12580成功要素分析 业务总体特征 统一规划和运营 统一的业务名称，统一的接入号码，统一的服务流程 统一规划，信息共享，集中建设，分省接入 两类网络 交换：语音呼叫 数据：信息服务 三类实体 中央信息库 中央12580呼叫中心 省12580呼叫中心 三种业务类型（初期） 信息查询 商旅服务 代订服务 特色功能 信息查询 二次查询：操作员在信息查询界面如果输入关键字进行查询，查询结果命中多个行业，查询列表显示每个行业的一条信息，操作员选择相关行业信息后，该信息的所属行业会显示在查询条件“所属行业”中，再次查询，系统将查询出符合该行业的相关信息 查询条件精细，系统为不同行业设置了不同的辅助查询条件 在查询结果中显示综合条件最优的信息（优选信息是综合用户反馈、商户客观条件进行评定） 当以相同的查询条件进行多次查询时，系统显示不同的优选查询结果 方便查询外地的相关信息，满足用户跨地域查询需要 为查询出的信息提供短信发送功能（仅限网内用户） 特色功能 代订服务 设置订单查询模块，查询用户的历史订单，并可提供针对历史订单的再次预订功能 在录入订单时，系统将用户的号码以及已登记用户的姓名自动带入到订单界面 如果下订单时间和消费时间的间隔很短，小于订单最短处理时限，系统提示不能生成订单 订单执行成功或订单失败后外呼用户不成功时，系统提供短信发送功能 特色功能 个性化服务 用户呼入后，系统提供登记用户的信息显示功能 系统提供用户关键交互行为查询功能 针对用户的每次呼入，在通话结束后，系统提供是否满意的设置，记录用户查询满意情况 系统记录网内用户历史查询信息，方便操作员查询 坐席界面布局 界面设计特点 座席界面以柔和的色彩搭配最大程度上保障座席操作员长时间注视界面的舒适度。 座席界面合理的信息布局保证座席操作员能够及时获取准确的查询信息，减小座席操作人员的记忆压力，提高座席的服务效率。 详细信息显示在界面的中下部，既不影响主要信息的呈现，也方便座席人员的操作及查看，满足了个性化用户的查询需求。 操作快捷键在座席界面中部的滚动提示，实时帮助座席完成操作，并方便座席记忆。 界面设计特点 色彩搭配合理 界面特点：座席界面以柔和的浅色调为主，不同功能区域以平缓的色段区分。 业务特点：柔和的色彩搭配可缓解操作员长时间用眼的疲劳感，平缓的色段区分保证座席人员可一目了然的获得所需信息，保证座席为用户提供高质、高效的服务 。 界面设计特点 登记用户信息显示 界面特点：用户呼入后，用户信息显示在用户信息区。 业务特点：当用户呼入后，操作员可根据用户信息区方便的查看呼入用户的信息，及时了解用户情况，尊称用户。 界面设计特点 基本信息的重点显示 界面特点：基本信息区位于界面的中部 。 业务特点：鉴于基本信息为座席服务用户的重要信息，突出显示在界面中部，保证座席可直观的获取最有价值信息 ，提高座席的服务效率，减少座席的记忆压力 。 界面设计特点 详细信息的次重点显示 界面特点：查询结果的详细信息显示在界面的中下部 。 业务特点：详细信息作为基本信息的有效补充，显示在界面中下部，在不影响座席记忆的前提下可方便的获得，方便座席查看，满足用户的个性化查询需要 。 界面设计特点 快捷键提示功能 界面特点：操作快捷键在座席界面中部滚动显示。 业务特点：实时提示座席人员的主操作，提高座席人员的工作效率，节约成本 。 人机交互特点 支持全键盘操作，提高操作员录入的效率。 提供完善的界面导航功能，帮助操作员随时导航到界面的任一元素，及时完成相应操作。 查询条件支持首字母录入，减少操作员的录入时间并达到快速检索的目的。 提供完善的查询引导功能，在用户需求不明确时，辅助座席引导用户，完成对用户需求的深层次挖掘，并提供准确的查询信息。 提供准确的操作引导功能，座席人员可根据界面元素的颜色变化判断所能提供的服务项目，降低座席的误操作率。 人机交互特点 全键盘操作 人机交互特点：系统所有功能均实现全键盘操作 ，快捷键的设置充分考虑到操作员的使用习惯，保证操作员能够方便的使用键盘完成实际业务需要。 业务特点：操作员通过快捷键，可方便的完成系