中联重科售后服务体系提升方案.pptVIP

售后服务体系提升方案 汇报目录 现代营销理论认为，在工业品关系型营销中，售后服务质量的提高是保持客户满意度，帮助企业在激烈的市场竞争中立于不败之地的长期性经济行为 售后服务对产品销售的促进作用通过设备使用者对购买行为的影响，体现在用户购买决策的多个环节 售后服务质量是由客户对服务的预期和对服务的体验两大部分相结合产生，客户满意度的提升需要企业改进服务提供的内容、改善服务人员技能及服务态度 对公司售后服务体系问题的分析得出四点结论 一、服务体系不规范是售后服务最根本的问题，必须解决 服务体系规范化是提高服务能力和服务水平的基础，也是保证服务能力适应公司发展战略的根本解决途径。 须规范化的内容： 1、技术资料规范化 2、技术操作流程规范化 3、设备使用标准化 二、人员技术能力偏低，激励监督制度难以执行，这种发展态势必须扭转 将人员培训与激励监督制度相结合，提高激励效果，在技术资料规范化基础上推动服务人员自主学习 1、对工作量、工作质量、服务态度等业绩指标量化管理 2、提高激励监督制度的刺激力度，赏罚分明，推动整体服务水平的提高 对公司售后服务体系问题的分析得出四点结论（续） 三、配件管理体系混乱，有待完善 配件管理体系是一个系统工程，其实质是建立一套完整的物流管理系统。