长安铃木-经销店售後服务流程指导手册cm.pdfVIP

内部资料，严禁外传！ - 1 - 1/67 前 言 服务接待的基本职责是通过售后服务工作为客户提供满意的服务 体验。 作为和售后客户接触的第一人，服务接待人员起着非常重要的作 用，他们代表着经销商的专业形象、服务质量，是建立客户满意的良 好基础。 为了提高经销商服务接待人员的工作质量并使其标准化，我们建 立了服务接待作业流程标准并编制本手册，以协助服务接待人员正确 地遵循这些标准能赢得客户满意，从而成为称职的服务接待人员。 我们相信，正确实施此标准，将会有效地提高市场客户的满意度， 而这正是长安铃木经销商业务成功的关键。 2/67 目 录 第一章 服务接待人员职责 1 第二章 服务体制与整体流程 3 第三章 服务作业流程步骤 6 流程一、客户预约流程 7 流程二、客户接待流程 14 流程三、互动预检作业流程 19 流程四、签约及客户关怀流程 23 流程五、派工及预检料流程 28 流程六、维修作业流程 32 流程七、质检流程 36 流程八、完工及结算说明流程 39 流程九、交车流程 43 流程十、跟踪流程 45 第四章 绿色通道作业流程 51 第五章 客户投诉处理 55 3/67 4/67 第一章 服务接待人员员员 第一章 服务接待人员职责 -1- 5/67 服务顾问 ● 直属上级：服务主管 岗位职责 1. 对客户服务随时将长安铃木的服务理念“处处为您着想”导入日常服务 2. 按长安铃木汽车品牌服务的要求，对服务站进行管理，持续不断地提升客户满意度 3. 组织、安排接待客户，为客户提供到站和离站的全过程服务服务客户内容 4. 就维修和保养方面的内容向客户进行基本准确的报价 5. 对车辆采取防护措施,了解客户车辆情况 6. 介绍当时长安铃木汽车开展的优惠服务活动项目 7. 在维修工作有延误时负责尽早通知客户，并提供补救办法 8. 需要追加维修项目时，第一时间争得客户的许可 9. 维修工作完成后，检查派工单的内容是否执行了与客户约定的操作 10. 负责向客户交车时，向客户解释所有的修理内容，并提供保养方面的常规知识和建议 11. 带客户到收款处进行结算，并将钥匙亲手还给客户 12. 亲自交车，并当着客户的面取下所有防护罩 13. 及时处理和报告客户投诉并进行客户关怀 素质要求参考 1.教育程度: 中专及以上学历,汽车相关专业 2.经验: 汽车行业 3 年以上维修经验 3.工作技能 坚持工作流程的环节执行与改善。 通过铃木公司服务顾问认证课程 通过客户关系课程 通过沟通与谈判课程 熟悉汽车驾驶，有驾驶执照。 通过维修检测作业规范课程 4.素养 真诚、热心服务 主动服务精神 清楚的工作处理能力 - 2 - 第一章 服务接待人员职责 6/67 第二章 服务体制与整体流程