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2009年服务外包产业十大趋势 　　全球经济衰退的海啸无论是在近期还是在长期都将对服务外包产业的基石产生一定影响。服务供应商已经感受到了收益减少和预期裁员的压力,而服务购买方也正在减少用于服务外包合同的预算安排。2009年年初Tholons在不确定性的阴霾萦绕中预测:从中长期来看,当下的不利有望催生一个更加强劲和高效的服务外包产业。 　　 　　2009年服务外包产业正不断发展――成熟、有效、富有活力,可以预期外包产业的发展在未来几年中,会变得更加成熟、高效、充满活力,从而最终更具适应力。 　　 　　Tholons全球执行合伙人兼CEO Avinash Vashistha认为,服务购买方需要重新评估他们的外包战略,结合近岸外包和离岸外包模式,实施多方外包,而服务供应商也将寻求开拓日益成长的本土市场(包括中国、印度、阿根廷、巴西甚至美国)以作为防范现有离岸外包合同不稳定的有效举措。同时,利润和人员的减少将促使供应商优化现有资源。服务供应商需要采用科技以更加有效的方式打造自身特色和改善服务交付流程。客户由于IT预算的减少被迫更加挑剔――如提高SLA(服务级别协议)要求,关注合同的弹性和结果导向型的服务费用支付方案。 　　毋庸置疑,2008年对服务外包而言是动荡的一年,虽然客户在2009年应保持足够谨慎,但我们不应该轻视稍纵即逝的机会和明显的潜在市场。毋宁说,2008年的抗争只是服务外包产业积极变化的一个驱动,2009年服务外包产业正不断发展――成熟、有效、富有活力。可以预期服务外包产业的发展在未来几年中,会变得更加成熟、高效、充满活力。从而最终更具适应力。用一种稳健、高度聚焦性和更具适应性的视角来看,2009年其实是全球服务外包产业的一个分水岭。 　　Tholons2009年服务外包产业十大趋势对全球服务外包客户、投资者、供应商和新兴卓越中心必定会产生重大影响。 　　一、市场低迷会影响2-3季度的收益 　　外包领域厂商面临着强度逆风。 由于客户寻求削减成本以增加收益,全球市场低迷持续影响着2009年2-3季度的增长和收益。在此期间,由于关注点转向扶持资产密集型业务,我们可以看到服务行业开业数量有所减少。 此外,经济低迷将影响企业收益已然显现,??部分大型企业在第1季度的盈利有所下降。 　　二、更加聚焦本土市场的开发 　　随着西方经济体的持续受创,服务供应商将重点转向本土市场的开拓。 我们已经看到了供应商对大的(或正在成长中的)本土市场的关注,例如在印度、中国、阿根廷和巴西。 提供以零售、电信和财务服务为目标的客户支持和后台服务,将会成为本土外包服务市场供应商的热点。得力于地方政府的刺激,美国国内市场充分利用具有成本吸引力的可利用劳动力,实现了本土外包的增长。 　　三、全球经济衰退将推动医疗保健、教育、零售、电信和LPO(法律流程外包)等外包服务的发展 　　全球经济低迷推动服务供应商把重点放在诸如医疗和教育之类的衰退预防行业。 其他行业(如制造业、零售业和电信业)将不得不作出重大调整,大幅降低成本以求生存。 这些部门因寻找机会以削减成本,预期将成为极具吸引力的行业。 从某种意义来说,这更是一个生存问题,而不仅仅是这一动荡时期才有的竞争力的问题。 　　金融部门的合并因全球金融危机不可避免。 这将创造出为LPO企业带来更多业务的并购机会,我们期待LPO企业的发展。金融部门增加的并购行为同时意味着新兴企业有意愿将现有发包服务加以整合――这会使整合项目的支出有所增加。这一进程包含软件运营的整合、数据中心的合并以及其他运行平台的紧密整合。 　　四、各国政府采取多种举措促进本国外包地发展 　　试图建立自己品牌的新兴外包地仍会处境艰难,因为客户寻找的是“更安全”的选择。 在集聚客户所寻求的低成本和高素质人才库的各个城市,“卓越中心”(center of excellence)不断兴起。这一过程中,政府被期望发挥更大的作用,比如通过开发有利于外包发展的劳动力资源、改善基础设施、出台有效的管制和贸易政策以促进外包地的发展和完善。 　　宿务市、上海、北京、胡志明市和克拉科夫在新近发布的Tholons全球服务外包50强新兴城市排名中闯入前五。 而我们看到,在这五个城市以及其他像开罗、圣保罗、布宜诺斯艾利斯和大连这样一些更瞩目的新兴基地城市,政府在政策和产业方面的支持发挥了举足轻重的作用。 　　五、客户在外包服务交付地方面会有多元化考量 　　更新的服务交付地具有新的适应性生产能力。菲律宾已表现出了惊人的增长,其BPO出口总额接近印度BPO出口总额的50%。 同样,越南也成为IT领域可以替代印度的一个重要选择,我们可以看到越南企业在提高全球市场份额上展示出来的积极战略。 在可以预见的将来,我们将看到更多的客户寻求替代印度