“新活动营销”系列结局篇大活动中起量战术.docVIP

“新活动营销”系列结局篇大活动中起量战术 　　前期广告宣传亏了几十万元，广告停下来之后，终端走量却是一星半点。如何从亏损转向赢利?秘诀就是回访，回访绝不只是售后服务，而是一条可以实现巨量销售的渠道。 　　 　　回访如何起量 　　 　　一个治疗骨病的产品，前期打广告宣传亏了40多万元，广告停下之后，终端走量一星半点，它如何从亏损转向赢利呢? 　　秘诀就是按照宣传时记录的顾客名单进行回访。 　　在大活动期间，千万不要把回访只是看做是活动的售后服务，它还是一条可以实现巨量销售的销售渠道。 　　 　　建档案不能虎头蛇尾 　　每个顾客购买产品之后，都要为之建立一套详细的销售回访档案。顾客就像风筝，销售回访档案就是风筝线，只要一线在手，无论风筝飞多远，都能把他拉回来。一个档案详细、认可回访员的顾客，可以连续几年消费产品。 　　销售档案主要包括顾客的联系方式及每次回访交流沟通的内容，内容虽简单，但一定要细致，除了姓名、年龄、患者病史、治疗情况、通讯地址、联系方式、购买产品、购买数量、赠品数量、赠品类别等基本信息之外，家庭成员、兴趣爱好、特殊日子等信息也很有价值。 　　很多回访档案的最大缺点就是虎头蛇尾，开头很细，后来却越来越简单，直至出现疏漏。回访员会这样诉苦：现在顾客的警惕性非常高，不会告诉我们，有些信息作用不大，反倒给我们增加工作量。 　　但要建立翔实有效的档案，别无他法，唯有分批记、按时记、坚持记。 　　 　　活动中的回访流程 　　通常在大活动发出预告广告之前的一周内开始回访。实践证明较为有效的回访流程是： 　　1　一定要本人接电话或会面才为有效回访。 　　2　告知身份：“我是xx产品的售后服务员xx，今天是想了解您的用药治疗情况，以便更快地帮助您恢复健康。” 　　3，从询问病情变化人手：“最近感觉怎么样?有没有好一点了?能跟我谈谈具体情况吗?” 　　4　结合顾客叙述的情况进行分析，或指导继续用药、督促再次购买，或根据顾客用药情况及病情变化，加强其对产品的信心、继续消费的信念，促进再次购买。 　　☆　若病人的用药效果很好，则建议其继续使用，进而巩固疗效。 　　☆　若用药效果不明显，并怀疑产品销售时，一定要做安抚和解释工作(避免口头传播负面信息和投诉事件)，可以强调其病史长、治疗时间需要相应拉长等，提醒千万不要浪费前期用药积累的良好基础。 　　☆　若有不良反应，则看是否是因为服用方法不当、病情较重或正常病理反应等情况，做出合理的解释，或改变治疗意见。 　　5　在沟通较为愉快的情况下，对消费者加深了解，并记入回访表中。 　　6　完成以上沟通后，对比较信任产品的消费者进行促销：“您上次购买了x盒产品，现在可能快用完了吧?您看我们正在进行xx活动，本年度仅此一次，非常合适，您这种情况应该趁机多买一些，明天我安排员工给您送过去，好吧?” 　　7　表达祝福：“您继续坚持服用一段时间，一定会有更明显的好转，我们的电话是xx，请随时和我们联系，好吗?祝您家庭幸福!” 　　在以上流程中，需要注意： 　　第一要清楚顾客对产品的满意度，如果顾客对产品不是很满意，就要先讲治疗的疗程与生活中注意配合的事项，等前期沟通融洽、产生再次购买意愿之后，再推出活动促销信息。 　　第二要了解顾客手头上还有多少存货，若对方因前次购买量大，还有许多存货，就不要告诉对方活动信息，以免对方后海当初(有些患者本来就承受着疾病折磨，很容易惹起无名大火)。 　　第三要看对方是否还有其他购买信号，比如想帮其他人亲戚朋友购买时，也可以告知活动信息。 　　 　　消除顾客的抱怨 　　顾客很生气地说产品没效果，怎么办? 　　顾客对效果问题不满，是每个医药保健品的人都会遇到的突出问题，最直接有效的解决方法就是“指导”： 　　首先回访人员要稳住自己，通过安慰和了解病情(对方的生活情况、服药情况、饮食情况及自身生理情况)来稳住顾客； 　　随后从中找出对方不利于康复的地方，比如生活中该注意的事项、饮食习惯、休息、运动等情况，找到影响治疗的因素，化解顾客抱怨，把问题岔过去。 　　最后，讲清病因病理，帮顾客想办法(生活中的预访常识、注意事项甚至治病偏方等)，讲解专业且通俗易懂，获得顾客信任，及时化解抱怨。 　　举例来说，在增高产品的回访中，回访员刚打通一位客户的电话，对方就气愤地说：“我正准备找你们呢!当时你们承诺3个月就见效，现在1年了也没见长，你们是不是假药?” 　　这种情况大大出乎回访员意料，但她还是镇静下来，仔细聆听顾客排山倒海般的怨言，就在顾客喘气之际，回访员说：你看你说的，这不是开玩笑吗?假药能卖这么长时间吗?3.15期间我们的广告不是还在打吗?假药能让打广告吗?你家孩子没见效果，是不是他不爱活动呀!而且，饮食方面也