泰达宏利基金管理公司 客户服务部规划发展纲要.pptVIP

泰达宏利基金管理公司客户服务部规划发展纲要 报告背景 基金行业 基金行业发展经过初始阶段、成长阶段、成熟阶段三个主要阶段：初始阶段以实现盈利为目标，重点是提高投资业绩；成长阶段以扩大产品营销为目标，重点是产品设计和营销；成熟阶段以完善客户服务为目标，通过留住、获取客户进一步提高竞争力。目前行业处于成长阶段，即将向成熟阶段发展，客户服务的重要性将凸显出来。 客服行业 国外金融行业、香港台湾等地区资产管理行业，服务模式已相对成熟；国内各行业也有诸多成功的客服中心案例，例如招商银行、平安保险、中国移动等可资借鉴和学习。 国内基金行业的客服工作，尚无成熟的成功经验，没有哪家公司建立起明显的竞争优势，业务模式创新成为制胜法宝。 公司发展战略 泰达宏利基金管理公司经过多年的积累，作为一家中等规模的基金管理公司，拥有一定量的自有客户群体，公司一直致力于提升管理与业务水平，以提高自身的竞争力，因此打造明星服务团队与形成对公司市场、销售有力的支撑点成为目前客户服务工作的发展战略。 客户服务部的定位 1、优质服务的提供者--为客户提供专业、体贴的服务产品； 2、公司与客户之间的桥梁，提高一次性问题解决率，收集、分析客户需求和反馈，作为公司业务改善的重要依据。 3、客户满意中心，主动关怀客户，建立客户分层与VIP客户服务，打造明星服务团队。 4、建立服务营销型组织，有效支持公司市场、营销行为，成为客户资源管理和二次开发的根据地。 客户管理部的职责 1、基础客户服务的提供 包括业务咨询、业务查询、投诉处理、对账单寄送与管理、失败业务通知、网上交易处理。基础客户服务的立足点体现在两点，效率和效果。效率体现在服务的即时性和及时性，效果体现为服务的一次性解决率和线下解决率。 客户管理部的职责 2、客户黏贴服务与服务营销 1）根据客户需求和客户分层原理，提取准确的客户数据信息和有效的联系方式，利用包括电子化服务手段（如短信、电子邮件），以及传统服务模式（电话外呼、邮寄等方式），在节假日或特殊日子（如客户生日）对客户进行关怀慰问； 2）建立专门的客户数据分析岗，根据客户生命周期和客户分层管理，对客户进行多维度的分析，并定期提交客户分析报告。客户分析报告以公司实际掌握客户为对象。建立定期的客户满意度和同行业满意度调查机制，推行服务差异管理与服务标杆管理。 3）建立投资者教育服务，辅助市场营销推广行为。设立具有公司特色的对外展示活动（例如泰达宏利客服服务节，客户服务标杆服务月等），利用公司市场推广和营销活动的契机，有效推广公司的服务品牌和服务产品。同时，可以有效锻炼客服团队的市场营销的支持能力。 4）创建不以盈利和市场营销为目的的投资咨询服务，该业务须根据公司实际情况和客服团队的专业能力，在行业调研和市场判断的基础上谨慎推出。可考虑和一些基金服务商合作，例如晨星、好买基金等机构。 客户管理部组织架构图 客户管理部组织架构图 呼叫中心 1）呼入组 呼入一线：包括，呼入一线，在线客服岗 呼入二线：包括专家岗，投诉处理岗 2）呼出组 包括：业务处理呼出、客户关怀呼出、客户满意度测量呼出、数据清洗呼出，以及短信、电子邮件处理岗。 待时机成熟时候，组织建立二次客户资源开发呼出组 3）质检培训组 包括：质检岗、培训岗 4）招聘与行政管理岗，负责呼叫中心招聘和客户服务部的部门行政管理工作。 客户管理部组织架构图 客户运营管理 1）客服项目管理模块，包括创新服务岗、系统开发岗（运营成熟的电子化管理平台后，可称为电子化平台管理岗，现有网站、短信在线客服、电子邮箱的管理工作可以安排在该岗位下）， 2）客户关系管理，包括客户关系管理岗，客户数据管理岗。 客户管理部职级安排 管理序列：部门总经理、高级经理、主管、组长 ； 专业序列：高级专家、资深专家、专家 ； 客服序列：未转正员工、初级客服代表、中级客服代表、资深客服代表； 客户服务部战略发展目标 客服战略转型： 诠释：建议将先有客户服务部定位修改为客户管理部。从“客户服务部”到“客户管理部”，仅仅两个字的差别涵盖的内容和意义则有了进一步的诠释，即在原有客户服务工作的基础上，增加了“客户资源管理”和“服务营销”的概念。力图在两到三年时间，将现有的从纯粹意义上的后台成本中心，转变为参与公司服务营销与客户管理的利润中心的转变过程。 目前公司的客服团队包括两类人员，一类是公司正式员工，一类是外派员工。总体上外派员工以呼叫中心的人员为主，而其他类员工为正式员工。这是目前国内很多基金公司，包括证券、银行等行业普遍采用的人员管理模式。但是因为基金行业规模远远小于银行、证券等行业，在一个不大的团体内应用两种人事聘用制度对于队伍建设和团队士气上起到一定的负面作用，且员工的晋升通道和提升空间被大大限制，无法完全调动起员工的工作