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CHRYSLER-客户关系维系管理培训ca
客户维系管理
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课程目的
通过本课程的学习，使学员能够：
了解客户维系的基本内容
建立售后客户信息管理系统
了解并掌握客户特性及客户分类方法
制定推行售后客户维系计划
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课程目录
第一单元：客户管理概述
第二单元：客户信息收集
第三单元：客户信息分类
第四单元：客户关系维系的途径与方法
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客户管理概述
市场营销趋势的演变
市场的竞争发展、企业经营、营销目标的达成，涉及到内外部因
素愈来愈多，“客户是企业珍贵的资源”，客户满意关系的维系是提
高公司营销效率与效益的重要手段
生产导向 行销导向 服务导向 客户需求导向
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客户管理概述
客户关系管理的外因
重视品质、性能、
理性消费时代 价格 「好、 坏」
为判断
(产品本身)
重视品牌设计及
感性消费时代 使用性 「喜欢、不喜欢 」
为判断
(品牌企业形象)
重视满足感及喜悦
感动消费时代 「满意 、不满意」
为判断
(是否得到满足)
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客户管理概述
客户维系管理的内因
利润下降
效率低下
满意度低
客户维系
部门分隔
管理 客户流失
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客户管理概述
小组练习:
客户流失的原因有哪些?
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客户管理概述
客户维系管理的
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