客服部2012年年度工作计划.docVIP

2012年工作计划 公司总经理： 为配合公司全面推行一切以目标管理为基准，加强公司客服部门工作的计划性。客服部依照公司2012年年度整体发展计划，以本部门2011年工作情况为基础，特制订出本部门2012年年度工作目标。现呈报公司总经理批阅，请予以审定。 客服部 2011年年度工作总结（简略） 去年我是8月13日到公司的，接手了客服的这个职位。公司以抓业务发展及内部管理并重，实现两手抓，齐抓共同的管理模式，带领全体员工，团结奋进。客服是公司的长效投入，是发展的最大后劲，是客户的保障。其职责是1.客户服务制度的建设，2.客户信息管理，3.售后服务，4.会员服务，5.移动e管家短信的管理，6.网站的管理主要是这六大块。8月份就熟悉跟接管客服的相关资料信息，以便日后的管理及服务。9月份由于店面的需要及我个人也想了解基层东西，便去了瓯北帮忙半个月，对产品的面料知识也有了初步的认识。销售技巧与销售方式及店面管理也有了一定的概念。9月20在店面实习告一段落重返回客服的职位。也算是慢慢的稳定下来。由于本人的不专业性及落实技巧的欠缺性，很多事情还只是暂停在表面，未曾实施。，去年年底只做到了6大板块的其中2大：客户信息管理和短信的管理。会员服务只是根据销售部的趋势表面的服务下，没有做到具体的系统性的服务。这方面今年客服部需全方位的提升。 2012年客服部年度总体目标 根据去年年度工作情况与存在不足，结合公司发展状况和今后发展趋势；客服部计划从客服组织架构上发展2012年年度工作。E:\郑世隆\吴奔奔\职位说明书\客服中心组织架构图.doc 注意事项 客服部工作是一个系统专业工程。不可能立马就看到效果，因为客服部在设计制订年度目标时，按循序渐进的原则进行的。如果一味的追求速度，客服部将无法对目标完成的质量提供保证。 客服部工作对一个不断成长和发展的公司而言，是非常重要的基础工作。需要公司各部门配合共同做好的工作项目较多，因此需要公司领导予以重视和支持。所以客服部在定年度目标后，在完成过程中恳请公司领导和各部门予以协助。 此工作目标定位客服部2012年年度工作基本文件，鉴于公司客服部是一个长期建设的部门，针对每项工作客服都将制订与目标配套的详细工作方案，但必须等此工作目标经公司领导研究通过后方付诸实施。如遇公司对本部门目标的调整，客服部将按调整后的目标完成年度工作，同样，每个目标项目实施的具体方案、计划、制度、表单等，也将根据公司调整后的目标进行具体落实。 2012年度客服部工作目标之一： 客户服务制度和体系的建设 目标概述 A．往年公司是没有一个标准制度规定客户服务的等级。全方位的定位出一个制度服务普通会员、贵宾会员、珀金会员及团购客户的服务标准。 建立客户服务制度的体系及门店服务客户的体系。 具体实施方案 以罗莱及其他家纺的制度做参考、网络的形式收集有关信息及参与高端的学习型组织向老师向成功人士请教，再结合目前公司的发展方向制定出一套合理的会员服务制度和服务体系。 实施目标注意事项 做好各项工作准备，了解客户特定需求 有涉及到资金的要与财务核算清楚 目标责任人 第一责任人：客服部 协同责任人：各个店面店长、财务 2012年度客服部工作目标之二： 客户附加值服务 目标概述 铂金客户的维护，巩固忠诚度。定期回访与沟通。 将贵宾客户往铂金客户方面引导。 团购服务，网购服务全面开展 试铺服务，免费洗涤，免费试用服务形成规范。 不断的尝试挖掘提升顾客购买床品本身以外的附加值。 具体实施方案 前期以电话询问的形式了解一部分客户对本公司的诚信度及产品购买过去的使用跟踪。再者定期的回访高端客户及时做好沟通以便提高忠诚度及转介绍。其次通过短信的方式让广大的客户熟知本公司的产品及活动。 实施目标注意事项 注意服务的细节，真诚以待。及时注意与客户沟通的态度，维护公司的形象。提供的承诺要及时兑现。需各个门店的全力支持与配合。客户服务必须结合终端销售为根本，由此展开的一系列服务。 目标责任人 第一责任人：客服部 协同责任人：各个门店店长 2012年度客服部工作目标之三 售后投诉服务 目标概述 建立售后异议体系 明确三包内容 处理消费者的来信、来访，解答消费者的咨询。 具体实施方案 参考各个行业的售后体系再结合公司产品做出售后异议体系。以“提高服务质量”为宗旨， “客户满意度”为标准实施有效的异议处理。 实施目标注意事项 控制自己的情绪处理客户的异议 熟悉掌握公司产品的特征针对性的提供客户咨询 反馈给客户的时间要明确及时 目标责任人 第一责任人：客服部 协同责任人：各个门店店长 2012年度客服部工作目标之四 网站系统管理 目标概述 为了更好便捷的服务到客户，优质软件系统的匹配是非常重要的。客户资料的管理、移动短信的管理、网店网站的管理。 具体实施方案 1.时时发掘企业内部