服务礼仪及服务技巧.ppt

游戏：向前传递（PG125） 头脑风暴，每个小组角色扮演，利用所学知识，平息客户不满。 观察力 ——细微之处见真情 全面 细致 投入 敏锐 倾听 聽 克服沟通的障碍 求证你的理解 SOFTEN原则 倾听的技巧 聽 伊万和斯基的故事 听而不闻 同理心地听 专注地听 有选择地听 敷衍了事 听的五个层次 倾听——克服沟通的障碍 问题: 单向沟通 信息被错误理解 信息量太大 环境噪音过大 个人假设/发错信息 时间压力 個人情緒/心不在焉 解决办法 – 细心聆听 查证/双向沟通 重复重点 写下、数目记忆 换环境 查证确定 加倍小心, 委托 纠正/提醒,加强注意力 倾听 ——求证你的理解 第一步 使用求证式语句。比如： 让我证实一下…… 那么，你要的是…… 我想证实一下…… 第二步 总结关键事实 第三步 询问你的理解是否正确 第四步 （必要时）澄清误会 倾听 ——SOFTEN原则 S: smile O: open F: forward lean T: tone E: eye communication N: nod 思考观察/与对方眼神接触聆听弦外之音不打断, 适当的回应, 查证理解专注聆听, 配合内容诚心诚意耐心、开放 倾听——【七 绝招】  使用正确的语言 说“我会……”以表达服务意愿 说“我理解……”以体谅对方情绪 说“你能……吗”以缓解紧张程度 说“你可以……”来代替说“不” 如何用正确的语言说“不”---三步走 使用正确的语言 我为什么要签这个手续？ 这是公司政策。 你知道多久可以面试吗？ 不知道。 你们客户服务部的电话有吗？ 我不知道。 使用正确的语言 我不知道。 我也不管。 这不是我的工作。 这些是规矩，又不是我定的。 哦，那不是我做的！ 我们晚到是交通的问题，不是我们的责任。 这个流程本来就是这样的。 不好意思，我们还有事，只能先这样了。 使用正确的语言 ——说“我会……”以表达服务意愿 我尽可能向领导请示一下你的事情。 很抱歉，现在不行，这事以后再说吧。 我会给领导请示，我将在X点前给你回话 我现在有点忙，我会在4点之前给你回话。 表达了我们的服务意愿，以及将采取的行动计划。 使用正确的语言 ——说“我理解……”以体谅对方情绪 我不知道你为什么如此不满。 你干吗发这么大的脾气？ 我早就提醒过你了。 这不是我的责任。 我不知道。 我理解你怎么会有这样的感受（feel) 其他人/我也曾有过这样的感受（felt) 不过经过说明后，顾客发觉（found) 这种规定也是为了对大家负责。 是一种表达体谅理解答复的主体结构，这种技巧承认客户的感受，并且提供一种客户能够听得进去的说明。 使用正确的语言 ——说“你能吗 ……”以缓解紧张程度 “你必须在每周一前完成报表” “你应该提前给我名单” “这么多合同要签，你为什么不提前跟厂里沟通好？” “你能在每周一前完成报表吗？” “为了保证学生的后勤安排，请你提前给我名单好吗？” “你能跟厂里提前沟通一下，争取用最短的时间把这些合同签完吗？ 在得到自己预期要求的同时避免伤害别人的感情。 使用正确的语言 ——说“你可以 ……”来代替说“不” 今天不行，你必须要等到下周五才能来拿材料。 那不是我们的责任，你要有异议可以走司法途径。 乙盛不要人了，你想进厂只有差一点的。 你可以下周五拿到材料。 你可以到有关部门去咨询一下，这样可以更好的维护你的权利。 你可以试试去离乙盛不远的那个厂面试吗？ 使用正确的语言 ——如何用正确地话说“不”—三步走 1、用心听，虽然你知道你可能不可以说是。 2、回答缓和一些：“我但愿我们能为你做这件事。” 3、说出你能做的：“我们可以帮你打电话给负责这件事情的部门。” 平息客户的不满 不要产生负面评价 六步骤平息法 当不能满足意愿时 说“不”的三明治技巧 当客户仍不满意时 平息客户不满 ——不要产生负面评价 不能使用的词语： 蠢货 傻瓜 笨蛋 讨厌 白痴 烦人 呆子 管你什么事 平息客户不满——六步骤平息法 一：让顾客发泄 二：充分道歉，让顾客知道你已经了解他的问题 三：收集信息 四：给出一个解决的方法（补偿性关照） 五：如果顾客仍不满意，问问他